ҮҮРЭН ХОЛБООНЫ ОПЕРАТОР КОМПАНИУДЫН УРЬДЧИЛСАН ТӨЛБӨРТ ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН ТҮВШИНГ ДЭЭШЛҮҮЛЭХАРГА ЗАМУУД

Transcription

1 САНХҮҮ ЭДИЙН ЗАСГИЙН ИХ СУРГУУЛЬ БИЗНЕСИЙН УДИРДЛАГЫН МАСТЕРЫН ХӨТӨЛБӨР Түмэд Дагвадоржийн ТУЯАДЭЛГЭР ҮҮРЭН ХОЛБООНЫ ОПЕРАТОР КОМПАНИУДЫН УРЬДЧИЛСАН ТӨЛБӨРТ ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН ТҮВШИНГ ДЭЭШЛҮҮЛЭХАРГА ЗАМУУД Мэргэжлийн индекс ЕO Бизнесийн удирдлагын Мастерын зэрэг горилсон судалгааны ажил Удирдсан багш Т.Алтангэрэл/MBA/ Улаанбаатар. 2018

2 САНХҮҮ ЭДИЙН ЗАСГИЙН ИХ СУРГУУЛЬ БИЗНЕСИЙН УДИРДЛАГЫН МАСТЕРЫН ХӨТӨЛБӨР Түмэд Дагвадоржийн ТУЯАДЭЛГЭР ҮҮРЭН ХОЛБООНЫ ОПЕРАТОР КОМПАНИУДЫН УРЬДЧИЛСАН ТӨЛБӨРТ ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН ТҮВШИНГДЭЭШЛҮҮЛЭХАРГА ЗАМУУД Мэргэжлийн индекс ЕO Бизнесийн удирдлагын Мастерын зэрэг горилсон судалгааны ажил Удирдагч: Т.Алтангэрэл/MBA/ Зөвлөх: С.Мөнхбаяр/MBA/ Шүүмж: С.Сайн-Од /MBA/ Улаанбаатар. 2018

3 ГАРЧГИЙН ТОВЬЁОГ МЭДЭГДЭХ ХУУДАС... i ТАЛАРХАЛ... ii ТОВЧ ХУРААНГУЙ... iii ХҮСНЭГТЭН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ... iv ЗУРГАН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ... v ХАВСРАЛТЫН ЖАГСААЛТ... vii НЭР ТОМЬЁОНЫ ТАЙЛБАР... ix УДИРТГАЛ... 1 Судалгааны ажлын үндэслэл... 1 Судалгааны хамрах хүрээ... 3 Сэдвийн судлагдсан байдал... 4 Судалгааны ажлын бүтэц... 6 Судалгааны ажлын практик ач холбогдол... 7 БҮЛЭГ I. ОНОЛЫН ТОЙМ Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тухай ойлголт Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай байдал Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал Хэрэглэгчийнсэтгэл ханамжинд нөлөөлөх хүчин зүйлс Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх, судлах онолын загварууд Бүлгийн нэгдсэн дүгнэлт БҮЛЭГ II. САЛБАРЫН СУДАЛГАА Үүрэн операторын зах зээл, компани, хэрэглэгч Үүрэн оператор компаниудын бүтээгдэхүүн үйлчилгээ ба хэрэглээ Үүрэн холбооны хэрэглэгчдээс дата хэрэглэгчдийн тоог зурагт харуулав Үүрэн операторын салбарын орлого, хөрөнгө оруулалт Салбарын судалгааны нэгдсэн дүгнэлт БҮЛЭГ III. СУДАЛГААНЫ АРГАЗҮЙ Судалгааныхүрээ ба дизайн Өгөгдөл цуглуулах арга БҮЛЭГ IV. ЭМПИРИК СУДАЛГАА Судалгаа 1: ҮХОК-ын удирдлага, мэргэжилтний тандах судалгаа... 44

4 4.2 Судалгаа 2: ҮХОК-ны хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин тодорхойлох тоон судалгаа Судалгаа 3: ҮХОК-ын сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийн учир шалтгаан илрүүлэх чанарын судалгааны үр дүн ДҮГНЭЛТ САНАЛ ЗӨВЛӨМЖ НОМ ЗҮЙ... i ХАВСРАЛТ... ii

5 МЭДЭГДЭХ ХУУДАС Энэхүү судалгааны ажил нь миний өөрийн бүтээл болохыг баталж байна. Энэхүү бүтээл нь СЭЗИС-ийн оюуны өмч болох бөгөөд тус сургуулийн номын сан судалгааны ажлыг нийтийн хүртээл болгохыг зөвшөөрч байна. Магистрантын нэр: Д.Туяадэлгэр Гарын үсэг: Огноо: 2018/05/09 i

6 ТАЛАРХАЛ Нэн тэргүүнд мастерын зэрэг горилсон энэхүү судалгааны ажлыг хийж гүйцэтгэхэд зааж зөвлөн, чиглүүлж, туслалцаа үзүүлэн миний судалгааны ажилд үнэтэй хувь нэмэр оруулсан удирдагч багш Т.Алтангэрэл (MBA), Thesis workshop -н удирдагч багш С.Мөнхбаяр (MBA), судалгааны ажлын шүүмж бичиж зөвлөгөө өгсөн С.Сайн-Од, Г.Нарантунгалаг, Ж.Дэлгэрсайхан, Б.Бүжинлхам багш нартаа болон сургуульдаа амжилттай суралцан, судалгааны ажлаа гүйцэтгэхэд чухал үүрэг гүйцэтгэн ажилласан MBA хөтөлбөрийн нийт хамт олондоо тусгайлан талархал илэрхийлье. Түүнчлэн судалгааны ажил болон суралцах бүхий л явцад заавар зөвлөгөө өгч, дэмжиж ажилласан бусад эрдэмтэн багш нартаа талархал илэрхийлье. Мөн энэхүү судалгааны ажлын чухал хэсэг болох эмпирик судалгааны тоон болон чанарын өгөгдөл цуглуулах үйл явцад идэвхтэй оролцож, үнэн зөв мэдээллээр хангасан үүрэн оператор компаниуд, судалгааны байгууллагуудын удирдлага, ажилтан албан хаагчид, салбарын мэргэжилтнүүд, харилцагч байгууллагуудын маркетинг, судалгааны мэргэжилтнүүдэд туйлаас их талархаж байгаагаа дахин уламжилъя. Дагвадоржийн Туяадэлгэр ii

7 ТОВЧ ХУРААНГУЙ Өрсөлдөөн улам ширүүсч буй бизнесийн ертөнцөд аливаа байгууллага стратегийн чадавхиа нэмэгдүүлж, хэрэглэгчлээ мэдэрч, өрсөлдөх давуу байдлаа нэмэгдүүлэхгүйгээр урт хугацаанд тогтвортой оршин тогтнох боломжгүй юм. Тэр тусмаа асар хурдацтай хөгжиж буй мэдээлэл, харилцаа холбоо, технологийн салбарт үйл ажиллагаа явуулах нь маш том өрсөлдөөний талбарт хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдээ мэдэрч, богино хугацаанд шинэ шинэ бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгож ажиллахыг шаардаж байгаа юм. Дэлхийн жишгийн дагуу МУ-д ч уг салбар эрчимтэй хөгжиж байна. Мэдээлэл технологийн салбарт МУ-д 4 оператор компани үйл ажиллагаагаа явуулж байгаа нь уг зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй байгууллагууд цөөн мэт боловч нэг компанийн зах зээлд эзлэх байр суурь өндөр учраас тэдгээрийн үйл хөдлөл, гаргасан шийдвэр бие биедээ хүчтэй нөлөөлж байдаг. Тиймээс уг салбарын төлөөлөгч компаниудын хувьд томоохон өрсөлдөөн дунд үйл ажиллагаагаа явуулдаг. Нэг талаас зах зээл өргөжин тэлж улс орны эдийн засгийн байдал, хэрэглэгчдийн амьжиргааны түвшин дээшилж, зах зээл дээр үйл ажиллагаа явуулах компаниуд, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнүүд нэмэгдэхийн хэрээр хэрэглэгчдэд олон сонголт бий болж, хэрэглэгч бүрт тохирсон, хүрч үйлчилсэн, тэдний сэтгэл ханамжид нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээнүүдийг сонгох хандлага улам нэмэгдэж байна. Нөгөө талаас хурдацтай хөгжиж буй өрсөлдөөнтэй зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй бизнесийн байгууллагууд хуучин хэрэглэгчдээ тогтоон барих, шинэ хэрэглэгчдийг татах, зах зээлд эзлэх байр суурь, өрсөлдөх чадвараа хадгалах, нэмэгдүүлэх зэрэг асуудлуудтай алхам тутамдаа тулгарч байна. Энэ өрсөлдөөн дунд тэсч үлдэх, үйл ажиллагаагаа амжилттай явуулж, зах зээлд бизнесээ тэлэхийн тулд хэрэглэгчээ судалж мэдрэхгүйгээр явах боломжгүй юм. Тиймээс миний бие уг судалгааны ажлаар дээрх компаниуд хэрэглэгчдээ хэрхэн судалдаг болон тэдний хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж ямар түвшинд байгаа, сэтгэл ханамжийн түвшинг дээшлүүлэхэд нөлөөлдөг хүчин зүйлсийг илрүүлж, цаашид анхаарч ажиллах шаардлагатай зүйлсийг тодорхойлон салбарын тоглогчдод санал зөвлөмж боловсруулсан болно. Эмпирик судалгааг онолын хандлага болон салбарын судалгаан дээр үндэслэн нийт хэрэглэгчдийн талаас дээш хувь амьдардаг Улаанбаатар хотын 420 хэрэглэгчдээс хэрэглэгчийн судалгаа, 4 оператор компанийн маркетингийн судалгааны ажилтнуудаас өгөгдөл цуглуулан тоон болон чанарын судалгааны аргыг ашиглан гүйцэтгэсэн болно. Судалгааны үр дүнд үүрэн оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид хамгийн чухал нөлөөлдөг хүчин зүйлс нь үнэ, урамшуулал, идэвхижүүлэлт, дата хэрэглээ, сүлжээ зэрэг байдгаас гадна оператор бүр тус бүртээ анхаарах өөр өөрийн онцлог асуудлууд байгааг дүгнэлт, санал зөвлөмжид нарийн тусгасан болно. Түлхүүр үгс:маркетинг (Marketing), Хэрэглэгч (Customer), Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж (Consumer satisfaction) iii

8 ХҮСНЭГТЭН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ Хүснэгт 1. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж болон түүнд нөлөөлөгч хүчин зүйлсийн талаар хийгдсэн дотоодын судалгааны ажлууд... 4 Хүснэгт 2. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаар хийгдсэн гадны судалгааны ажлууд... 6 Хүснэгт 3. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн загварыг харьцуулсан байдал Хүснэгт 4. Судалгааны ажлын ерөнхий мэдээлэл Хүснэгт 5. Менежментийн судалгааны арга зүйн ерөнхий хандлага Хүснэгт 6. Судалгааны асуудал, зорилт Хүснэгт 7. Эмпирик судалгааны үе шат Хүснэгт 8. Судалгааны ажлын дэвшүүлж буй таамаглал Хүснэгт 9. Асуулгын судалгааны дизайн Хүснэгт 10. Ярилцлагын судалгааны дизайн Хүснэгт 11. Тандалтын судалгааны үр дүн Хүснэгт 12. Өгөгдөл цуглуулсан байдал Хүснэгт 13. Найдвартай байдлын шинжилгээ болон эх олонлогийг төлөөлөх чадварын шинжилгээ Хүснэгт 14. Оролцогчдын шинж байдал Хүснэгт 15. Өрхийн шинж байдал Хүснэгт 16. Оролцогчдын боловсрол, ажил эрхлэлтийн байдал Хүснэгт 17. Сэтгэл дундуур байгаа нийтлэг үзүүлэлтүүдийн хувьд хэрэглэгчдийн нэрлэсэн шалтгаан iv

9 ЗУРГАН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ Зураг 1. Үнэнч хэрэглэгч үүсгэх маркетингийн стратеги Зураг 2.Компаниудын түгээмэл гаргадаг алдаа Зураг 3. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлын үр дүн Зураг 4. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх хүчин зүйлс Зураг 5.Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлох загваруудийн үүсэл Зураг 6. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжих систем Зураг7.Кано моделийн аргачлал Зураг8. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн график шинжилгээ Зураг9.SERVQUAL загвар Зураг10. Судалгааны загварын хөгжлийн явц Зураг11. SERVQUAL GAP5 загвар Зураг12.Монголын үүрэн оператор компаниудын түүхэн хөгжил Зураг13.Үүрэн холбооны хэрэглэгчийн тоо /мян.хэрэглэгч/ Зураг14.Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн дүнд эзлэх хувь Зураг15.Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн дүнд эзлэх хувь /онуудаар/ Зураг16.Үүрэн холбооны зах зээлийн нэвтрэлт /онуудаар,%/ Зураг17.Үүрэн холбооны хөдөлгөөнт өргөн зурвасын хэрэглэгч /дата хэрэглэгч/ Зураг18.Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн үүсгэсэн дата Зураг19.Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн 3G хэрэглэгчдийн тоо /онуудаар/ Зураг20.Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн дата хэрэглээ /GB/ Зураг21.Интернэт хэрэглэгчдийнтоо /мян.хэрэглэгч/ Зураг22.Хэрэглэгчийн төлбөрийн нөхцлөөр зах зээлд эзлэх хувь Зураг23.Хэрэглэгчийн төлбөрийн нөхцлөөр зах зээлд эзлэх хувь Зураг24.Ухаалаг гар утас хэрэглэгчийн тоо Зураг25.Үүрэн холбооны илгээсэн мессежний тоо /сая ширхэг/ Зураг26.Үүрэн сүлжээн доторх ярианы нийт ачаалал /сая мин/ Зураг27.Үүрэн сүлжээнээс гарах ярианы ачаалал /сая мин/ Зураг28.Үүрэн сүлжээнээс орох ярианы ачаалал /сая мин/ Зураг29.Интернэт хэрэглэгчдийн тоо /мян.хэрэглэгч/ Зураг30.Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт орлого /тэрбум төгрөг/ Зураг31.Салбарын нийт орлого жилийн дүнгээр /тэрбум төгрөг/ Зураг32.Салбарын нийт орлого бүтцээр / % / Зураг33.Мэдээлэл харилцаа холбооны төсөвт төвлөрүүлсэн орлого /тэрбум.төгрөг/ Зураг34.Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт хөрөнгө оруулалт /тэрбум төгрөг/ Зураг35.Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт хөрөнгө оруулалт /тэрбум.төг/.. 36 Зураг36.Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт ажиллагсдын тоо v

10 Зураг 37.Судалгааны ажлын ерөнхий бүтэц Зураг38.Судалгааны ажлын арга зүй Зураг39.Судалгааны дизайн Зураг40.Судалгааны үе шат... Error! Bookmark not defined. Зураг41. Түүврийн хэмжээ Зураг 42.Судалгааны үе шат Зураг 43. Оролцогчдын мэргэжил, албан тушаал Зураг44.Дугаарын тоо болон утасны тоо Зураг45.Давхар дугаарын хэрэглээ Зураг46.Давхар дугаар ашиглах сонирхол Зураг47.Дугаар ашигласан дундаж хугацаа /сараар/ Зураг48.Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ, оператор тус бүрээр Зураг49.Сэтгэл ханамжид нөлөөлөх үзүүлэлтүүдийн үнэлгээ, оператороор Зураг50.Юнител компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр Зураг51. Мобиком компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр Зураг52. Жи-Мобайл компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр Зураг53.Скайтел компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр Зураг54. Ярианы чанарын хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Зураг55.Сүлжээний хамрах хүрээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Зураг56.Үйлчилгээний үнэ тарифын хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Зураг57.Хөнгөлөлт урамшууллын хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Зураг58.Нэмэлт үйлчилгээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Зураг59.Борлуулалт, үйчилчилгээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Зураг 60. Борлуулалтын дараах үйчилчилгээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор vi

11 ХАВСРАЛТЫН ЖАГСААЛТ Хавсралт 1.Тандах судалгааны асуулга... ii Хавсралт 2.Хэрэглэгчийн судалгааны асуулга... iii vii

12 ТОВЧИЛСОН ҮГИЙН ЖАГСААЛТ Гадаад товчилсон үгийн жагсаалт NPS Net promoter score ServQual Service quality HiPO High Performance organization CAI Computer assisted interviewing CAPI Computer assisted personal interviewing CASI Computer assisted self interviewing CATI Computer assisted telephone interviewing PAPI Paper and Pencil interviewing TAPI Tablet assisted personal interviewing CAWI Computer assisted web interviewing Y&R Young & Rubicam ITU International telecommunication union ICT Information and communications technology IDI ICT Development Index Монгол товчилсон үгийн жагсаалт АНУ Америкийн НэгдсэнУлс МУ БНСУ МХХЗХ МҮХОК ХСХТ Монгол Улс Бүгд найрамдах солонгос улс Монголын харилцаа холбооны зохицуулах хороо Монголын үүрэн холбооны оператор компани Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин viii

13 НЭР ТОМЬЁОНЫ ТАЙЛБАР Хэрэглэгч (Consumer) Хэрэглэгчийн зан төлөв (Consumer behavior) Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж (Consumer satisfaction) WPP Y&R KANTAR TNS WAPOR ESOMAR ITU IDI Компанийн эцсийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг шууд болоншууд бус замаар худалдан авч буй хүн болон бүлэг хүмүүсийгхэлнэ.(sandhusen, 2000) Хувь хэрэглэгчид, бүлгүүд, байгууллагууд өөрсдийн хэрэгцээ хүслийг хангахуйц бараа, үйлчилгээ, санаа, үйл явдлуудын сонголт, худалдан авалт, хэрэглээ болон татгалзах байдлыг судалдаг (Kotler & Keller, 2015). Хүлээлт ба бүтээгдэхүүний мэдэрсэн гүйцэтгэл хоорондын ойр байдлын үр дүн юм. Хэрэв гүйцэтгэл нь хүлээсэн үр дүнд хүрэхгүй бол хэрэглэгч сэтгэл гонсойх, хэрэв хүлээлтийг хангаж байвал хэрэглэгчид сэтгэл ханамжтай, хэрэв хүссэн хүлээлтээс илүү гарсан бол хэрэглэгч баяр хөөртэй байна (Kotler & Keller,2015). Маркетинг, судалгаа, олон нийтийн харилцаа, идэвхижүүлэлт, брэндингийн чиглэлээр дэлхийд тэргүүлэгч компаниудыг нэгтгэсэн Дэлхийн хамгийн том групп юм. Зар сурталчилгааны чиглэлээр дэлхийд тэргүүлэгч компаниудаас бүрдсэн зар сурталчилгааны зах зээлд тэргүүлэгч групп компани. Судалгаа шинжилгээ, консалтингийн чиглэлээр дэлхийд тэргүүлэгч групп компани юм. Судалгааны чиглэлийн 12 төрлийн компанийг өөртөө нэгтгэсэн. Дэлхийн 80 гаруй улсад салбартай Маркетингийн судалгааны чиглэлийн ОУ-ын байгууллага. Олон нийтийн санал бодлын судалгааны дэлхийн холбоо Маркетингийн судалгааны мэргэжилтнүүдийн дэлхийн холбоо Олон улсын цахилгаан холбооны байгууллага Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индекс ix

14 УДИРТГАЛ Судалгааны ажлын үндэслэл Дэлхий нийтийн жишгийн дагуу Монгол улсын мэдээлэл, харилцаа холбоо, технологийн салбар хурдацтай хөгжиж, хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээ жил ирэх тусам эрчимтэй нэмэгдэж байна. Монгол улсад өнөөдөр үүрэн холбооны оператор 4 компани уг зах зээл дээр өрсөлдөн үйл ажиллагаагаа явуулж байна. Эдгээр компаниудын хувьд үйл хөдлөл, гаргасан шийдвэр бие биедээ хүчтэй нөлөөлж, томоохон өрсөлдөөн дунд үйл ажиллагаагаа явуулдаг. Хурдацтай хөгжиж буй энэхүү өрсөлдөөнтэй зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй бизнесийн байгууллагууд хуучин хэрэглэгчдээ тогтоон барих, шинэ хэрэглэгчдийг татах, зах зээлд эзлэх байр суурь, өрсөлдөх чадвараа хадгалах, нэмэгдүүлэх, үйл ажиллагаа үйлчилгээгээрээ ялгарах замаар үнэнч хэрэглэгчдийн тоогоо нэмэх нь бизнесээ амжилттай байлгах чухал асуудал байдаг. Танай компанид бий болгох ердөө ганц үнэ цэн бол одоо байгаа эсвэл ирээдүйд бий болох хэрэглэгчдийн үнэ цэн юм. Бизнес гэдэг нь хэрэглэгчдийг олж, тэднийг тогтоон барьж, тэдэнтэй хамт өсч өргөжсөнөөр амжилтанд хүрдэг. Хэрэглэгч бол та бүхний үйлдвэр барьж, ажилтан хөлслөн, уулзалт төлөвлөн, нарийн технологи нэвтрүүлэх зэрэг танай бүхий л төрлийн бизнесийн үйл ажиллагааны үндсэн шалтгаан юм. Хэрэглэгчгүйгээр танд бизнес байхгүй. Don Peppers, Mrtha Rogers Тийм ч учраас үүрэн оператор компаниуд шинэ хэрэглэгч татахаас гадна одоогийн хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлж үнэнч хэрэглэгчдийн тоог нэмэхийн тулд шинэ шинэ бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, урамшууллуудыг тасралтгүй санал болгож ирсэн. Бизнесийн амин сүнс нь үнэнч хэрэглэгч бий болгох явдал байдаг. Гэтэл уг салбарт урьд нь хийгдэж байсан хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаануудын үр дүнгээс харахад оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин тэр хэрээр нэмэгдсэн хандлага ажиглагдахгүй байна. Мөн сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийн гаргадаг үйлдэл болох гомдолын тоо жил ирэх тусам өссөн үзүүлэлттэй байна. Үүрэн холбооны оператор компаниудын хэрэглэгчдийн хувьд давхар хэрэглээ их буюу 2-3 операторыг зэрэг ашигладаг хэрэглэгчдийн тоо өндөр хувьтай байгаа нь үнэнч хэрэглэгчийн дүнд эзлэх хувь бага байгааг харуулж байна. Энэ бүхэн нь үүрэн холбооны компаниудыг хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг нарийн судалж, түүнийг дээшлүүлэх арга зам, боломжийг тодорхойлох хэрэгцээ, шаардлага байгааг харуулж байна. Гэтэл зарим компаниуд хэрэглэгчдийн хэрэглээ хандлага, үйлдлийг илрүүлэх дотоод дата анализийг маш сайн ашигладаг ч, хэрэглэгчийн үзэл бодол, сэтгэл ханамжийн түвшинг илрүүлэх хэрэглэгчийн судалгаанд ач холбогдол өгөх нь харьцангуй сул байдаг нь тандалтын судалгааны явцад ажиглагдсан. Богино хугацаанд хамгийн оновчтой тактик боловсруулах болон урт хугацаанд стратегийн шийдвэр гаргахад тэдний хэрэглэгчид, өрсөлдөгчид, бүтээгдэхүүнүүдийн талаар цагаа олсон, үнэн зөв мэдээлэл нэн чухал байдаг. Хэрэглэгчдийн санаа бодлыг 1

15 олж мэдэн түүнийг маркетингдаа зөв тусгаснаар амжилттай бүтээгдэхүүнийг санал болгож, компани, брэндийн үнэ цэнийг өсгөж чаддаг хэмээн Philip Kotler хэлсэн байдаг. Маркетингийн судалгааны мэргэжилтнүүдийн дэлхийн холбоо болох ESOMARын мэдээлснээр 2009 онд маркетингийн судалгаанд дэлхий даяар нийт 28 тэрбум ам.доллар зарцуулсан байна. Компаниуд ихэвчлэн борлуулалтын орлогын 1-2 хувийг маркетингийн судалгаанд зарцуулдаг байна. Харин хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох судалгааг хийж буй компаниудын хувьд судалгаагаа судалгааны компаниудаар хийлгэдэг ч эдгээр судалгаануудын үр дүнгээр компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, түүнд нөлөөлөх ерөнхий хүчин зүйлсийг тодорхойлоод орхидог нь уг судалгааны үр дүнг бодлого төлөвлөлтөнд бүрэн ашиглахад дутагдалтай байдаг учраас нэмэлт мэдээлэл шаардлагатай болдог байна. Бизнесийн салбарт ямар ч бизнесийн хувьд хэрэглэгчээ судалж, зөв, бүрэн таньж мэдрэхгүйгээр амжилттай ажиллах боломжгүй юм. Тиймээс компаниуд хэрэглэгчдийн дотоод хүсэл сонирхлыг нарийн тодорхойлж таньж мэдсэнээр тэдний сонирхолд нийцэх бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгоход чухал ач холбогдолтой учраас хэрэглэгчийн судалгааг олон улсын арга аргачлалын дагуу хийж, үр дүнг оновчтой гаргаж ирэх шаардлагатай байдаг. Дээрх үндэслэлийн дагуу судалгааны ажлаараа уг асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг судалж, үүрэн оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг дээшлүүлэх арга замуудыг тодорхойлон зөвлөмж боловсруулах юм. Миний бие судалгааны ажилдаа дараах зүйлсийг тусгаж, нэмж судалснаар энэ чиглэлээр өмнө нь хийгдэж байсан судалгаануудаас онцлог, давуу талыг бий болгоно. Үүрэн холбооны операторын компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх хүчин зүйлс, үзүүлэлтүүдийг олон улсын арга аргачлалын дагуу илрүүлж гаргаж ирэх Тоон судалгааны аргачлалыг чанарын судалгаатай хослуулж үр дүнг батлахаас гадна сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийн хувьд шалтгааныг нарийн тодорхойлох гүнзгийрүүлсэн судалгаа хийх Тоон судалгааны үр дүнг боловсруулах үндсэн аргачлалаас гадна нэмэлт шинжилгээ хийх Салбарын хэмжээнд судалгааны үр дүнг гаргаж, санал зөвлөмж боловсруулахаас гадна салбарын тоглогчид үүрэн холбооны оператор компани тус бүрийн хувьд үр дүнг боловсруулж, тусгайлан санал зөвлөмж өгөх Судлаач миний хувьд бизнесийн салбарт маркетинг, зар сурталчилгаа, судалгааны чиглэлээрх ОУ-ын зөвлөх компанид бизнесийн байгууллагуудтай хамтарч ажиллах явцад компаниудын хувьд хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийн түвшинголон улсын аргачлалын дагуу судалж тодорхойлохоос гадна хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж муу 2

16 байгаа үзүүлэлтүүдийн учир шалтгааныг илрүүлэн гүнзгий судалж, түүнийг тасралтгүй сайжруулахад анхаарч ажиллах нь зайлшгүй чухал асуудал болоод байгааг анзаарсан учраас уг асуудлыг шийдэхэд өөрийн хувь нэмрээ оруулах зорилгоор судалгааны ажлаа хийж гүйцэтгэсэн. Судалгааны ажлын зорилго, зорилтууд Үүрэн холбооныоператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлон, судалгааны үр дүнд суурилан оператор компаниудад хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийн түвшинг дээшлүүлэх зөвлөмж боловсруулах Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, түүнд нөлөөлөх хүчин зүйлсүүдийн талаарх онолын ойлголт, арга аргачлалуудыг судлах Өмнө нь уг сэдвээр судлагдаж байсан гадаад, дотоодын эрдэмтэн судлаачид болон судалгааны байгууллагуудын ажлуудтай танилцаж, судлах Харилцаа холбоо, үүрэн операторын салбарын өнөөгийн байдлыг анхдагч болон хоёрдогч мэдээллийг ашиглан судлах Үүрэн оператор компаниудын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжиж, судалдаг талаар болон сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэхэд авч хэрэгжүүлдэг арга хэмжээнүүдийн талаар тухайн компаниудын удирдлага болон маркетингийн мэргэжилтнүүдээс тандах судалгаа хийх Монголын үүрэн оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тохирох арга аргачлалын дагуу тодорхойлох эмпирик судалгаа хийх Компаниудын сэтгэл ханамж муу үзүүлэлтүүдийн шалтгааныг илрүүлэх чанарын судалгаа Судалгааны үр дүнгүүдэдсууриланүүрэн оператор компаниудад санал зөвлөмжийг боловсруулах Судалгааны хамрах хүрээ Энэхүү судалгаа нь Монголын зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй үүрэн операторын гол өрсөлдөгчид Мобиком, Юнител, Жи-Мобайл, Скайтел компаниудын хэрэглэгчдийг хамрах бөгөөд эдгээр хэрэглэгчдээс судалгааны аргачлал, стандартын дагуу асуулга, анкетын арга болон ярилцлагын арга ашиглан 2018 оны 3 сард судалгааг авч, үр дүнг судалж санал зөвлөмж боловсрууллаа. Судалгааны ажил нь Улаанбаатар хотод оршин суугаа, үүрэн оператор компаниудын хэрэглэгчдийн 90 орчим хувийг бүрдүүлдэг урьдчилсан төлбөрт үйлчилгээний хэрэглэгчдийг санамсаргүй түүврийн аргаар хамруулан судалсан. 3

17 Сэдвийн судлагдсан байдал Сэдвийн судлагдсан байдлын хүрээн хийгдсэн дотоодын судлаачид болон судалгааны компаниудын судалгааны ажлуудыг сонгон авч судалсан. Монголд харилцаа холбооны салбар болох үүрэн оператор компаниуд дээр хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн талаар хийгдсэн эрдэм шинжилгээний чиглэлийн судалгааны ажлууд ховор байдаг бөгөөд тухайн салбарын компаниудын захиалгаар судалгааны компаниудад хийгдсэн хэд хэдэн ажлууд байдагтай танилцсан. Хүснэгт 1.Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж болон түүнд нөлөөлөгч хүчин зүйлсийн талаар хийгдсэн дотоодын судалгааны ажлууд д/д Зохиогч Судалгааны ажлын нэр Тайлбар Г.Балжиндог /2017/ Г.Хишигжарга л /2016/ Э.Эрдэнэбат /2016/ Б.Наваан /2016/ С.Цэрэндаш /2016/ Т.Батчимэг /2016/ М.Алтанзул /2015/ Эрдэм шинжилгээний ажлууд Агаарын тээврийн олон улсын нислэгийн үйлчилгээний чанарын харьцуулсан судалгаа Үүрэн холбооны салбарын хэрэглэгчийн дуудлагын үйлчилгээний чанарыг сайжруулах арга замууд Портал сайтуудын чанар хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдалд нөлөөлөх нь Хүүхдийн хүнсний бүтээгдэхүүн худалдан авагч хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа ОУ-ын тээвэр зуучлалын байгууллагын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа Монголын аялал жуулчлалын байгууллагуудын цахим үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх нь Эрүүл мэндийн салбарын үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж ба үйлчилгээний чанарын зарим асуудлууд SERVQUAL загварыг ашиглан үйлчилгээний чанарыг судалгаа хийсэн Олон улсад өргөн хэрэглэгддэг SERVQUAL аргыг ашиглан эмпирик судалгаа хийсэн Parasuraman, Zeithaml, болон Malhotra нарын санал болгосон 7 хэмжигдэхүүн бүхий E-S-QUAL загвар Эцэг, эхчүүдийн сэтгэл ханамжийг ямар төвшинд байгааг хэрэглэж буй бүтээгдэхүүн талаас судлахыг чухалчилсан. SERVQUAL аргыг ашиглан ОУТЗБ-ын үйлчилгээий чанарыг хэмжиж, судалгааны үр дүнд шинжилгээ хийж, ОУТЗБ-уудад зөвлөмж боловсруулсан SERVQUAL загварыг ашиглан үйлчилгээний чанарыг судалгаа хийсэн SERVQUAL загвар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, түүнийг хэмжих зэргийг багтаасан 4

18 Хүснэгт 1. (үргэлжлэл) д/д Зохиогч Судалгааны ажлын нэр Тайлбар Б.Ууган-Эрдэнэ /2015/ А.Энхчимэг /2014/ П.Насанжаргал /2014/ Б.Батчимэг /2013/ Б.Идэрцогт /2012 он/ 13 МҮОК /2015/ 14 МҮОК /2014/ Үндэсний статистикийн хороо /2014,2012/ Эрүүл мэндийн байгууллага/2014/ Нефть газрын тосны компани/2013/ Эрдэм шинжилгээний ажлууд Иргэний бүртгэлийн үйлчилгээний талаарх иргэдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа Ажиллагчдын ажлаас авах сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх арга замууд Хэрэглэгч болон ажилчдын үнэт зүйлс, хувийн зан төлөвийн онцлог нь үйлчилгээний чанарт нөлөөлөх нь Улсын бүртгэлийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах зарим арга зам Үүрэн холбооны операторуудын үйлчилгээний чанарыг дээшлүүлэх нь Компанийн захиалгат судалгааны ажлууд Мобикомын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа Юнителийн хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа Эмнэлгээр үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа ШТС-р үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа Удирдлагын академийн мастерын судалгааны ажилдаа иргэдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа,индексийн аргуудыг түүвэрлэн ашигласан байна ХААИС-ын мастерын бүтээлд сэтгэл ханамжийн тухай ойлголт, сэтгэл ханамжид нөлөөлөөх хүчин зүйлс, судалгааны арга зүйг боловсруулсан. Тухайн илтгэлдээ SERVQUAL загвар, хэрэглэгчийн зан төлөв зэргийг багтаасан SERVQUAL загвар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, түүнийг хэмжих зэргийг багтаасан SERVQUAL загвар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, түүнийг хэмжих зэргийг багтаасан Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн индексийн аргачлалыг ашигласан Үзүүлэлтүүдийг үнэлэх индексжүүлэх, арга аргачлалыг ашигласан Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг ServQual загварыг ашиглан тодорхойлж үнэлсэн Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексээр үзүүлэлтүүдийг үнэлсэн Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексээр үзүүлэлтүүдийг үнэлсэн Эх сурвалж: Дотоодын судлаачдын судалгааны ажлын шинжилгээ 5

19 Уг сэдвийн судлагдсан байдлын хүрээнд хийгдсэн гадаадын судлаачдын судалгааны ажлуудыг сонгон авч судалсныг Хүснэгт 2-т харуулав. Хүснэгт 2. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаар хийгдсэн гадны судалгааны ажлууд д/д Зохиогч Судалгааны ажлын нэр Тайлбар 1. Kantar group 2. Stephan Sigaud Tom Gowallis TNS 3. TNS 4 Richard A Spreng /2015/ Гадны судалгааны компаниудын ажлууд High Performance Organisation Transactional Satisfaction Research Stakeholder Management TRI*M Employee Commitment Гадны эрдэм шинжилгээний ажлууд A Reexamination of the determinants of consumer satisfaction Ажилчдын сэтгэл ханамжийн судалгаа бөгөөд ажлын байрны үзүүлэлтүүдийг үнэлжтухайн улсын болон салбарын Bench mark тай харьцуулсан Банкны салбарт TRI M загварыг ашигласан Ажилчдын сэтгэл ханамжийг TRI M загварыг ашиглан гүйцэтгэсэн Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлох үзүүлэлтүүдийг судалж тодорхойлсон 5 6 Clemson University /2015/ Robert A.Westbrook Richard L.Oliver Teel Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction Эх сурвалж: Ebsco.com Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж, гомдлын тайланг сонгох шалгуур үзүүлэлтүүдийг тодорхойлсон Хэрэглээний сэтгэл хөдлөлийн хэв маяг ба хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж Судалгааны ажлын бүтэц 1. Онол, судлагдсан байдлын судалгаа Уг бүлэгт хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, түүнийг хэмжих арга аргачлалууд болон сэтгэл ханамжид нөлөөлөх хүчин зүйлсийг тодорхойлох онолын ойлголтуудыг судалж харьцуулан дүгнэлт хийсэн.бизнесийн болон төрийн байгууллагуудын хувьд хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлсэн гадны болон дотоодын эрдэмтэн судлаачдын судалгааны ажлуудтай танилцаж хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг ямар салбарт хэрхэн үнэлсэн, ямар онол арга зүйг ашигласан талаар баримт бичгийн шинжилгээний аргаар хоёрдогч мэдээллийн эх үүсвэрийг ашиглан харьцуулан судалсан. 6

20 2. Салбарын судалгаа Салбарын судалгаанд харилцаа холбооны салбарын болон үүрэн оператор компаниудын өнөөгийн байдал, зах зээлд эзлэх байр суурийг анхдагч болон хоёрдогч өгөгдөл ашиглан судалсан. 3. Судалгааны арга зүй Монголын харилцаа холбооны салбарт гол өрсөлдөгч Мобиком, Скайтел, Жимобайл, Юнител компаниудын хэрэглэгчдийг асуулгын арга болон ярилцлагын аргыг ашиглан гүйцэтгэсэн. 4. Эмпирик судалгаа Эмпирик судалгааны хэсэгт судалгааны дизайн дээрээ тулгуурлан үндсэн 2 таамаглал дэвшүүлж, тухайн таамаглалаа шалгахын тулд анхдагч аргаар авсан судалгааны асуулгын үр дүнд шинжилгээ хийж, таамаглалуудаа шалгасан болно. - Үүрэн холбооны оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмждэг арга аргачлал, процесс болон хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэхэд авч хэрэгжүүлж буй арга хэмжээнүүдийн талаар тандалтын судалгааг уг салбарт үйл ажиллагаа явуулж буй компаниудын маркетинг, судалгаа хариуцсан мэргэжилтнүүдтэй ярилцлагын аргаар судлах - Үүрэн холбооны оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох эмпирик судалгааг асуулга анкетын арга болон ярилцлагын аргыг хослуулан судлах - Сэтгэл ханамж муутай хэрэглэгчдийн хувьд шалтгааныг илрүүлэх болон хэрэглэгчийн хүсэл, сонирхолыг судлах зорилгоор гүнзгийрүүлсэн судалгааг анкетын болон ярилцлагын аргаар судлах 5. Дүгнэлт, санал, зөвлөмж Энэхүү судалгааны ажлын онолын, салбарын болон эмпирик судалгаанаас гарсан нэгдсэн үр дүн, дүгнэлтийг боловсруулж, түүнд үндэслэн дотоодын оператор компаниудад санал зөвлөмжийг боловсруулсан. Судалгааны ажлын практик ач холбогдол Сэтгэл ханамжийн түвшинг илрүүлэх судалгаанууд МУ-ын төрийн, төрийн бус байгууллага, бизнесийн байгууллагууд болон янз бүрийн салбарт хийгддэг ч тухайн байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үзүүлэлтүүдээ үнэлээд орхих явдал элбэг байна. Энэхүү судалгааны ажлаараа миний бие тухайн байгууллагын гол үзүүлэлтүүдийг үнэлэхээс гадна, уг үзүүлэлтүүд нь хэрэглэгчиддээ хэр чухал болох, мөн муу үнэлэгдсэн үзүүлэлтүүд хэрэглэгчдэд таалагдахгүй байгаа гол шалтгаануудыг илрүүлэн гүнзгийрүүлэн судалж салбарын төлөөллүүдийн ялгааг гаргаж ирэхээс гадна салбарын тоглогчид хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийн түвшнийг дээшлүүлэхэд юун дээрээ түлхүү анхаарах хэрэгтэй зөвлөмжийг салбарын тоглогч бүрт тусгайлан өгөх нь онцлог юм. 7

21 БҮЛЭГ I. ОНОЛЫН ТОЙМ 1.1 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тухай ойлголт Сэтгэл ханамж (satisfaction) гэдэг бол худалдан авагчдад санал болгох зүйлийг олж авах болон хэрэглэхтэй нь холбоотой үүсч буй хүлээлтэд үйлчлэх тогтолцоог хэлнэ. Сэтгэл ханамжийг хэмжихдээ ач холбогдол болон сэтгэл ханамжийн зөрүүгээр тооцдог. Өөрөөр хэлбэл сэтгэл ханамжийг хэрэглэгчийн хүлээлт болон гүйцэтгэлийн зөрүүгээр тодорхойлно. Хэрэв гүйцэтгэл нь хүлээлтэнд хүрэхгүй бол хэрэглэгч сэтгэл ханамжгүй болдог. Харин эсэргээрээ гүйцэтгэл нь хүлээлттэй нийцэж байвал сэтгэл ханамжтай байна. Гүйцэтгэл хүлээлтээс давсан бол хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун болно. Эдийн засгийн ухаанд, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь хэрэглэгчийг илүү ханамжтай байлгах бараа, үйлчилгээний багцын сонголтыг илэрхийлсэн илэрхийлэл гэж ойлгоно. Өөрөөр хэлбэл Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь хэрэглэгчдийн тавьсан шаардлага болон хэрэглэгчдийн хүсэн хүлээсэн хүлээлт биелэгдсэн байна гэсэн үг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь компанийн ирээдүйн санхүүгийн амжилтын үндэс гэж үздэг байна.(rust 1994 он. Kotler 2000 он.) Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг үнэлэх үед компаниуд нь шалгуур болгон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг илүү их ашигласаар ирсэн байна. Үүнээс гадна, ихэвчлэн хүний нөөцийн урамшууллын системийг /KPI/ бий болгон үйлчилгээний чанарыг сайжруулах замаар хэрэглэгчдэд шууд нөлөөлөх хандлагыг ашигласаар ирсэн байна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь тун чухал стратегийн ач холбогдолтой бөгөөд ашиг ба компанийн ирээдүйн өсөлтөд шууд нөлөөлдөг байна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжинд тулгуурлан бизнесийн салбараас олох ашиг нь ихэвчлэн хэрэглэгчийн үнэнч байдал, ирээдүйн худалдан авахэерэг хандлага, үйлчилгээнээс хэрэглэгчдэд үлдсэн сайхан сэтгэгдэл, бусдад таниулах хэрэглэгчийн дам яриа (Кронин, Тейлор 1992; Molinari нар 2008 он; Жонс, Sasser нар 1995он)- наасихээхэн хамааралтай байдаг. Энэ нь олон тооны үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгох замаар компанийн үйлчилгээг тогтмол хэрэглэж заншил болгох, тухайн компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг байнгын худалдан авалт хийлгэдэг болгохпроцесс юм. Ийм байдлаар бизнесийн үйл ажиллагааг хэрэглэгчдээр тойруулан байгуулах нь тогтвортой бэлэн мөнгөний урсгалыг бий болгох үндэс суурь болдог байна. Үйлчлэгч, харилцагч хоёрын хамтын ажиллагааг бэхжүүлэхэд хэрэглэгчдэд хандах үйлчилгээний харилцаа чухал байр эзэлдэг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлж, тухай компанийг ашигтай болгоход нөлөөлдөг нь тогтоогдсон байдаг. Урт удаан хугацааны туршид хэрэглэгчидтэйгээ тогтвортой харилцан ажиллах (Storbacka; 1994 он) нь компанийн нэр хүндийг өсгөхөд хүргэдэг. Сэтгэл хангалуун хэрэглэгч нь тухайн компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хэр их үнэтэй байх (Fornell; 1992он)-аасүл хамаарчхудалдан авах сэлгэлзүйн чадвартай болдог. Энэхүү хандлагыг "маш сэтгэл хангалуун" болон "сэтгэл хангалуун" хэрэглэгч (Jones болон Sasser нар 1995 он) хэмээн 8

22 ангилж хэрэглэгчийн үнэнч байдалд ихээхэн ялгаа байгааг ажигласан байдаг. Goodman 2009 онд "Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хүлээлт нь нэг хэвийн бус тодорхойлоход төвөгтэй байдаг. Харин тэдний үндсэн шинж нь тухайн байгууллагаас өөрсдийн таашаалд нийцүүлэн шаардлага тавих хандлагатай байдаг бөгөөд өөрийн сэтгэлд нийцэх үйлчилгээг хүсэн хүлээх хүлээлт байдаг" хэмээн тодорхойлсон байдаг. Өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчийнэрэлт, хэрэгцээ болон хүлээлтэд тулгуурлан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжинд тулгуурлан хүргэхгүй бол хэрэглэгчдээс муу үнэлгээ авч цаашилбал компанийн үйл ажиллагаа ашиггүй болж, дампуурах эрсдэлд хүргэж болно. Үйлчлүүлэгчдийг сэтгэл хангалуун байлгахын тулд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг чанартай байлгах, эсвэл компанийн үйлчилгээг "хэрэглэгчийн үнэлэмж дээр тулгуурлан боловсруулдаг байна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь янз бүрийн хандлагатай, тогтворгүй байж болно. Жишээлбэл: Үйлчлүүлэгч өөрийн эрэлт хэрэгцээнд тулгуурлахаас гадна өөрийн төлж чадах мөнгөн дүнгээс шалтгаалан сонголт хийдэг.тиймээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг судлаж компанийн орлогыг нэмэгдүүлэх зорилгоор хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлж болох дотоод хүчин зүйлүүдийг зөв тодорхойлох ёстой юм. Сэтгэл хөдлөл ихтэй хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн ойлголтыг анх Cardozo, 1965 онд танилцуулж байсан бөгөөд тэрээр худалдан авагчдын зан төлөв, сэтгэл ханамж байнга өөрчлөгдөж байх болно гэдгийг баталж байжээ. Тэдний сэтгэл хөдлөлийг байнга хөдөлгөх замаар олон төрлийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэглэгчдэд хүргэж болох юм гэж үзэж байсан юм. Хэрэглэгчийнсэтгэл ханамжийн тодорхойлолт нь хоёр ерөнхий ангилал дээр суурилсан байдаг. Үүнд: Нэгдүгээрт: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн эхний ангилалд тухайн компанийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрэглэж сурсан хэрэглэгчийн зан төлөв дээр үндэслэсэн байдаг. Энэхүү тодорхойлолт нь хэрэглэгчийн зан төлөв, ертөнцийг үзэх үзэл дээр тулгуурладаг байна. Өөрөөр хэлбэл энэ нь худалдан авах зан үйлийн явцад хэрэглэгчийн хэрэглээний тодорхой зан чанарт үндэслэдэг бөгөөд харилцагч, ажилтнууд хоорондын харилцааны ур чадвар дээр тулгуурладаг гэж үздэг.ажилтны зан суртахууны чадвар нь шууд болон шууд бус байдлаар худалдан авагчдад нөлөөлж чадах нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлт болдог гэж үздэг байна. Уэстбрук, 1983 онд "Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх сэтгэл хөдлөлийг бий болгох нь тухайн компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг тахин шүтэх үзлийг бий болгоход чиглэгдэх юм." гэж хэлж байжээ. Тодруулбалүйлчлүүлэгчньбүтээгдэхүүн,үйлчилгээний ашиг тусын талаар хэрхэн үнэлэн тусгаж авсан эсэхээс хамаарч хэрэглэгчийн баталгаатай төлөх үнэ тодорхой болдог. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж өсөн нэмэгдэх бүрт бүтээгдэхүүний өндөр өртгийг үйлчлүүлэгчид хүлээн зөвшөөрдөг байна.wilton, 1988 онд Бүтээгдэхүүний чанар, үйлчилгээ, хэрэглэгчээс хүсэн хүлээж байгаа хоорондын харилцан адилгүй байдал нь хэрэглэгчийн шийдвэрт шууд нөлөөлөх хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх 9

23 хүчин зүйлийн нэг гэж үзсэн байдаг. Энэхүү хэргэлэгчийн харилцан адилгүй байдлаас шалтгаалан бий болсон туршлагаас харахад үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжтай байвал эрэлт болон хүлээлт нэмэгдэж бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарт эерэгээр нөлөөлдөг. Нөгөө талаас харахад бүтээгдэхүүний эрэлт хэрэгцээ нь хэрэглэгчийн хүлээлтийг хангахгүй бол үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид сөргөөр нөлөөлдөг. Хоёрдугаарт: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь хэрэглэгчийн мэдрэмж дээр тулгуурлантодорхойлогдсонбайдаг.энэ нь хэрэглэгчдийн хэрэглээ, тэдний туршлагад тулгуурлан гаргасан ерөнхий үнэлгээ гэж үздэг. Энэ нь хэрэглэгчийн зан төлөвт нөлөөлөх эерэг үнэлгээ юм.доорх тодорхойлолтууд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үндсэн шинж тэмдгийг илэрхийлдэг гэж үздэг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдал Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тогтвортой байдал, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд өгөх ач холбогдлыг онцлон анхаарч хэрэглэгчийн сэтгэлзүйд бүрэн нийцсэн байдал юм. Энэ нь зарим нэг хэрэглэгчийн үйлчилгээний туршлага дээр үндэслэсэн бизнесийн өөрчлөлт юм. Энэ нь сэтгэл хангалуун, эсвэл сэтгэл хангалуун бус байдлыг сайтар судлан ойлгохын тулд компаниас тууштай, тогтвортой үйлчилгээг бий болгож хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг харьцуулах замаар хэрэглэгчийн хүлээлт ба бодит ойлголтыг тодорхойлон шийдвэрлэж ирсэн байдаг. Хэрэглэгчийн үнэлэмж Үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авах туршлага дээр тулгуурлан хэрэглэгчийн үнэлэмжинд нийцүүлэх нэг хэлбэр юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хэрэглээний явцад компаниас нарийвчлан тооцсон сэтгэл хангалуун бус байдлыг илрүүлэх мэдрэмжтэй байдал юм. Тиймээс хэрэглэгчийг хангаж чадах бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг нэмэгдүүлэхэд анхаарч ажиллах нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгоно гэж үздэг. "Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжтай хэрэглээ нь хэрэглэгчийн зан төлөв дээр үндэслэсэн нийт хандлагын илэрхийлэл юм. Энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэглэгчид дургүй байх, тэдний бүтээгдэхүүн үйлчилгээг ашиглах туршлага эсвэл бүтээгдэхүүний шинэ нэмэлт өөрчлөлт гэх мэт үндсэн мэдээллийг тусгаж болно. Үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь маш ойрхон үзэл баримтлал бөгөөд ойролцоо утгатай гэж үздэг байна. Гэсэн хэдий ч өнөө үед нь дээрх ойлголтуудыг тус тусдаа бие даасан гэж онцлон тэмдэглэсэн ч бодит байдалдаа бие биедээ ихээхэн ач холбогдолтой ойлголт юм.(anderson, 1994 он). Үүнийг доорх байдлаар авч үздэг. Үүнд: Нэгдүгээрт, Хэрэглэгч, түүний сэтгэл ханамжийг үнэлэх нь компанийн зүгээс хэрэглэгчийн хүсэж байгаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар судлан тогтоох хэрэгтэй боловч хэрэглэж байгаа бүтээгдэхүүний чанарын үзүүлэлтээр хэрэглэгчийн туршлагыг үнэлж болдог.чанартайбүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авч сурсан хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүний үнэцэнэ нь тийм ч их хамааралтай биш юм. 10

24 Хоёрдугаарт, Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс бий болгосон үнэцэнэ, чанараас ихээхэн хамаардаг. Гуравдугаарт, Чанар нь эцсийн үр дүнд илүү их ач холбогдолтой юм гэж үздэг. Тиймээс чанарыг хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үндэс гэж үзэж болно. Хэрэглэгчийн хүлээлт богино хугацаанд өөрчлөгдөж чанараас хамаарсан хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж болон хүлээлтийг давж гарах нь ирээдүйд худалдан авах төлөвт маш хүчтэй нөлөөлдөг (Андерсон, Sullivan нар 1993). Зураг 1-т цаг хугацааны дөрвөн хамрах аль ч цэгт нь тухайн брэндийн худалдан авагчдын бүтцийг харуулж байна. Нийт худалдан авагчдийн тодорхой хувьд нь сэтгэл хангалуун худалдан авагчид заавал байх болно. Харин олон тооны хэрэглэгчдийг бий болгохын тулд сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчдийг олон дахин үйлчлүүлэх худалдан нөхцлийг хангах явдал юм. Тэдэнд сэтгэл ханамж байхгүй байсан ч дахин дахин худалдан авалт хийх тодорхой брэндийг бий болгож худалдан авалтанд сургах нь тун чухал байна. Зураг 1. Үнэнч хэрэглэгч үүсгэх маркетингийн стратеги Нийт худалдан авагчид Дахин худалдан авалт Үнэнч хэрэглэгчид Сэтгэл ханамжтай худалдан авагчид Эх сурвалж:hawkins Mothersbaugh, Consumer Behavior, 2008он. Эх сурвалж: Hawkins, Del I, and David L. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy,2010 он Давтан худалдан авагчид байх нь зүйтэй. Гэхдээ зөвхөн давтан худалдан авагчид нь өрсөлдөгч компанийн үйл ажиллагаанд их эмзэг ханддаг. Энэ зуршил нь брэндийг худалдан авагч, эсвэл хэрэглэгч өөртөө таарсан бүтээгдэхүүн хаана бэлэн байгаа газраас авах эс бөгөөс хамгийн бага үнэтэйг сонгоход оршдог. Үүнээс үүдэн үйлчлүүлэгчдэд брэнд хамгийн чухал байдаг. Гэвч тэдэнд брэнд тийм ч чухал биш. Үүнээс үзэхэд зарим бүтээгдэхүүний ангилалд үнэнч хэрэглэгчийг бий болгоход илүү хэцүү болох нь тодорхой харагдаж байна. Үнэн хэрэгтээ компаниуд сэтгэл хангалуун давтан худалдаж авсан гэхээсээ илүү үнэнч эсвэл тууштай хэрэглэгчдийг бий болгох талаар анхаарах ёстой. Үнэнч хэрэглэгчид худалдан авалт хийхдээ компанийн нэмэлт мэдээллийг үзэх боломжгүй юм. Мөн өрсөлдөгчдийн маркетингийн арга, хүчин чармайлт, хөнгөлөлтийн купонд тэсвэртэй байдаг. Үнэнч үйлчлүүлэгчид нь сурталчилгаанаас харсан өөр өөр брэндийг худалдан авалт хэдийгээр хийдэг боловч тэд ихэвчлэн дараагийн худалдан 11

25 авалт хийхдээ дассанбрэндийн бүтээгдэхүүнээ худалдан авч байдаг. Үнэнч хэрэглэгчид компаниас санал болгож буй бусад шинэ бүтээгдэхүүнийг илүү хурдан хүлээн авдаг. Тэд зарим нэг тохиолдолд л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний алдааг хүлээн зөвшөөрөх магадлал түгээмэл байдаг Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай байдал Сүүлийн 30 жилийн турш Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж хэмээх ойлголт нь эрдэмтэн судлаачдын анхаарлыг татсаар ирсэн байна. Хэрэглэгчийн ханамжийн талаарх нэгдсэн нэг тодорхойлолт байдаггүй бөгөөд олон талаас нь судлан шинжилж тал бүрээс нь тодорхойлон дүгнэсэн байдаг. Эдгээр дүгнэлтүүдийн зарим нийтэд хүртээл болсон хэд хэдэн тодорхойлолтуудыг дурьдвал: Churchill, Surprenant нарын 1982 онд тодорхойлсоноор: Хэрэглэгч бүтээгдэхүүн үйлчилгээний үр ашгийг урьдчилан таамаглаж түүнд зориулан гаргаж болох зардалтайгаа харьцуулсныхаа үндсэн дээр худалдан авалт хийх бөгөөд энэхүү үйлдлийнх нь эцсийн үр дүн нь ханамж юм хэмээжээ. Westbrook-ийн 1981 онд тодорхойлсноор: Хэрэглэгч бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрэглэсний үр дүнд бий болох сэтгэл зүйн төлөв байдал юм гэжээ. Kotler 1997 онд дүгнэхдээ: Бүтээгдэхүүн үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлага, хүсэл сонирхол, хүлээлттэй нийцсэн эсвэл давсан тохиолдолд давтан худалдан авалт хийхэд нөлөөлөх, үнэнч байдлыг бий болгох үндэс болж, хэрэглэгчдийн дунд бий болсон сайшаасан агуулгатай ам дамжсан яриаг бүрдүүлдэг хэмээсэн байна. Bitner, Zeithmall нарын үзсэнээр: Ханамж бол хүлээлт гүйцэтгэл хоёрын хоорондоо нийцэж байгаа эсэхэд өгч буй хэрэглэгчийн үнэлгээ юм гэжээ. Хэрэглэгчид өнөө үед маш олон үйлдвэрлэгчид болон нийлүүлэгчдээс өөрсдөд таалагдсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонгох болсон билээ. Тиймээс бид хэрэглэгчдийг татахын тулд хийсэн реклам сурталчилгаагааг үр дүнтэй байлгахын тулд үйлчилгээгээ сайжруулах буюу тэднийг сэтгэлийн хангалуун үлдээх асуудал нь тун чухал юм. Шинэ хэрэглэгч олж авах нь хуучин хэрэглэгчтэйгээ авч үлдэхээс тав дахин илүү зардал гардаг гэж үздэг.тиймээс компаниуд хэрэглэгчдийг өөртөө татахдаа доорх хоёр системийг эхэлж хэрэгжүүлэх нь үр дүнгээ өгдөг. Боломжийн хүлээлтийг бий болгох замаар хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангах хэрэгтэй. Үүнийг зөв сурталчилгааны арга барил бий болгох, боломжийн хүлээлт үүсгэх нөхцлийг биелүүлсэн байх шаардлагатай. Тууштай чанарыг хангах замаар сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчдийн сэтгэгдлийг өөрчлөх нь тууштай итгэлтэй, чанартай үйлчилгээгээр хангах явцад хамгийн чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Тэдний сэтгэгдэлийг өөрчлөх нь ямар ч хүндрэлийг даван туулах эрч хүчийг бий болгодог. Хэрэглэгч сэтгэл хангалуун бус байгаа үед компанийн зүгээс сэтгэл ханамжийг бий болгож хэрэглэгчтэй харилцах нь хамгийн таатай сэтгэл ханамжийг бүрдүүлдэг. Энэ асуудлаас шалтгаалан компанийн хэрэглэгч нь цаашид үйл ажиллагаанд нөлөөлөх 12

26 үнэтэй мэдээлэл өгөх эх сурвалж болж өгдөг бөгөөд шаардлагатай бол тухайн мэдээллийг ашиглан компанид нэмэлт өөрчлөлт хийх боломжийг олгож, сөрөг хэл ам болон сөрөг харилцааг багасгадаг. Худалдааны бизнест сэтгэл ханамжтай байх явдал хэр их чухал болохыг доорх харьцуулалтаас харж болно. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч: Танаас давтан (дахин дахин) худалдан авах болно. Танаас илүү нэмэлт зүйлсийг худалдаж авах болно. Ямар нэгэн гэрээ хэлэлцээр хийхэд амар байх болно. Сэтгэл ханамж сайтай хэрэглэгч таныг бусдад сурталчлах болно (Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч танд шинэ 5 үйлчлүүлэгчийг авчирч чадна). Бид хэрэглэгч чухам яг юуг хүсэж байгааг мэдэх шаардлагатай. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид бидний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс юуг хүсэж буйг мэдэх нь хэрэглэгчдийнсэтгэл ханамжийг бий болгох гол тулгуур болдог. Хэрэглэгчийн хүсэл нь хоёр янз байна: 1. Шууд сэтгэл хөдлөл илтгэсэн (илэрхий) 2. Шууд бусаар сэтгэл хөдлөл илтгэсэн Илэрхий сэтгэл хөдлөл илтгэсэн хэрэглэгчийн хүсэл нь гэрээнд тэмдэглэгдэн үлдсэн хоёр талхүлээн зөвшөөрсөншаардлагууд юм. Энэ шаардлагын дагуу нийлүүлэгчийн хийж буй үйл ажиллагаа нь ихэнх тохиолдолд хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлд шууд нөлөөлөх боломжтой байдаг. Харин шууд бус илтгэсэн хэрэглэгчийн хүсэл нь бичигдэж, яригдаагүй буюу шууд илтгээгүй шаардлагууд юм. Нийлүүлэгчийн энэ шаардлагуудтай хэрэглэгчээс гарч болох тулгарах асуудлуудыг урьдаас тооцох хэрэгтэй. Жишээ нь: Хэрэглэгч үйлчилгээний ажилтанг үйлчилгээнийхээ талаар сайтар мэдлэгтэй байхыг шаарддагбөгөөд ямар нэгэн байдлаар тохиолдож болох асуудлыг шийдвэрлэх чадвартай байх ёстой гэж үздэг нь зүй ёсны хэрэг юм. Хэрэглэгчийн хүсэл үргэлж зөв байдаг. Нийлүүлэгчийн ажил бол хэрэглэгч юуг хэзээ хүсэж байна тэр цагт нь үйлчилгээг үзүүлэх ёстой юм.хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид хүрэх хамгийн найдвартай арга бол хэрэглэгчдийн яг юу хүсэж буйг өгөхөд орших юм. Хэрэв бид тэдний хүсэж буйг хүлээлтийг давуулж өгвөл хэрэглэгчид баярлах болно (customer delight). Хэрэв бид тэдний хүсэн хүлээж байсныг өгч чадахгүй бол хэрэглэгчдийн урам хугарах болно.хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь компанийн бүтээгдэхүүн үйлчигээний чанарын талаарх хүртэхүйц, хүлээлт, таашаалаар тодорхойлогдоно. Ханамжийг бодитоор нэмэгдүүлэхийн тулд зөвхөн хэрэглэгчийн гомдол гаргаж буй шалтгааны үгүй болгох биш, тэднийг сэтгэл хангалуун байлгахуйцаар бүтээгдэхүүн үйчилгээг сайжруулах нь чухал юм.(turel, Ofir, Alexander Serenko нар; 2006 он). 13

27 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал Тухайн байгууллагын бүтээгдэхүүн үйлчилгээнээс гарах эцсийн үр дүнгийн хүлээлт ба бодит гүйцэтгэлийн үнэлгээний үйл явцад бид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний гүйцэтгэлийн чанар болон хэмжээг ойлгох нь гол хүчин зүйл байдаг. Үүнийг хэрхэн ойлгож таних нь хэрэглэгчдээс авсан судалгаанаас хамаарч өрсөлдөгчдийн авч байгаа арга хэмжээтэй харьцуулж шинэлэг давуу бүтээгдэхүүн үйлчилгээг боловсруулахад чиглэгддэг. Үйлчлүүлэгчид түүхэндээ ихэнхдээ илүү сайн үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагуудыг сонгон үйлчлүүлж тэдний сэтгэлд нийцэхүйц бүтээгдэхүүн үйлчилгээг сонгон хэрэглэж ирсэн байна. Гэсэн ч хэрэглэгчдийн хүсэл сонирхол тогтворгүй байдлын улмаас өнөө үеийн хамгийн сайн гэсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, компаниудыг сонгох явц нь цаг өнгөрөх тусам эрчимтэй өөрчлөгдсөөр ирсэн байдаг. Дээрх асуудлын гол мөн чанар, шалтгаан нь хэрхэн үйлчилгээ үзүүлж байгаагаас хамаарч хэрэглэгчид даган өөрчлөгдөж байдаг. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг бууруулах эсвэл шууд ханамжгүй байдлыг бий болгох асуудал нь аль ч газарт элбэг тохиолдох асуудал байдаг. Энэ нь тухайн байгууллагын мэдлэг, туршлага, ур чадвар, бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, ажилчдаас хамаардаг байна. Ихэнх байгууллагууд хэрэглэгчдээс муу үнэлгээ авах нь ихээхэн байдаг.(s.m.keaveney, болон D.Grace, A.O Cass, V.Mittal, J.M.Katrichis, P.Kumar; 2001 ) Ямар ч газар орсон үйлчлүүлэгчид тухайн компанийн үйлчилгээний алдааг маш түргэн анзаардаг. Энэ нь маш энгийн болон тухайн компанийн мөрдөн явуулж байгаа стандарт, чанараас хамаарч болох юм. Хэдий тийм боловч нөгөө л нэг байдаг компаниудын түгээмэл гаргадаг алдаанаас шалтгаалдаг. Компаниуд өөрсдийн гаргадаг түгээмэл тохиолдож болох алдааг эхэндээ тэр болгон онцолж авалгүйгээр дан үр ашгийг ирэлхийлсэн бодлого явуулж, түүгээрээ олон тооны хэрэглэгч татан авчирдаг боловч гол анхаарах ёстой энгийн алдааг хийсээр байдаг. Үүнээс шалтгаалан хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бууруулах үндэс суурийг бий болгодог бөгөөд дахин хэрэглэгчийг татан оруулж үйлчилгээ явуулахад улам бэрхшээлтэй болдог байна. Үнэнч хэрэглэгчидтэй компани нь хэрэглэгчдэд илүү тухтай амар хялбар нөхцөлийг бүрлүүлэх тал дээр түлхүү ажиллаж чадсан байдаг учир тэдэнд хэрэглэгчид ихээхэн байдаг. Энэ нь өөрийн алдаа дутагдлаа хурдан мэдрэх, хэрэглэгчдийн талаарх ойлголт сайтайг харуулж байгаа юм. Харин эсрэгээрээ хэрэглэгчийг таньж мэдээгүй шинээр үүсгэн байгуулагдаж байгаа компаниуд нөгөөх л түгээмэл гаргаж болохгүй алдааг гаргасаар байдаг. Компанийн түгээмэл гаргадаг алдааг АНУ-ын пүүс, компаниудын дунд хийсэн судалгаанаас гаргасан байдаг. Үүнийг зурагт харуулбал: 14

28 Зураг 2.Компаниудын түгээмэл гаргадаг алдаа Үйлчилгээний үндсэн дутагдал Үйлчилгээний хэвийн алдаа Үнэ Төвөгтэй байдал Үйлчилгээний дутагдлаа засах алдаа Өрсөлдөгчдийг татан оруулах Ёс зүйн асуудлууд Хэт албан журмаар шийдвэрлэх 7% 6% 10% 17% 21% 30% 34% 44% Эх сурвалж: Hawkins, Del I, and David L. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy,2010 он Үүнийг доорх байдлаар задлан тайлбарлавал: Үйлчилгээний үндсэн дутагдал. Энэ нь үйлчилгээний алдаа, тооцооны алдаа, мөн үйлчлүүлэгчдэд учруулж болох хор хөнөөл учруулж болохуйц үйлчилгээ (Жишээ нь: Хими цэвэрлэгээний газарт миний хуримын даашинзыг урсан байна) хэрэглэгчдэд гамшиг учруулсан тохиолдолд. Энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ чанаргүй, ур чадвар муу байгааг харуулдаг. Үйлчилгээний хэвийн алдаа. Үйлчилгээний ажилтнууд, эелдэг бус, хатуу сэтгэлтэй, хэрэглэгчдэд хариулахгүй чимээгүй байх, эсвэл мэдлэггүй байх тохиолдолд бий болдог. Үнэ. Өндөр үнэ, үнийн өсөлт, шударга бус үнэ тогтоох үйл ажиллагаа болон худал хуурмаг үнэ хэлж байгаагаас хамаарна. Төвөгтэй байдал. Тааламжгүй байршил, үйл ажиллагааны цаг, үйлчилгээ эсвэл ойр ойрхон ажилтанг солих, хэрэглэгчийг хүлээлгэж байгаа цагаас хамаардаг. Үйлчилгээний дутагдлаа засах алдаа. Дурамчхан хариу үйлдэл гаргах, хариу арга хэмжээ авах дутагдал, сөрөг хариулт өгөх зэргээс хамаарна. Өрсөлдөгчдийг татан оруулах. Илүү мэргэжлийн, илүү найдвартай, илүү чанартай, илүү утгатай өрсөлдөгч байгууллагыг бизнестээ оролцуулж, тэдний хэт хараан доор байхаас хамаарна. Ёс зүйн асуудлууд. Шударга бус зан төлөв гаргах, аймар зан төлөв гаргах, аюултай, эсвэл эрүүл бус үйл ажиллагаа хийх, эсвэл ашиг сонирхлын зөрчилд баригдан ажиллахаас хамаарна. Хэт албан журмаар шийдвэрлэх. Үйлчилгээ үзүүлэгч нь хэрэглэгчдэд заавал даатгалын компанид гэх мэт гуравдагч талын эрх зүйн үйл ажиллагаандхамрагдахыг шаардах, хэт хүндэвтэр болзол тавих, өөрсдөөсөө бултуулах зэргээс хамаарна. Хэрэв хэрэглэгчид нь тухайн байгууллагын үйлчилгээнд сэтгэл ханамжтай байвал тухайн цаг үедээ зах зээлийг эзэлж байгаадаа бүрэн итгэлтэй байж болох боловч 15

29 цаашид хэрэглэгчдийн хүрээг тэлэх үйл ажиллагаа явуулахгүй байх ньборлуулалт удаашрах, сөрөг үр дүн үзүүлж сэтгэл ханамжийг бууруулах эхлэл болдог. Хэрэглэгчид нь үйлчлэгч компанид байнга хяналт, дарамт шахалт, шаардлага тавьж байгаа бол тэдний үйл ажиллагаа нэлээд доголдсон болохыг баталж байгаа юм. Энэ нь хэрэглэгчдэд үйлчлэх систем байхгүй, эсвэл доголдож хэрэглэгчээ алдаж байгааг харуулж байгаа юм.тиймээс байнга цаг үеийг олсон, ашиглахад хялбар үйлчилгээ, хэрэглэгчийн хүсэн хүлээж байгаа хүлээлтийг бий болгох урьдчилан сөрөг нөлөөллийг багасгах алхамуудыг хэрэгжүүлэх нь сэтгэл ханамжгүй байдлыг бүрдүүлэхээс сэргийлж өгнө. Дээрх алхамыг хийхгүй цаг алдсан үйл ажиллагаа явуулах нь аяндаа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бууруулдаг.тухайн байгууллага хэрэглэгчээс ирэх гомдлыг барагдуулж, сөрөг үзүүлэлтийг эерэг болгох гүйцэтгэлийг хийх нь илүү сэтгэл ханамжинд хүчтэй нөлөө үзүүлдэг нь тогтоогдсон байдаг. Энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ аль алинд нь чанартай сайн гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлэх,хэрэглэгчийн хүсэн тэмүүлэх хүлээлтийг хангах талаар компаний анхаарч байгааг харуулж байгаа юм. Тиймээс хэрэглэгчидтэй харилцах нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлоход чухал ач холбогдолтой юм. Үйлчилгээ үзүүлж байгаа компани нь хэрэглэгчтэйгээ эргэн холбоо тогтооходхэдийгээр зардал ихтэй, тун төвөгтэй ч энэ нь эргээд сэтгэл ханамж болон дахин давтан худалдан авалт хийх бодлыг нэмэгдүүлэхэд үр дүнтэй арга байдаг. Зурагт сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчдэд тохирсон хэрэгжүүлэх боломжтой томоохон боломжуудыг харуулж байна. Эхний шийдвэрээс шалтгаалж ямар нэг арга хэмжээ авах уу, үгүй юу гэдгээ хамгийн түрүүнд шийдвэрлэнэ. Ямар шийдвэр гаргаснаас хамаарч түүнд харгалзах арга хэмжээ авах замаар хэрэглэгчийн сэтгэл хангалуун бус байдлыг шийдвэрлэж болох юм. Зураг 3.Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлын үр дүн Сэтгэл ханамжгүй байдал Арга хэмжээ авах Арга хэмжээ авахгүй байх Таатай хандлагыг бууруулах Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний гомдол гаргах Хэрэглэгч байхаа болих Сөрөг ам дамжсан сэтгэгдэл Холбогдох байгууллагад гомдол гаргах Хуулийн дагуу арга хэмжээ авах Эх сурвалж: J. Singh, A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles, Journal of Retailing,1990 Сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчдэд хандсан хариу арга хэмжээ авахдаа 16

30 хэрэглэгчид ихэвчлэн нэг эсвэл таван хувилбарыг мөрдөж болно.дээрх системээс гаргах шийдвэр нь компанийннаад захын гаргаж ирсэн асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг олгох юм. WOM 1 хэрэглэгчийн зан төлөв нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх маш чухал хүчин зүйлсийн нэг юм. Шинэ хэрэглэгчидwom хэрэглэгчдээс авах мэдээлэл нь бусад олон эх үүсвэрээс өгөгдөх мэдээллээс илүү хүчтэй нөлөөлдөг. Шинэхэрэглэгч нь тухайн байгууллагадитгэх болохшийдвэр гаргах үедээ WOM хэрэглэгчийн хандлага дээр тулгуурлах хандлагаих байдагтай холбоотой юм. WOM хэрэглэгч нь ихэнхдээ компаниудын хоорондох тэгш бус байдал, үйлчилгээний байдал, сэтгэл хангалуун биш зүйлд өртөмтгий байдгаас болж илүү WOM сэтгэгдэл гарч байна. Энэ төрлийн хэрэглэгчдийг байгууллагууд өөрсдөө бүтээх эх суурийг тавьдаг. Энэ нь хамгийн түрүүнд ажилчид хэрэглэгчдэд хандах анхны сэтгэгдлээс эхэлдэг. Хэрэв WOMхэрэглэгчийн хандлагыг өөрчилж чадвал нийтийн сэтгэл дундуур байдлыг авч хаян хэрэглэгчдэд урмыг бий болгож бизнессийг идэвхжүүлэх том хүч болдог. Компаниуд энэ төрлийн хэрэглэгчээс зайлсхийхээс илүү тэдний бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд хандах хандлагыг өөрчлөх нь тун чухал. Тиймээс үүнд чиглэсэн боловсрол, ажилчдын ур чадварыг нэмэгдүүлэх шаардлагатай. Тиймээс өөрсдийн дотоод үйл ажиллагаанаас эхэлж өөрчлөлтийг хийн залруулах нь нэн тэргүүний асуудал юм. Сэтгэл гонсгор үлдсэн хэрэглэгч:үнийг ихэнх компаниуд томоохон хэмжээнд авч хэлэлцдэггүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн 68% нь үнэд бус үйлчилгээнд сэтгэл дундуур үлдсэн байдаг). Учир нь компаниуд тухайн бүтээгдэхүүнийг заавал худалдан авах ёстой гэж үздэг нь хэрэглэгчийг сэтгэл гонсгор үлдээдэг. Ийм байдалд орсон хэрэглэгчид танд хоёр дахь боломжийг хэзээ ч олгохгүй. Энэ төрлийн хандлагатай хэрэглэгчийн зан төлөв доорх байдалтай байна. Үүнд: Танд асуудлынхаа талаар үг цухуйлгах ч үгүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн ердөө 10% нь гомдоллодог тул гомдлыг хүлээж авах систем нь найдваргүй систем юм). Таныг бусдад муугаар сурталчлах болно (сэтгэл ханамжгүй хоцорсон хүн дунджаар 9 өөр хүнд үүнийхээ талаар хэлэх ба тэдний 13% нь 20-иос дээш хүнд таныг муулах болно). Тэд танаас бүтээгдэхүүнийг зөвхөн үнээр нь худалдаж авах болно. Иймээс үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүнээс олж авсан хэрэглэгчдийн ойлголт нь тэрхүү үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүний хэр амжилттай байхыг тодорхойлдог. Тиймээс сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчтэйгээ тулж ажиллах нь бизнесийн асар том амжилт болдогийг бид сайтар ойлгон авч үзэж байх нь зөв юм. 1 WOM (negative word of mouth) хэл амтай, сөрөг сэтгэгдэл тараадаг хэрэглэгчид 17

31 1.2 Хэрэглэгчийнсэтгэл ханамжинд нөлөөлөх хүчин зүйлс Хэрэглэгчдэд хүрсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг бий болгож тэдэнд дахин худалдан авалт хийх болоцоог олгох, тэднийг өөрийн тууштай хэрэглэгч болгох нь компаниудын үндсэн зорилт байдаг билээ. Гэвч хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн үйлчилгээг худалдан авахад маш олон талын хүчин зүйлс нөлөөлж байдаг. Тухайн хүчин зүйлсээсээ шалтгаалан хэрэглэгчдийн хандлага янз бүр байх нь тодорхой юм. Бизнесийн байгууллагуудад бүтээгдэхүүний борлуулалт, чанартай үйлчилгээ үзүүлэхдээ хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгох нь хамгийн чухал болохыг бид дээрх хэсгүүдэд авч үзсэн. Хэрэглэгчдийн байр суурь, тэдний боломж бололцоонд үндэслэх нь тун чухал. Хэдийгээр тийм боловч хамгийн гол нь үйлчилгээний байгууллагаас шалтгаалах хүчин зүйлсүүд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжинд маш ихээр нөлөөлдөг болох нь тогтоогдсон. Энэ нь тухайн байгууллага хэрэглэгчдэд сэтгэл ханамжтай үйлчилгээ үзүүлж чадвал тэд бусад хүчин зүйлсээс үл хамааран тухайн байгууллагын үнэн ч хэрэглэгч болоход нөлөөлдөг. Харин сэтгэл ханамжгүй үйлчилгээг явуулах нь тэдний хандах хандлагыг бүхэлд нь өөрчилж тухайн байгууллагын үйлчилгээнд итгэх итгэлийг үгүй хийдэг. Хэрэглэгчдийг татахуйц хэмжээнд үйлчилгээ явуулж чадаж байгаа байгууллагуудад гадны нөлөөлөл бага багаар буурч тэдний өөрсдийн нөлөөлөл хэрэглэгчдэд чухал болдог. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгч нь бүтээгдэхүүний үнэ, зах зээлийн өөрчлөлтөөс үл хамааран худалдан авахад бэлэн байдаг гэсэн үг юм онд Samiхэрэглэгчийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх гол хүчин зүйлсийг A.Parasuraman, V.A.Zeithaml, L.L.Berry нарын судалгаанд тодорхойлж өгсөн гэж үздэг. Зураг 4. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх хүчин зүйлс Хэрэглэгчдэд найдвар төрүүлэх тэдний баталгаатай Байгууллагын ур чадвар Хэрэглэгчид хандах, тэдэнд бүтээгдэхүүнээ хүргэх байдал Тухай байгууллагын ажилтан Байгууллагын эелдэг найрсаг харилцаа Компаниас шалтгаалах хүчин зүйлс Байгууллагын хэрэглэгчээ судлан ойлгох байдал Санаа зовох зүйлгүй, тэдний аюулгүй байдлыг Байгууллагын зүгээс хэрэглэгчтэйгээ харилцах эргэх Байгууллагы н бие даасан байдал Байгууллагын хялбар ойлгомжтой үйлчилгээ, ойр дөт Эх сурвалж: SamiKarnä Concepts and attributesofcustomersatisfactioninconstruction, 2009 он 18

32 Тайлбар: 1. Хэрэглэгчдэд найдвар төрүүлэх тэдний баталгаатай байдал - Үүнийг тухайн байгууллагын үйлчилгээнд итгэх итгэл болон үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, шаардлагад нийцэх байдлаас хамаарна. 2. Хэрэглэгчид хандах, тэдэнд бүтээгдэхүүнээ хүргэх байдал Хэрэглэгчид шууд хүрэх, мэдрэгдэх, чанарын баталгаа зэргээр хамаарна. 3. Байгууллагын ур чадвар Тухайн байгууллагын ажилтнууд хэрэглэгчдийн сэтгэлд хүрэн үйлчлэхэд шаардагдах мэдлэг чадвар байгаа эсэхээс хамаарна 4. Байгууллагын бие даасан байдал Хэрэглэгчдийн тухайн байгууллагад итгэх байдлаас хамаарна. 5. Байгууллагын хялбар ойлгомжтой үйлчилгээ, ойр дөт байдал Үйлчлүүлэхэд саадгүй, ойр, үйлчилгээний хялбар байдал, хүлээх хугацаа зэргээр хэмжигдэнэ. 6. Байгууллагын зүгээс хэрэглэгчтэйгээ харилцах эргэх холбоо Үйлчилгээг хэрэглэгч хэр ойлгож, лавлан асуух харилцааны хэлбэрээс хамаарна. 7. Байгууллагын хэрэглэгчээ судлан ойлгох байдал Хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг ойлгож мэдэхийн тулд тухайн байгууллага юу хийж байгаагаас хамаарна. 8. Тухай байгууллагын ажилтан ажилдаа сэтгэлээсээ хандах байдал Ажилтан нь үйлчлүүлэгчдэд жинхэнэ сэтгэлээсээ үйлчлэх байдлаас хамаарна. 9. Байгууллагын эелдэг найрсаг харилцаа Үйлчлүүлэгчдэд ажилчид хэр зэрэг эелдэг зөв боловсон харьцаж байгаагаас хамаарна 10. Санаа зовох зүйлгүй, тэдний аюулгүй байдлыг батлан даасан, хэрэглэгчийн итгэлийг олсон байдал Үйлчлүүлэгчдийн хувьд үйлчилгээ нь ямар нэгэн аюултай болон эрсдэлтэй байгаа эсэхээс хамаардаг. Энэ 10 хүчин зүйлсээс хамаарна гэж анх оны хооронд A.Parasuraman, V.A.Zeithaml, L.L.Berry нар анх SERVQUAL загвараар тодорхойлж байсан байна. 1.3 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх, судлах онолын загварууд Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг судлан тодруулах нь аливаа байгууллагын хувьд хамгийн чухал, үндсэн хөдөлгөгч хүч гэж үздэг. Тиймээс энэ талаар сайтар судлан авч үзэх ёстой юм. Өнгөрсөн хугацаанд үйлчилгээ гэдгийг судлаач эрдэмтэд тухайн үеийн өөр өөрсдийн үзэл бармитлалаар судалгаа шинжилгээ хийсний үндсэн дээр олон онол, тодорхойлолтууд, түүнийг судлах арга аргачлалууд гаргаж ирсэн байна. Сэтгэл ханамж нь өөрөө өвөрмөц шинж чанартай, тогтворгүй байдлыг үзүүлдэг тул тэдэнд нөлөөлөх хүчин зүйлсийг тогтоон дүгнэхэд нарийн төвөгтэй болгодог. Эрдэмтдийн гаргасан онолын судлагдахууныг доорх байдлаар харьцуулан авч үзвэл:(morteza Akbari, Mehrdad Naderi, Hossein Razizadeh, Kaveh Ebrahiminia, & Mirmohammadmehdi Roohipour; 2013). 19

33 Хүснэгт 3.Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн загварыг харьцуулсан байдал Онцлог тал Зохиогч Загвар Гүйцэтгэл, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтийг гурван үндсэн асуудлын тодорхойлон авч үздэг. Үүнд: Гүйцэтгэл Сэдэл Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж Хэрэглэгчдэд нөлөөлөх параметрүүд, хэрэглэгчийн хүлээлт, хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хялбар байдал, шүүхийн шийдвэрт анхаарлаа хандуулсан байдаг. Түүний онцлог нь: Хэрэглэгчийн чанарын параметр Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн шалтгаан Үр дагаврын холбоог шалгах шилдэг загвар Үзэл санаа, урам зориг дээр тулгуурласан хэрэглэгчдэд бүтээлч, үйлчилгээ үзүүлэх, шинэчлэл хийхэд чиглэгдсэн байна. Үйлчилгээний чанарт тохирсон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих зорилготой асуулга авах арга юм. Noriyaki Kano Fornell Sborgh Parasuraman Kano Fornell Skapmer SERVQUAL Эх сурвалж: International Journal of Business and Behavioral Sciences Vol. 3, No.5;2013 Зураг5.Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлох загваруудын үүсэл Mittal Skapme Hirsh Fornell Servperf Kano Servqual Fornell Эх сурвалж: International Journal of Business and Behavioral Sciences Vol. 3, No.5; 2013 Илүү удаан тогтвортой байж илүү насжилттай судалгааны аргууд нь өдийг хүртэл шалгарсан аргуудын тоонд орсон байдаг. Гэсэн хэдий ч энэхүү салбарт байнга хувьсал хийгдэж аливаа судалгааны аргууд нь өөрчлөгдөж ирсэн бөгөөд бүрэн сайн болоогүй дахиж судлах шаардлагатай байгааг эрдэмтдийн судалгаанаас харж болох юм. 20

34 Зураг 6. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжих систем Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих арга Онолын болон үзэл баримтлалын хандлага Бодитарга, аргачлал Үйл ажиллагааны аргачлал Сэдэвчилсэн арга аргачлал Дээрх зургаас харахад хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих, түүнийг олж мэдэх арга нь хоёр үндсэн чиглэл дээр тогтсон гэж үзсэн. Үүнийг тайлбарлавал: Онолын болон үзэл баримтлалын хандлага: Энэ арга нь шуудхэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаан дээр үндэслэн хэрэглэгчийг байнга хэмждэг. Эдгээр аргууд нь илүү бодитой хэрэгжих арга гэж үздэг байна.(biggs, David, Swailes, Stephen нар; 2012) Бодит арга, аргачлал:энэхүү арга нь үнэнч хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжтай хамааралтай учир хэмжилтийн арга нь хэрэглэгчдийг судлахгүйгээр хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмждэг. Эдгээр аргууд нь үр дүнтэй хэрэгжих тал дээр нэлээд эргэлзээтэйн улмаас энэхүү аргууд нь бага хэрэглэгддэг байна.(morteza Akbari, Mehrdad Naderi, Hossein Razizadeh, Kaveh Ebrahiminia, Mirmohammadmehdi, Roohipour;2013) Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаар хамгийн анхны онолын загварыг Hirsh 1970 онд гаргаж байсан гэж үздэг. Энэхүү онолд бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаар хэрэглэгчийн сэтгэл дундуур байгаабайдлыг тайлбарладаг. Компани нь бүтээгдэхүүнээс гарах чанар болон хэрэглэгчийн гомдолсаналгэсэн хоёрмеханизм дээр үндэслэдэг гэж үзсэн байдаг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх тал дээр хэрэглэгчийн гомдлыг багасгаж, компанид үнэнч хэрэглэгчийгнэмэгдүүлэх хэрэгтэй гэж үздэг байна.(breyfogle,forrest W.III; 2001) Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тогтоох маш олон төрлийн загварууд байдаг. Энэхүү судалгааны загвараас зарим нэгийг доор авч үзлээ. KANO загвар Хэрэглэгчдэд тухайн хүчин зүйл хэр ач холбогдолтой болон тэдгээрт өгөх сэтгэл ханамж ямар байгааг тодорхойлохзорилготой бөгөөд дараах зүйлсийг судална. Уг шинжилгээгээр хэрэглэгч/оролцогчийн тухайн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд хандах хандлага, сэтгэл ханамжийн түвшин болон тухайн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний ач холбогдлын түвшинг тодорхойлно. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа, имидж анализийн судалгаанд илүүтэй тохиромжтой аргачлал болно. 21

35 Зураг7.Кано модель аргачлал Энэхүү аргачлалыг асуулга, анкетын аргаар авч буй судалгаанд ашиглахдаа оролцогчдын тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бүрийн хувьд дэд үзүүлэлтүүдээр нь салган ач холбогдлын түвшин, сэтгэл ханамжийн түвшинг оноогоор үнэлгээ хийлгэх байдлаар ашиглана. Асуулт: а. Таны хувьд энэхүү... үзүүлэлт хэр зэрэг ач холбогдол өндөртэй вэ? Асуулт: b. Таны хувьд энэхүү... үзүүлэлт хэр зэрэг сэтгэл ханамжтай байдаг вэ? Асуултын төрөл: Үнэлгээ Тооцоолол: SPSS Ач холбогдлын түвшин Analyze menu Сэтгэл ханамжийн түвшин Үзүүлэлт Үзүүлэлт Үзүүлэлт Descriptive Analysis Descriptives Дээрх үр дүнгээс mean утгыг хүчин зүйл тус бүрийн хувьд ялган авч, графикт зурна. Зураг8. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн график шинжилгээ тухайн бүлэг хүчин зүйлсийг сонгож оруулах OK Тухайн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний ач холбогдлын түвшинг Ү тэнхлэгт, сэтгэл ханамжийн түвшинг Х тэнхлэгт байрлуулж, тухайн хүчин зүйлийг графикт тэмдэглэх байдлаар харуулна. 1-р муж: Өндөр ач холбогдолтой, Өндөр сэтгэл ханамжтай муж 2-р муж: Өндөр ач холбогдолтой, Бага сэтгэл ханамжтай муж 3-р муж: Бага ач холбогдолтой, Бага сэтгэл ханамжтай муж 4-р муж: Бага ач холбогдол, Өндөр сэтгэл ханамжтай муж Тайлбар: o 1-р мужид зурагдсан хүчин зүйлсийн хувьд хэрэглэгчид өндөр ач холбогдол өгсний зэрэгцээ өндөр сэтгэл ханамжтай байгааг илтгэх хамгийн сайн муж. Уг хүчин зүйлүүдийн хувьд энэ үзүүлэлтээ алдахгүй барьж байх нь чухал байна. 22

36 o 2-р мужид зурагдсан хүчин зүйлсийн хувьд хэрэглэгчид өндөр ач холбогдол өгсөн боловч бага сэтгэл хамамж авч байгаа хэсэг. Энэ хэсэгт зурагдсан хүчин зүйлсүүд дээр илүү төвлөрч, хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх арга хэмжээ авах нь хамгийн чухал байна. o 3 болон 4-р мужид ач холбогдол багатай хүчин зүйлс зурагдсан байна. Тухайн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний хувьд хэрэглэгчдийн өгсөн үнэлгээний зөрүүгээр тухайн хүчин зүйл үйлчлүүлэгчийн хүлээлтэнд нийцэж байгаа эсэхийг харуулдаг. Зөрүү= Сэтгэл ханамж-ач холбогдол Энэ үзүүлэлт эерэг байвал уг хүчин зүйлийн хувьд үйлчлүүлэгчдийн ач холбогдол өгсөн түвшнээс илүү сэтгэл ханамж өгч чадсаныг илэрхийлнэ. Харин сөгө байвал уг хүчин зүйлийн хувьд үйлчлүүлэгчдйин ач холбогдол өгсөн түвшнээс бага сэтгэл ханамжтай байсныг харуулна. Ихэнх тохиолдолд энэхүү зөрүү хасах утгатай байдаг нь хэрэглэгчид хүсэж буй хүлээлтэндээ хүрсэн сэтгэл ханамж авч чаддаггүйг харуулдаг. Сэтгэл ханамжийн индекс Тухайн бүлэг асуулгын хувьд эдгээр аргачлалын дагуу зөрүүт үнэлгээ, график үнэлгээг гүйцэтгэсэний дараа сэтгэл ханамжийн индекс гэсэн бүлэг индекс тооцоолж нэгтгэн дүгнэдэг. Бүлэг тус бүрийн хувьд сэтгэл ханамжийн индексийг дараах томьёогоор тодорхойлно. SI = EI i S i 100 n o SI- Сэтгэл ханамжийн индекс o Wi- i-р хүчин зүйлийн ач холбогдлын түвшний тухайн бүлэгт эзлэх хувийн жин o Si i-р үзүүлэлтийн сэтгэл ханамжийн түвшин Эдгээр дундаж үзүүлэлтийг тодорхойлохдоо хүчин зүйлийн тооноос хамааран n сонгогдоно. SERVPERF загвар Судлаач Кронин болон Тайлор нар үйлчилгээний чанарын хэмжигдэхүүн болон нарийвчилсан схем, үүнийгээ үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжинд хэрхэн холбогдож байгаа, худалдан авах сонирхлыг судалсан байдаг. Энэ загвараар үйлчилгээний чанарыг сайн мэдэх үйлчлүүлэгчийн бодлыг тодорхойлж, бодлыг онооны өөрчлөлтөөр тооцон харьцуулсан байдаг. Үйлчилгээний чанарыг чухал нөлөөлөл болон хэрэглэгчийн хүлээлтгүйгээр зөвхөн бодлыг үнэлсэнийг тодорхойлбол: SQ нийт үйлчилгээний чанар k чанарын тоо SQ = Pij чанараас хамаарах i ийн нөлөөллийн гүйцэтгэлийн бодол k i=1 Pij 23

37 SERVQUAL загвар Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тогтооход хамгийн түгээмэл хэрэглэгддэг загвар нь үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, улмаар хэрэглэгчийн хүлээлт, чадвар, туршлагын ялгаа 2 (A.Parasuraman, V.A Zeithaml, L.L.Berry нар )-г тодорхойлж буй SERVQUAL загвар юм. Зураг9. SERVQUAL загвар Эх сурвалж: A.Parasuraman, V.A Zeithaml, L.L.Berry нар он Энэ загварт хэрэглэгчийн хүлээлт, хэрэглэгчийн хүлээн авсан үйлчилгээний хэрэглээний туршлагыг үнэлдэг бөгөөд тодорхой стандартыг мөрддөг байна. Тэдний судлаж байсан анхны үр дүн нь нэлээд хэдэн нүүр царай болсон группуудтай ярилцлага хийсний эцэст өөр хоорондоо ялгаатай 10 тодорхой хэмжүүр үзүүлэлтийг гаргасан байна. Эдгээр нь доорх байдлаар байна. Үүнд: 1. Найдвартай байдал Reliability.Үүнийг тухайн байгууллагын үйлчилгээнд итгэх итгэл болон үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, шаардлагад нийцэх байдлаар дүгнэнэ. 2. Хэрэглэгчид бүрэн хүрэх байдал Tangible. Хэрэглэгчид шууд хүрэх, мэдрэгдэх, чанарын баталгаа зэргээр хэмжигдэнэ. 3. Ур чадвар Competence. Тухайн байгууллагын ажилтнууд хэрэглэгчдийн сэтгэлл хүрэн үйлчлэхэд шаардагдах мэдлэг чадвар байгаа эсэх 4. Бие даасан байдал Credibility. Хэрэглэгчдийн тухайн байгууллагад итгэх байдлаар илэрхийлэгдэнэ. 5. Хялбар ойлгомжтой үйлчилгээ, ойр дөт байдал Access. Үйлчлүүлэхэд саадгүй, ойр, үйлчилгээний хялбар байдал, хүлээх хугацаа зэргээр хэмжигдэнэ. 6. Хэрэглэгчтэй харилцах эргэх холбоо Customer Communication. Үйлчилгээг хэрэглэгч хэр ойлгож, үйлчилгээг лавлан асуух харилцааны хэлбэрээр илэрхийлэгдэнэ онд A.Parasuraman, V.A Zeithaml, L.L.Berry нар анх SERVQUAL загварыг тодорхойлж байсан байна. 24

38 7. Хэрэглэгчээ судлан ойлгох байдал Understanding Customer. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг ойлгож мэдэхийн тулд тухайн байгууллага юу хийж байгааг илэрхийлнэ. 8. Тухай байгууллагын ажилтан ажилдаа сэтгэлээсээ хандах байдал Responsiveness. Ажилтан нь үйлчлүүлэгчдэд жинхэнэ сэтгэлээсээ үйлчлэх 9. Эелдэг найрсаг харилцаа Courtesy.Үйлчлүүлэгчдэд ажилчид хэр зэрэг эелдэг зөв боловсон харьцаж байгааг илтгэнэ. 10. Аюулгүй итгэлтэй байдал Security.Үйлчлүүлэгчдийн хувьд үйлчилгээ нь ямар нэгэн аюултай болон эрсдэлтэй байгаа эсэх багтадаг. Зураг10. Судалгааны загварын хөгжлийн явц Servperf Servqual Fornell Дээрх загваруудаас харахад: SERVPERF загвар нь математик гаргалгаа дээр тулгуурлан бүтээмжээс үүдсэн чанарыг тодорхойлох загвар учир хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлох боломжгүй юм. FORNELL загвар хэрэглэгчийн сэтгэл хөөрлийг голчлон авч үздэг тул зөвхөн хэрэглэгч төвтэй байдаг тул энэхүү судалгаанд бүрэн тохирохгүй байгаа юм. SERVQUAL загвар чанар болон нөлөөлөх хүчин зүйлсийг байгууллага, хэрэглэгч талуудыг оролцуулан судалдаг учир энэхүү судалгаанд ашиглахад тохиромжтой юм. SERVQUAL GAP5 3 загварын тухайд Парасураман болон бусад эрдэмтдийн нарийвчилсан судалгааны үр дүн нь 5 үндсэн хэмжүүр, 22 нэгж үзүүлэлт бүхий SERVQUAL загварыг боловсруулан хэрэглэгчдийн хандлага, үйлчилгээний чанарын хэмжих загварыг 1988 онд гаргасан (Parasuraman et al. 1988). Энэ нь хэрэглэгчийн хүлээлт болон өнөөгийн байдлын талаар цуглуулах боломжтой арга юм. SERVQUAL загвар нь GAP загвар дээр суурилдаг бөгөөд үйлчилгээний чанар нь дээрх аргын 7GAP-аас шалтгаалдаг гэж үздэг ба GAPийг гол обьектоо болгодог. Бусад GAP-ууд нь GAP5-ийн шалтгаан болох ба тэдгээрийг 3 Анх 1985 онд АНУ-ын Миамийн Их сургуулийн профессор А.Парасураман, дараа нь 1990 онд Валери Зэйтамл, Леонард Берри зэрэг маркетингийн судлаач нар жижиглэн худалдааны үйлчилгээний чанарыг хэмжих зорилгоор зохиожээ. 25

39 тодорхойлохын тулд ажиллагсад болон удирдлагыг судлах хэрэгтэй болно. SERVQUAL загвар нь маш олон салбарын үйлчилгээний чанарыг тодорхойлоход хэрэглэсэн туршлага бий бөгөөд сүүлийн үед ч ашиглагдсаар байна. Тухайлбал түргэн хоолны газрууд, агаарын тээвэр, үүрэн телефон, эмнэлэг, хөдөө аж ахуй, банк, вэб сайт гэх мэт салбаруудад ашиглагдаж байсан. Үндсэндээ 5 гол хэмжүүрээр үйлчилгээний чанарыг хэмждэг бөгөөд тухайн салбарын онцлогоос хамаарч шаардлагатай үзүүлэлтүүдийг шинээр нэмж, хасаж болдог онд Parasuraman, Zeithmall, Berry нар 5 чанарын болон статистик шинжилгээний дүнд 5 хувьсагчийг санал болгосон. Үүнд: Tangibles буюу хүртэгдэх байдал. Байгууллагын орчин, ашиглаж байгаа техник Reliability буюу найдвартай байдал. Үйлчилгээгээ зохих ёсоор гүйцэтгэх чадвар Responsiveness буюу хариу үйлдэл. Үйлчлүүлэгчиддээ туслах чин эрмэлзэл Assurance буюу аюулгүй байдал. Ажиллагсдын мэдлэг чадвар, өрсөлдөхүйц байдал, аюулгүй байдал багтсан. Empathy буюу шуурхай байдал. Үйлчилгээний хялбар байдал, харилцаа холбоо, хэрэглэгчдээ ойлгох зэрэг багтана. Зураг11. SERVQUAL GAP5 загвар SERVQUAL загвар Хүртэгдэх байдал Найдвартай байдал Хариу үйлдэл Аюулгүй байдал Шуурхай байдал Сүүлийн үеийн тоног төхөөрөмж Хариу өгөх хугацаа Үйлчилгээний талаар хэрэглэгчдэд Ажилчдын найдвартай байдал Компаниас тавих анхаарал Үйлчилгээ үзүүлж байгаа сэтгэл татах Үүссэн асуудлыг батлах Ажилтнаас авах үйлчилгээ Санаа зовох зүйлгүй үйлчлгээ авах Ажилчдаас тавих анхаарал Ажилчдын хувцасны жигдрэлт Найдвартай байдал Ажилтаны хэрэглэгчдэд туслах чин Ажилтны эелдэг харилцаа Ажилтнууд үйчлүүлэгчдийн хэрэгцээ Үйлдвэрлэл явуулахад тохирсон байр, Үйлчилгээний амлалтын баталгаа Хэрэглэгчдийн хүсэлтэнд хариу өгөх чадвар Ажилчдад үзүүлэх дэмжлэг Хэрэглэгчийн эрх ашгийг дээдлэх Үнэн зөв бүртгэх Тохиромжтой ажиллах цаг Эх сурвалж: Parasuraman et al.servqual GAP5 model; 1988 он 26

40 1.4 Бүлгийн нэгдсэн дүгнэлт Энэхүү бүлэгт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тухай онол, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжимд нөлөөлж болох хүчин зүйлсийг онолын хүрээнд авч үзлээ. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь хэрэглэгчдийн тавьсан шаардлага болон хэрэглэгчдийн хүсэн хүлээсэн хүлээлт бүрэн биелсэн байна гэсэн үг юм. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь компанийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээний чанарын талаарх хүртэхүйц, хүлээлт, таашаалаар тодорхойлогдоно. Ханамжийг бодитоор нэмэгдүүлэхийн тулд зөвхөн хэрэглэгчийн гомдол гаргаж буй шалтгааныг үгүй болгохоос гадна, тэднийг сэтгэл хангалуун байлгахуйцаар бүтээгдэхүүн үйчилгээг сайжруулах нь чухал юм. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч нь компанийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг давтан хэрэглэж чаддаг үнэнч хэрэглэгчид юм. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч нь: Танаас давтан (дахин дахин) худалдан авах болно. Танаас илүү нэмэлт зүйлсийг худалдаж авах болно. Ямар нэгэн гэрээ хэлэлцээ хийхэд амар байх болно. Сэтгэл ханамж сайтай хэрэглэгч таныг бусдад сурталчлах болно Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч танд шинэ 5 үйлчлүүлэгчийг авчирч чадна. Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчид компанийн үйл ажиллагааг бүхэлд нь доош татаж, зах зээлгүй болгох аюулд хүргэхэд нөлөөлдөг байна. Компаниуд өөрсдийн гаргадаг түгээмэл тохиолдож болох алдааг эхэндээ тэр болгон онцолж авалгүйгээр дан үр ашгийг ирэлхийлсэн бодлого явуулж, түүгээрээ олон тооны хэрэглэгч татан авчирдаг боловч гол анхаарах ёстой энгийн алдааг хийсээр байдаг. Үүнээс шалтгаалан хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бууруулах үндэс суурийг бий болгодог бөгөөд дахин хэрэглэгчийг татан оруулж үйлчилгээ явуулахад улам бэрхшээлтэй болдог байна. Хэрэглэгчийнхээ хэрэгцээ шаардлагыг тодорхойлохгүйгээр бизнесийн үйл ажиллагаа эрхэлж ашиг олно гэдэг бүтэшгүй асуудал юм. Тиймээс тэднийг судлах шаардлага салбар бүрт тулгардаг. Үүнийг судлахын тулд олон тооны загварууд байдаг. Энэхүү загварууд нь анх 1970-аад онд Hirsh загвараас эхлэн 1980-аад оны сүүлээр SERVQUAL загвар боловсруулагдаж, 2013 онд Шведийн Skapmer гэх мэт олон тооны загварууд үүсэж гарч ирсэн байдаг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих загварууд улам боловсронгуй болсоор байна. Эдгээр загваруудаас SERVQUAL загвар нь төрөл бүрийн салбарт нийцсэн, шалгарсан судалгааны арга байдаг. Энэхүү загварийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлж, хэрэглэгчдэд нөлөөлөх хүчин зүйлсийг тодорхойлдог загвар нь SERVQUAL GAP5 загвар юм. Дээрх загвар болон КАНО загварыг ашиглан дипломын үндсэн зорилго болох үүрэн оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, түүнд нөлөөлөх хүчин зүйлсийг тодорхойлох болно. 27

41 БҮЛЭГ II. САЛБАРЫН СУДАЛГАА 2.1 Үүрэн операторын зах зээл, компани, хэрэглэгч Монголын зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй оператор компаниудын үүсэл, зах зээл дээр үйл ажиллагаа явуулж буй хугацааг зурагт харуулав. Зураг12. Монголын үүрэн оператор компаниудын түүхэн хөгжил Монголын үүрэн оператор компаниуд бүгд 10-с дээш жил үйл ажиллагаагаа эрхэлж байгаа бөгөөд хэрэглэгчдийн дунд өөр өөрийн өнгө төрх, онцлог, хэв шинжээрээ хэрэглэгчдэд танигдаж зах зээлд хэдийн байр сууриа эзлээд байгаа билээ. Зураг13. Үүрэн холбооны хэрэглэгчийн тоо /мян.хэрэглэгч/ 2942,6 3046,1 3110,2 3786, Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн тоо нийт зах зээлийн 90 хувийг бүрдүүлж байгаа бөгөөд жилээс жилд хэрэглэгчдийн тоо нэмэгдсээр байна. Зураг14. Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн дүнд эзлэх хувь 28

42 Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Үүрэн холбооны оператор компаниудын зах зээлд эзлэх хувийг харахад Мобиком тэргүүлж, Мобиком болон Юнител компаниуд нийт зах зээлийн 73 хувийг бүрдүүлж байгаа нь 3 хүн тутмын 2 нь Юнител юмуу Мобикомын хэрэглэгчид байгааг илтгэнэ. Зураг15.Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн дүнд эзлэх хувь /онуудаар/ 10% 13% 12% 32% 31% 35% 16% 15% 15% 43% 42% 38% Жи-Мобайл ХХК Юнител ХХК Скайтел ХХК Мобиком ХХК Эх сурвалж: МХХЗХ- Харилцаа холбоо, мэдээллийн технологийн салбарын статистик тайлан ( ) Зураг16. Үүрэн холбооны зах зээлийн нэвтрэлт /онуудаар,%/ 88 98, , Mobile /World/ Mobile /Mongolia/ Эх сурвалж: МХХЗХ- Харилцаа холбоо, мэдээллийн технологийн салбарын статистик тайлан (2016) 2.2 Үүрэн оператор компаниудын бүтээгдэхүүн үйлчилгээ ба хэрэглээ Үүрэн холбооны хэрэглэгчдээс дата хэрэглэгчдийн тоог зурагт харуулав. Зураг17. Үүрэн холбооны хөдөлгөөнт өргөн зурвасын хэрэглэгч /мян.хэрэглэгч/ , , , ,06 29

43 Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Зураг18. Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн үүсгэсэн дата Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Зураг19. Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн 3G хэрэглэгчдийн тоо /онуудаар/ Эх сурвалж: МХХЗХ- Харилцаа холбоо, мэдээллийн технологийн салбарын статистик тайлан (2016) 30

44 Зураг20. Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн дата хэрэглээ /GB/ Эх сурвалж: МХХЗХ- Харилцаа холбоо, мэдээллийн технологийн салбарын статистик тайлан (2016) Хэрэглэгчдийн дата хэрэглээ жил ирэх тусам огцом өсөлттэйгээр нэмэгдэж байна. Зураг21. Интернэт хэрэглэгчдийн тоо /мян.хэрэглэгч/ он 2013 он 2014 он 2015 он 2016 он Эх сурвалж: МХХЗХ- Харилцаа холбоо, мэдээллийн технологийн салбарын статистик тайлан (2016) Зураг22. Хэрэглэгчийн төлбөрийн нөхцлөөр зах зээлд эзлэх хувь Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан 31

45 Үүрэн оператор хэрэглэгчдийн 86 % нь урьдчилсан төлбөрт хэрэглэгч бөгөөд сүүлийн 5 жилийн үзүүлэлтээс харахад уг хандлага хадгалагдсаар байна. Зураг23. Хэрэглэгчийн төлбөрийн нөхцлөөр зах зээлд эзлэх хувь Хосолсон төлбөрт Урьдчилсан төлбөрт Дараа төлбөрт 89% 88% 88% 88% 86% 11% 12% 12% 12% 11% Эх сурвалж: Юнител компани Хэрэглэгчийн дотоод дата анализ,2016 Зураг24. Ухаалаг гар утас хэрэглэгчийн тоо Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Хэрэглэгчдийн 64 хувь нь ухаалаг гар утас ашиглаж, 65 хувь нь дата ашиглаж байгаагаас харахад Монголчуудын ухаалаг гар утас болон интернэтийн хэрэглээ өндөр хувьтай байна. Зураг25. Үүрэн холбооны илгээсэн мессежний тоо /сая ширхэг/ Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан 32

46 Үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн илгээсэн мессежний тоо 2015 оноос хойш буурсан үзүүлэлттэй байгаа нь хэрэглэгчдийн мессеж хэрэглээ буурч байгааг харуулж байна. Зураг26. Үүрэн сүлжээн доторх ярианы нийт ачаалал /сая мин/ Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Сүлжээн дотор ярих ачааллын хувьд Мобиком хамгийн өндөр 53.5 хувьтай байна. Сүлжээн дотроо ярианы ачаалал жил бүр буурсан байна. Зураг27. Үүрэн сүлжээнээс гарах ярианы ачаалал /сая мин/ Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Сүлжээнээс гарах ачааллын хувьд эсэргээрээ Юнител компанийн хувьд өндөр байгаа нь хэрэглэгчид сүлжээ хоорондын яриаг хийхдээ Юнителийг ашиглаж байгаа нь уг операторын ярианы тариф, үнэтэй холбоотой байж болно. 33

47 Зураг28. Үүрэн сүлжээнээс орох ярианы ачаалал /сая мин/ Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Сүлжээн дотроо ярих ачааллын хувьд Мобикомийн хувьд өндөр хувьтай байсан бол гарах яриа ачааллын хувьд Юнителийн хувьд өндөр, орох ачааллын хувьд Мобиком илүү хувьтай ачааллаж байгаагаас харахад Юнителээс гадагш залгах нь их, Мобикомын хэрэглэгчид дуудлага хүлээж авах нь илүү өндөр харагдаж байна. Зураг29. Интернэт хэрэглэгчдийн тоо /мян.хэрэглэгч/ 7% 1% Төрийн байгууллага Өрх 92% Аж ахуйн нэгж Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Интернэт хэрэглэгчдийн 92 хувь нь айл өрхийн хэрэглээ байдаг бол 7 хувь нь ААН, 1 хувь нь төсвийн байгууллага байна. 34

48 2.3 Үүрэн операторын салбарын орлого, хөрөнгө оруулалт Зураг30. Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт орлого /тэрбум төгрөг/ Үүрэн холбооны салбар 49% Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт орлого 2017 оны хагас жилийн байдлаар тэрбум төгрөг байгаа бөгөөд уг үзүүлэлт жил ирэх тусам өссөн үзүүлэлттэй байна. Энэ салбарын нийт орлогын тал хувь буюу хувийг үүрэн холбооны салбар дангаараа бүрдүүлж байна. Зураг31. Салбарын нийт орлого жилийн дүнгээр /тэрбум төгрөг/ 649,7 783,9 850,4 933, он 2013 он 2014 он 2015 он 2016 он Зураг32. Салбарын нийт орлого бүтцээр / % / Үүрэн холбоо 52% IPTV Интернэт, өгөгдөл Интернэт бөөн Эфирийн ТВ Кабел ТВ 9% 8% 8% 5% 5% Эх сурвалж: МХХЗХ- Харилцаа холбоо, мэдээллийн технологийн салбарын статистик тайлан (2016) Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын орлого 2016 оны жилийн дүнгээр 965 тэрбум төгрөгт хүрсэн бөгөөд уг үзүүлэлт жил бүр өсөлттэй байна. Салбарын нийт орлогын хувийг үүрэн операторын үйлчилгээ бүрдүүлж байна. 35

49 Зураг33. Мэдээлэл харилцаа холбооны төсөвт төвлөрүүлсэн орлого /тэрбум.төгрөг/ 62, ,2 Үүрэн холбооны салбар 53% 2014' ' ' '06 Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Уг салбарын төсөвт төвлөрүүлсэн орлого 2017 оны хагас жилийн байдлаар 78.2 тэрбум байгаа нь өмнөх жилүүдээс өссөн үзүүлэлттэй байна. Харин уг орлогын хувийг үүрэн оператор компаниуд үүрэн холбоогоор дамжуулж бүрдүүлжээ. Зураг34. Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт хөрөнгө оруулалт /тэрбум төгрөг/ Үүрэн холбооны салбар ,4 93,4 98,8 84,6 64% ' ' ' '06 Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын хөрөнгө оруулалтыг харахад 2017 оны хагас жилийн байдлаар 84.6 тэрбум байсан бөгөөд өмнөх жилүүдтэй харьцуулахад салбарын нийт орлого өсөлттэй байхад хөрөнгө оруулалт буурсан үзүүлэлттэй байна. Хөрөнгө оруулалтын дийлэнх хувь буюу 2/3 нь мөн үүрэн холбооны салбарт зарцуулагддаг байна. Зураг35. Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт хөрөнгө оруулалт /тэрбум.төг/ Эх сурвалж: МХХЗХ- Харилцаа холбоо, мэдээллийн технологийн салбарын статистик тайлан (2016) 36

50 Зураг36. Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын нийт ажиллагсдын тоо Үүрэн холбооны салбарын ажилчид Эх сурвалж: МХХЗХ- МУ-ын харилцаа холбооны салбарын 2017 оны эхний хагас жилийн тайлан Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарт 2017 оны хагас жилийн байдлаар 10 мянган хэрэглэгч ажиллаж байгаа бол түүний 24.6 хувь буюу 2459 нь үүрэн холбооны салбарт ажиллаж байна оны 11 сард Олон улсын цахилгаан холбооны байгууллага болон Ботсван Улсын Засгийн газраас хамтран зохион байгуулж буй 14 дэх удаагийн Дэлхийн цахилгаан холбоо, мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн үзүүлэлтүүд чуулга уулзалтаар Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индекс (ICT Development Index - IDI)-ийг 175 улс орны үзүүлэлтүүдийг харьцуулан 2016 оны байдлаар шинэчлэн зарласан. Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индексийн үзүүлэлтийн гранпри шагналыг БНСУ хүртсэн бөгөөд тус улсын Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индекс нь 8.84 гэж тодорхойлогдож, сүүлийн 2 жилийн хугацаанд тэргүүлсээр байна. Харин Монгол Улсын хувьд уг хөгжлийн индекс нь 4.95 буюу 175 улс орнуудаас 90 дүгээр байр эзэлж 2015 оны жилийн эцсийн үзүүлэлтээс 3 байраар буюу хөгжлийн индекс 0.41 пунктээр нэмэгдэж урагшилсан байна. Түүнчлэн Монгол Улсын хувьд Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индексийн үзүүлэлтээрээ бүс нутгийнхаа хэмжээнд 34 улс орнуудаас 14 дүгээр байрт жагсаж байна. Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индексийг үндсэн 3 бүлэг, 11 үзүүлэлтээр тодорхойлдог байна. Үүнд: 1. Access sub-index 100 хэрэглэгчдэд ногдох суурин телефон цэгийн тоо; 100 хэрэглэгчдэд ногдох үүрэн телефон цэгийн тоо; 1 хэрэглэгчид ногдох гадаад интернетийн урсгал (bit/s); компьютертэй өрхийн тоо (хувиар); интернетэд холбогдсон өрх (хувиар); 2. Use sub-index Интернет ашиглаж буй хүний тоо (хувиар); 37

51 100 өрхөд ногдох суурин интернет хэрэглэгчийн тоо; 100 хүнд ногдох хөдөлгөөнт интернет хэрэглэгчийн тоо; 3. Skills sub-index Суралцах дундаж хугацаа (жилээр); Бүрэн дунд боловсрол (хувиар); Дээд боловсролын (хувиар); Олон улсын цахилгаан холбооны байгууллагаас тодорхойлдог Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индексийг улс орнуудын Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийг тодорхойлох хамгийн оновчтой, шударга арга хэмжээ хэмээн улс орнуудын Засгийн газар, НҮБ-ын агентлагууд, аж үйлдвэрлэгчид хүлээн зөвшөөрдөг байна. Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн индексийг тодорхойлж буй дээрх 3 бүлэг 11 шалгуур үзүүлэлтүдийг дэлхийн, бүс нутгийн, үндэсний хэмжээнд тодорхойлж гаргаснаар улс орнуудын Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжлийн замд ахиц, дэвшил хэрхэн гарч байгаа харьцуулан харах, дүгнэх бололцоотой юм. Өөрөөр хэлбэл улс орнуудын хувьд Мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн салбарт хандах хандлагаа дээшлүүлэх, үйлчилгээний нэвтрэлтийг нэмэгдүүлэх, иргэдийн боловсролын түвшинг сайжруулах зэрэг үндсэн үзүүлэлтүүдийн хүрээнд дүн шинжилгээ хийж хөгжлийн индексийг тодорхойлдог. 2.4 Салбарын судалгааны нэгдсэн дүгнэлт Техник технологийн хөгжлийг дагаад мэдээлэл харилцаа холбооны салбар, тэр дундаа үүрэн холбооны салбар бусад салбартай харьцуулахад асар хурдацтай өсч байна. Мобиком компани 1996 онд анх уг салбарт үйл ажиллагаа явуулснаар энэ чиглэлийн үйл ажиллагаа 20 жилийн түүхийг бүтээсэн байна. Үүрэн холбооны оператор компани болох Мобиком, Юнител, Скайтел, Жи-Мобайл компаниуд уг салбарт өөр өөрийн өнгө төрх, онцлогтойгоор үйл ажиллагаа явуулж байна. Зах зээлд эзлэх байр сууриас харвал Мобиком, Юнител компаниудын хэрэглэгчид зах зээлийн 73 хувийг бүрдүүлж, салбартаа тэргүүлж байна. Хэрэглэгчдийн хувьд 2017 оны мэдээллээр давхардсан тоогоор МУ-д 3.8 сая хүн ам үүрэн холбооны хэрэглэгчид буюу гар утас хэрэглэж байна. Гар утасны хэрэглээтэй уялдан нийт хэрэглэгчдийн 63 хувь буюу 3 хүн тутмын 2 нь ухаалаг утас хэрэглэж, мөн дата хэрэглэж байна. Хэрэглэгчдийн дата, интернэт хэрэглээ нь жил бүр тасралтгүй өссөн үзүүлэлттэй байна. Харин яриа, мессежний ачаалал буурах хандлагатай байна. Оператор компаниудын хувьд сүлжээн доторх ачаалал Мобиком компанийн хувьд өндөр хувьтай байдаг бол Юнител, Скайтел компаниудын хувьд сүлжээнээс гарах ачаалал буюу гадагш хэрэглээн дээр өндөр хувьтай байна. Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарт 10 мянга гаруй ажилтан ажилладаг бол үүрэн холбооны салбар 2,5 мянган хүнийг ажлын байраар хангаж байна. Салбарын орлого жилийн дүнгээр 2016 оны байдлаар 965 тэрбумд хүрчээ. Тухайн онд салбарын нийт хөрөнгө оруулалтын 71 хувийг үүрэн холбооны салбарт оруулсан байна. 38

52 БҮЛЭГ III. СУДАЛГААНЫ АРГАЗҮЙ 3.1 Судалгааныхүрээ ба дизайн Монголын харилцаа холбооны салбарт гол өрсөлдөгч Мобиком, Скайтел, Жимобайл, Юнител компаниудын хэрэглэгчдийг анкет асуулгын арга болон фокус ярилцлагын арга, компанийн дотоод дата анализ буюу хоёрдогч эх үүсвэрийг ашиглан мэдээллийг цуглуулж, боловсруулна. Судалгааны ажлын дараах арга аргачлалын дагуу гүйцэтгэсэн болно. Хүснэгт 4. Судалгааны ажлын ерөнхий мэдээлэл Судалгааны түүвэр Хамрах хүрээ Судалгааны төрөл Өгөгдөл цуглуулах арга Судалгааны арга зүйн элимент Боловсруулалтын програм Онолын үндэслэл Салбарын 4 оператор компани Мобиком,Юнител,Скайтел,Жи-Мобайлын урьдчилсан төлбөрт хэрэглэгчид Тоон болон чанарын судалгаа Санал асуулга, ярилцлагын арга Позитивизм SPSS, Excel, SPSS reporter Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа Хүснэгт 5. Менежментийн судалгааны арга зүйн ерөнхий хандлага Менежментийн судалгааны төрөл Судалгааны арга зүй Судалгааны дизайн Өгөгдөл цуглуулах арга Судалгааны хэрэгсэл Учир шалтгааныг тодорхойлох (Explanatory) Позитивизм Нөхцөл байдлын судалгаа (Case study) Тоон судалгаа Бүрэн стандартчилагдсан асуулга Зурагт харуулсан бүтцийн дагуу бүлэг хоорондын уялдаа холбоотой ажилласан болно. Зураг 37. Судалгааны ажлын ерөнхий бүтэц Онол Онолын судалгаа, Асуудал Үндэслэл Зорилго Цар хүрээ, Зорилтууд Салбарын судалгаа Тандах судалгаа Дүгнэлт Судалгааны дүгнэлт Зөвлөмж Асуудал, дүгнэлтэнд үндэслэн зөвлөмж боловсруулах Эмпирик судалгаа Тоон болон чанарын 39

53 Зураг38. Судалгааны ажлын арга зүй Хүснэгт 6. Судалгааны асуудал, зорилт Судалгааны асуултууд: 1.Үүрэн холбооны оператор компаниуд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлдог уу? Сэтгэл ханамжийн түвшинг ОУ-ын арга аргачлалын дагуу тодорхойлж байна уу? Судалгааны зорилтууд: 2.Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэхдээ хэрхэн үнэлж дүгнэдэг, онолын үндэслэлтэй арга аргачлалыг ашигладаг эсэхийг илрүүлэх, судалгааны үр дүнгээ хэрхэн ашигладаг зэргийг тандах судалгаагаар судлах 2. Үүрэн холбооны оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж ямар түвшинд байна вэ? Хангалттай түвшинд байна уу? 3.Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг судлах, сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох эмпирик судалгаа 3. УХО компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж хангалтгүй бол яагаад хангалтгүй байна вэ? Юун дээрээ анхаарах хэрэгтэй вэ? 4. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг сайжруулах боломжууд байна уу? 4. Компаниудын сэтгэл ханамж муу үзүүлэлтүүдийн шалтгааныг илрүүлэх чанарын судалгаа Судалгааны үр дүнгүүдэд суурилан үүрэн оператор компаниудад санал зөвлөмжийг боловсруулах 40

54 Зураг39.Судалгааны дизайн Эмпирик судалгааг Хүснэгт 8-д заасан үе шатын дагуу хийсэн болно. Хүснэгт 7.Эмпирик судалгааны үе шат Үе шат Судалгааны төрөл Үр дүн I үе шат Тандалтын судалгаа - Оператор компаниудын хэрэглэгчээ хэрхэн судалж, сэтгэл ханамжийн түвшинг нэмэгдүүлэх ямар арга хэмжээнүүд авдгийг тодорхойлох II үе шат III үе шат Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тоон судалгаа Сэтгэл ханамж муу байгаа учир шалтгааныг тодруулах чанарын судалгаа - Оператор компаниудын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох - Сэтгэл ханамж муу хэрэглэгчдийн хувьд сэтгэл ханамж муу үзүүлэлтүүдийг гүнзгийрүүлэн судлах IV үе шат Дүгнэлт, санал зөвлөмж - Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг нэмэгдүүлэх зөвлөмж боловсруулах 41

55 Энэхүү судалгааны дизайн дээрээ тулгуурлан оператор компаниуд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох тал дээр үндсэн хоёр таамаглалыг дэвшүүлж шалгасан болно. Хүснэгт 8.Судалгааны ажлын дэвшүүлж буй таамаглал Таамаглал H1 H2 H3 3.2 Өгөгдөл цуглуулах арга Тайлбар Оператор компаниудын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид борлуулалт үйлчилгээ болон хөнгөлөлт урамшуулал чухал нөлөө үзүүлдэг. Үүрэн холбооны оператор компаниуд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлоход чанарын өгөгдлүүдийг цуглуулж ашигладаггүй. Үүрэн холбооны оператор компаниуд хэрэглэгчийнхээ сэтгэл ханамжийг тогтсон аргачлалын дагуу судалж, харьцуулж дүгнэдэггүй. Судалгааны дизайны дагуу өгөгдөл цуглуулах тоон аргыг ашиглан анхдагч эх үүсвэрээс цуглуулсан. Асуулгын судалгааны өгөгдлийг Хүснэгт 10-т харуулснаар цуглуулсан. Хүснэгт 9.Асуулгын судалгааны дизайн Судалгааны зорилго Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох Түүврийн хэмжээ 420 оролцогч Хугацаа 2018/03/ /03/22 Судалгааны обьект Оператор компаниудын хэрэглэгчид Судалгааны хэрэгсэл Асуулгын хуудас Мэдээлэл боловсруулалт SPSS, SPSS reporter програм Түүврийн хэмжээг тодорхойлох Түүврийн хэмжээг тодорхойлохдоо эх олонлогоо насны хүмүүсээр төлөөлүүлсэн. Улаанбаатар хотод оршин суугч насны хүн амын тоо -1,169,944 Түүврийн найдвартай байдал 95% итгэх магадлалтайгаар авсан Алдааны түвшин - 5% Оновчтой түүврийн хэмжээ

56 Зураг40. Түүврийн хэмжээ Эх сурвалж: (2017). Эрсдлийг бууруулах зорилгоор 420 хэрэглэгчдийн мэдээг цуглуулсан. Ярилцлагын судалгааны өгөгдлийг хүснэгтэд харуулснаар цуглуулан ашигласан. Хүснэгт 10.Ярилцлагын судалгааны дизайн Судалгааны зорилго Сэтгэл ханамж муу хэрэглэгчдээс учир шалтгааныг тодруулах судалгаа Түүврийн хэмжээ Сэтгэл ханамж муу хэрэглэгчид Хугацаа 2018/03/ /04/05 10:00-20:00 Судалгааны обьект 4 оператор Судалгааны хэрэгсэл Анкет, гар утас, рекордер 43

57 БҮЛЭГ IV. ЭМПИРИК СУДАЛГАА 4.1 Судалгаа 1: ҮХОК-ын удирдлага, мэргэжилтний тандах судалгаа Хүснэгт 11. Тандалтын судалгааны үр дүн АСУУЛТ ХАРИУЛТ ХСХ-ийн түвшинг хэмждэг эсэх, хэмждэг бол хэрхэн хэмждэг вэ? Дотооддоо хийдэг үү, судалгааны байгууллагаар хийлгэдэг үү? 1 компани жил бүр үнэлдэг. 2 компани хааяа хийдэг. Тодорхой давтамж байхгүй. 1 компани урьд нь хийж байсан. Сүүлийн 1, 2 жил хийгээгүй. ХСХ-ийн түвшинг үнэлэх судалгаа хийх үедээ судалгааны компаниар хийлгэдэг. ХСХ-ийн түвшинг тодорхойлох судалгааны үр дүнг хэрхэн ашигладаг вэ? Судалгааны үр дүнтэй танилцаад уг үзүүлэлт дээрээ анхаарах хэрэгтэй юм байна гэсэн мэдээлэл аваад өнгөрдөг. Шийдвэр гаргахад хэрэгцээтэй бүрэн мэдээлэл авч чаддаггүй Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийг хэрхэн анхаардаг, урьдчилж ямар арга хэмжээ авдаг вэ? Сэтгэл ханамжийг сайжруулах ямар арга хэмжээнүүд авдаг вэ? Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийг ялгаж мэддэггүй. Гомдлоор орж ирэх үед л мэддэг. Шинэлэг бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нь хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг гэж үздэг. Гомдол хэр их гардаг вэ? Хэрхэн шийдвэрлэдэг вэ? Гомдол байнга гарч байдаг. Гарах тухай бүрт шийдвэрлэхийг хичээдэг. 4.2 Судалгаа 2: ҮХОК-ны хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин тодорхойлох тоон судалгаа Судалгааны түүвэр, аргачлал Эмпирик судалгааг хийхдээ судалгааны арга зүй бүлэгт боловсруулсан аргачлалын дагуу асуулгын аргаар Хүснэгт 12-т харуулснаар анхдагч тоон өгөгдөл цуглуулсан. Тоон өгөгдлийг Excel, SPSS-22, SPSS Reporter програм ашиглан боловсруулсан болно. Хүснэгт 12.Өгөгдөл цуглуулсан байдал Судалгааны обьект Зорилтот түүвэр /min/ Судалгаанд оролцогчдын тоо 1 Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл

58 Зураг 41.Судалгааны үе шат Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх хүчин зүйлсийг тодорхойлох Үзүүлэлтүүдийг бүлэглэх Үзүүлэлт бүрийг үнэлүүлэх ба эрэмбэлүүлэхээр боловсруулав Асуулга боловсруулах Түүвэр тодорхойлох МУ-УБ-ын хэрэглэгчид 4 оператор компанийн хэрэглэгч Урьдчилсан төлбөрт насны 4 мэдээлэл цуглуулагч 7 өдөр Өдөрт 15 анкет Нийт 420 Мэдээлэл цуглуулах Шинжилгээ хийх Өгөгдөл оруулах Алдааг засварлах Боловсруулах Шинжлэх, үр дүн Дүгнэлт, санал Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг 8 бүлэг хүчин зүйл, 36 үзүүлэлтээр, үзүүлэлт тус бүрийн хүсэмжит оноо болон одоогийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ гэсэн 2 хэмжүүрээр 1-ээс 5 оноогоор үнэлүүлсэн. Хүснэгт 13. Найдвартай байдлын шинжилгээ болон эх олонлогийг төлөөлөх чадварын шинжилгээ Судалгааны хэмжүүр Cronbach s alpha Ярианы чанар 0.67 Сүлжээний хамрах хүрээ 0.71 Үйлчилгээний үнэ тариф 0.65 Хөнгөлөлт урамшуулал 0.77 Нэмэлт үйлчилгээ 0.85 Борлуулалт үйлчилгээ 0.84 Борлуулалтын дараах үйлчилгээ 0.71 Мэдээлэл сурталчилгаа 0.72 Өгөгдөл дээр найдвартай байдлын шинжилгээ болон түүврийн төлөөлөх чадварын шинжилгээ хийхэд ач холбогдолтой байна. 45

59 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df 6 Sig. 1E-06 КМО коэффициент нь 0.72 гарсан нь түүвэр хангалттай, Bartlett s-ийн тест sig<0.05 гарсан нь хүчин зүйлийн шинжилгээний үр дүн статистикийн хувьд ач холбогдолтой гэдгийг харуулж байна Судалгаанд оролцогчдын шинж байдал Судалгаанд оролцогчдын шинж байдлыг нас, хүйс, ажил эрхлэлтийн байдал, дэлгүүрээр үйлчлүүлэх давтамж, орлогын түвшин болон ам бүлийн тоогоор ангилан харууллаа. Хүснэгт 14. Оролцогчдын шинж байдал Нийт Үндсэн дугаар Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл Хүйс Эрэгтэй Эмэгтэй Нас Сууцны нөхцөл Орон сууцны хороолол Гэр хороолол Гэрлэлтийн байдал Огт гэрлээгүй Гэрлэсэн болон хамтран амьдардаг Бусад Нийт (%) Хүснэгт 15. Өрхийн шинж байдал Нийт Үндсэн дугаар Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл Боловсролын түвшин Бүрэн бус дунд ба түүнээс доош Бүрэн дунд ба бусад Дээд Ажил эрхлэлтийн байдал Төсвийн байгууллага Олон нийтийн байгууллага ТББ Хувийн компани Хувиараа хөдөлмөр эрхэлдэг Одоогоор ажилгүй / улирлын ажил эрхэлдэг / Оюутан сурагч Групптэй/тэтгэвэрт Ажил эрхэлдэггүй Нийт (%)

60 Хүснэгт 16. Оролцогчдын боловсрол, ажил эрхлэлтийн байдал Нийт Үндсэн дугаар Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл Ам бүлийн тоо 1-ээс аас аас аас дээш Гар утас хэрэглэдэг гишүүдийн тоо Өрхийн орлого -200, , , , , , , ,001-1,000, ,000,001-1,500, ,500, Нууцласан Нийт (%) Зураг 42. Оролцогчдын мэргэжил, албан тушаал 30% 13% 13% 8% 14% 13% 6% Удирдах албан тушаалтан Мэргэжилтэн Инженер техникийн ажилтан Туслах ажилтан Үйлчилгээний ажилтан Техник мэргэжлийн ажилтан Жолооч Судалгааны үр дүн Зураг43. Дугаарын тоо болон утасны тоо Үүрэн операторын хэрэглээ Дугаарын тоо Нэг дугаар тай 61% Давхар дугаар тай 39% Утасны тоо Нэг утастай 71% Нэгээс олон утастай 29% 47

61 Үүрэн операторын хэрэглэгчдийн 3 хүн тутмын нэг нь буюу 39 хувь нь давхар дугаартай бөгөөд нэгээс олон утас ашиглаж байна. Зураг44. Давхар дугаарын хэрэглээ Давхар дугаар Үндсэн дугаар Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл Мобиком Юнител Скайтел Жи мобайл Давхар дугаарын хэрэглээнээс харахад Мобикомын хэрэглэгчид Юнителийг, Юнителийн хэрэглэгчид Мобикомыг, Скайтел, Жи-Мобайлын хэрэглэгчид Мобиком, Юнителийг давхар хэрэглэх нь өндөр хувьтай байна. Зураг45. Давхар дугаар ашиглах сонирхол 6% 20% 74% 7% 30% 63% Тийм-УБ 11% 29% 60% Үгүй-УБ Мэдэхгүй-УБ 18% 15% 68% Хэрэглэгчдийн хувьд давхар дугаар ашиглах сонирхлыг тодруулахад дийлэнх хувь нь үгүй гэсэн боловч 3 хүн тутмын 1 нь тийм эсвэл мэдэхгүй гэж хариулсан нь эдгээр хэрэглэгчдийн хувьд үнэнч хэрэглээ бага байгааг харуулж байна. Зураг46. Дугаар ашигласан дундаж хугацаа /сараар/ 56,3 40,8 26,8 24,0 Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл 48

62 Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ Зураг47. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ, оператор тус бүрээр 76.3% 73,9% 73,6% 69,4% Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл Хэдийгээр бүх операторуудын ерөнхий оноо 70 хувь буюу 3.5 онооноос дээш үнэлгээ авсан боловч хангалттай сайн (80 хувиас дээш) оноотой оператор байхгүй байна. Юнител компанийн хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж бусад оператортой харьцуулахад хамгийн өндөр үнэлэгдэж байгаа бол Жи-Мобайлын хэрэглэгчдийн хувьд сэтгэл ханамжийн үнэлгээ хамгийн бага үнэлэгдэж байна. Зураг48. Сэтгэл ханамжид нөлөөлөх үзүүлэлтүүдийн үнэлгээ, оператороор Ярианы чанар 5,0 4,5 4,3 4,5 3,9 Сүлжээний хамрах 4,0 4,2 хүрээ 3,5 3,5 3,0 Үйлчилгээний үнэ 4,3 3,6 2,5 3,3 4,1 4,4 тариф 2,8 2,9 3,6 3,8 Борлуулалт, 4,3 4,3 Хөнгөлөлт үйлчилгээ 4,2 урамшуулал Нэр хүнд, имидж, брэнд, мэдээлэл сурталчилгаа Борлуулалтын дараах үйлчилгээ Нэмэлт үйлчилгээ Мобиком Юнител Скайтел Жи-Мобайл Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг 8 бүлэг 36 хүчин зүйлээр үнэлсэн бөгөөд бүлэг бүрийн дундаж сэтгэл ханамжийн түвшинг тооцсон. Судалгаанд хамрагдсан үүрэн оператор компаниудын хувьд харахад Юнител компани Ярианы чанар, Үйлчилгээний үнэ тариф гэсэн үзүүлэлт дээр хамгийн өндөр оноо авсан байна. Сүлжээний хамрах хүрээ, нэр хүнд, имидж зэрэг үзүүлэлт дээр Мобиком компаниас доогуур үнэлэгдэж байгаа ч бусад бүх үзүүлэлт дээр бусад оператор компаниудаас илүү өндөр үнэлэгджээ. Мобиком компанийн хувьд нэр хүнд, имидж болон сүлжээний хамрах хүрээ зэргээр салбартаа хамгийн өндөрт үнэлэгдсэн бол үнэ тариф, хөнгөлөлт урамшуулал дээр хамгийн бага үнэлгээ авчээ. Скайтел компаниын хувьд дийлэнх үзүүлэлт дээр Мобиком, Юнителээс бага байгаа ч Жи мобайл-той харьцуулах өндөр үнэлэгдсэн. 49

63 Хөнгөлөлт урамшуулал, үйлчилгээний үнэ тариф зэрэг үзүүлэлтээр Мобикомоос илүү үнэлэгдсэн. Жи-Мобайл компаниудын хувьд дийлэнх үзүүлэлтүүдийн үнэлгээ дээрх компаниудын үзүүлэлтүүдээс бага байгаа ба тэр дундаа нэмэлт үйлчилгээ, хөнгөлөлт урамшууллын үнэлгээ анхаарахуйц бага үнэлэгджээ. Үйлчилгээний үнэ тарифаар Мобикомоос илүү, сүлжээний хамрах хүрээгээр Скайтелаас илүү үнэлэгдсэн байна. Зураг49. Юнител компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр Мэдээлэл сурталчилгаа, имидж Борлуулалты н дараах 4,1 үйлчилгээ 4,1 Борлуулалт, үйлчилгээ 4,2 3,6 3,9 3,7 Ярианы чанар 5,0 4,4 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 3,9 3,7 4,1 Нэмэлт үйлчилгээ Сүлжээний хамрах хүрээ 4,5 Үйлчилгээни й үнэ тариф 4,4 Юнител компанийн хувьд ярианы чанар, хөнгөлөлт урамшуулал, мэдээлэл сурталчилгаа, имидж зэрэг үзүүлэлтүүд хамгийн өндөр үнэлгээтэй байгаа бөгөөд сүлжээний хамрах хүрээ болон үйлчилгээний үнэ тарифын хувьд хэрэглэгчдийн хүлээлтээс хамгийн их gap авсан гэж үзэж байна. Борлуулалтын дараах үйлчилгээний хувьд хамгийн бага үнэлгээ авчээ. Зураг50. Мобиком компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр 3,8 3,9 3,8 4,2 Хөнгөлөлт урамшуулал Хүсэмжит оноо Одоогийн үнэлгээ 4,4 Ярианы чанар 4,5 Мэдээлэл 4,1 4,0 4,5 3,5 Сүлжээний сурталчилгаа, 3,0 3,8 хамрах хүрээ имидж 2,5 3,9 2,0 3,9 Борлуулалтын дараах 4,1 үйлчилгээ Борлуулалт, үйлчилгээ 4,2 3,6 3,8 1,5 1,0 0,5 0,0 3,7 3,4 3,8 Нэмэлт үйлчилгээ 4,2 4,3 Үйлчилгээний үнэ тариф 4,4 Хөнгөлөлт урамшуулал Хүсэмжит оноо Одоогийн үнэлгээ 50

64 Мобиком компанийн хувьд сүлжээний хамрах хүрээ, мэдээлэл сурталчилгаа, имидж зэрэг үзүүлэлтүүд хамгийн өндөр үнэлгээтэй байгаа бөгөөд үйлчилгээний үнэ тарифын хувьд хэрэглэгчдийн хүлээлтээс хамгийн их зөрүүтэй байна. Үйлчилгээний үнэ тариф болон борлуулалтын дараах үйлчилгээ, нэмэлт үйлчилгээний хувьд бага үнэлэгджээ. Зураг51. Жи-Мобайл компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр Мэдээлэл сурталчилгаа, Борлуулалтын дараах үйлчилгээ 3,8 Борлуулалт, үйлчилгээ 4,2 Ярианы чанар 5,0 4,3 3,0 имидж 2,5 4,0 3,5 2,0 3,4 3,3 3,5 4,5 4,0 3,5 1,5 1,0 0,5 0,0 2,7 3,1 3,0 Нэмэлт үйлчилгээ Сүлжээний хамрах хүрээ 4,5 Жи Мобайл компанийн хувьд сүлжээний хамрах хүрээ, үйлчилгээний үнэ тарифын хувьд бусад үзүүлэлттэй харьцуулахад хамгийн өндөр үнэлэгдсэн байна. Гэхдээ үйлчилгээний үнэ тариф болон ярианы чанар, борлуулалт үйлчилгээ зэрэг үзүүлэлтэд хэрэглэгчийн хүлээлтээс доогуур үнэлэгджээ. Нэмэлт үйлчилгээ, хөнгөлөлт урамшуулал, борлуулалтын дараах үйлчилгээн дээр бага үнэлгээ авсан байна. Зураг52. Скайтел компанийн хэрэглэгчдийн үнэлгээ, үзүүлэлтүүдээр 3,9 3,6 3,3 Үйлчилгээний үнэ тариф 4,4 Хөнгөлөлт урамшуулал Хүсэмжит оноо Одоогийн үнэлгээ Ярианы 4,4чанар 5,0 Мэдээлэл 4,2 4,0 сурталчилга 3,03,7 3,7 2,0 3,6 1,0 Борлуулалтын 4,1 3,5 0,0 дараах 3,6 4,2 Сүлжээний хамрах хүрээ 4,1 Үйлчилгээний үнэ тариф Борлуулалт, үйлчилгээ 4,1 3,5 3,6 3,9 4,1 Нэмэлт үйлчилгээ 4,2 Хөнгөлөлт урамшуулал Хүсэмжит оноо Одоогийн үнэлгээ 51

65 Скайтел компанийн хувьд хөнгөлөлт урамшууллын хувьд бусад үзүүлэлттэй харьцуулахад өндөр үнэлэгдсэн байна. Харин ярианы чанар, сүлжээний хамрах хүрээний үзүүлэлт дээр бусадтай харьцуулахад хүлээлтээс өндөр зөрүүтэй байна. Борлуулалт үйлчилгээ, нэмэлт үйлчилгээ, борлуулалтын дараах үйлчилгээний хувьд хамгийн бага үнэлэгджээ. Дээр хэрэглэгчдийн үнэлгээнээс харахад оператор компаниудын анхаарч сайжруулах үзүүлэлтүүд ярианы чанар, үнэ тариф, сүлжээний хамрах хүрээ, борлуулалт, үйлчилгээ, борлуулалтын дараах үйлчилгээ, нэмэлт үйлчилгээ, хөнгөлөлт урамшуулал зэрэг үзүүлэлтүүд байгаа тул эдгээр үзүүлэлтийн хувьд дэлгэрэнгүй шинжилгээг хийж үзлээ. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх үзүүлэлтүүдийг чухалчлах байдал болон сэтгэл ханамжийн үнэлгээг зэрэгцүүлэн харуулвал: Зураг53. Ярианы чанарын хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Ярианы чанар Саадгүй холбогддог байдал Техникийн өргөтгөл, доголдлыг шийддэг байдал Зөрүү Юните Мобик Скайте Жил ом л Мобайл Ярианы чанарын хувьд аль ч операторын хэрэглэгчид чухал гэж үздэг ба Жи- Мобайлын хувьд бусадтай харьцуулахад бага байгаа ба техникийн өртгөтгөл, доголдлыг шийддэг байдал дээр илүү бага үнэлгээтэй байна. Зураг54. Сүлжээний хамрах хүрээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор 52

66 Cүлжээний хамрах хүрээ Роуминг үйлчилгээний сүлжээний хамрах хүрээ Амьдардаг хот аймгийн сүлжээ Зочлон очдог хот аймгийн сүлжээ Зөрүү Юнител Мобиком Скайтел Жи- Мобайл Сүлжээний хамрах хүрээний хувьд Скайтел, Мобиком, Юнителийн хувьд зочлон очиход зарим хот, аймгийн сүлжээ орсон байдал муу гэж үнэлсэн байна. Роуминг үйлчилгээний хувьд Мобиком, Скайтел компаниудыг багаар үнэлжээ. Зураг55. Үйлчилгээний үнэ тарифын хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Үйлчилгээний сарын суурь хураамж Үйлчилгээний ярианы тариф Мессэжийн үнэ ДАТА үйлчилгээ ОУ-ын яриа/sms-ийн үйлчилгээ Зөрүү Юнител Мобиком Скайтел Жи-Мобайл Роумингийн үйлчилгээ Жи-Мобайл, Юнител компаниудын роуминг үйлчилгээний үнэ тарифын хувьд хэрэглэгчид сэтгэл ханамж өндөрбайна. Скайтел, Юнител компанийн ярианы тарифт сэтгэл ханамжтай. Харин Мобикомын ярианы тариф болон Жи мобайлын дата үйлчилгээний үнэд сэтгэл ханамж муу байна. Скайтел компанийн дата үйлчилгээ болон, роумынг үйлчилгээний үнэд мөн сэтгэл дундуур байна. 53

67 Зураг56. Хөнгөлөлт урамшууллын хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Байнгын хөнгөлөлт урамшуулал Цаг үеийн шинжтэй хөнгөлөлт урамшуулал Хамгийн их ашигладаг хөнгөлөлт урамшуулал Зөрүү Юнител Мобиком Скайтел Жи- Мобай Жи Мобайл команийн хувьд хөнгөлөлт урамшуулалд муу үнэлгээ өгсөн байна. Юнител болон Скайтел компаниудад өндөр үнэлгээ өгчээ. Зураг57. Нэмэлт үйлчилгээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Нэмэлт үйлчилгээний нэр төрөл Нэмэлт үйлчилгээний үнэ Нэмэлт үйлчилгээний нөхцөл Нэмэлт үйлчилгээний талаарх мэдээлэл хүргэлт Хамгийн их ашигладаг нэмэлт үйлчилгээ Зөрүү Юнител Мобиком Скайтел Жи- Мобай Юнител болон Скайтел компаниудын хувьд хэрэглэгчид ашиглаж буй нэмэлт үйлчилгээндээ сэтгэл хангалуун байгаа бол Мобикомын хувьд эсэргээрээ сэтгэл ханамжгүй байна. Жи-Мобайлын хувьд нэмэлт үйлчилгээний нэр төрөл, үнэ, мэдээлэл хүргэлт зэрэг дээр дунджаас доогуур үнэлсэн байна. 54

68 Зураг58. Борлуулалт, үйчилчилгээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор Үйлчилгээний салбарын дотоод болон гадаад тохижилт Үйлчилгээний салбарын хүртээмж, байршил Үйлчилгээний ажилчдын зан харилцаа Үйлчилгээний ажилчдын үйлчилгээний талаарх мэдлэг, ур чадвар, асуудлыг шийдвэрлэх байдал Гэрээт борлуулагчдын хүртээмж, байршил Зөрүү Юнител Мобиком Скайтел Жи- Мобайл Гэрээт борлуулагч дээрх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нийлүүлэлт Үйлчилгээ худалдан авах хэлбэр, боломж Юнител компанийн хувьд үйлчилгээний ажилтны зан харилцаа, мэдлэг болон үйлчилгээний салбарын гадаад тохижилт, гэрээт борлуулагчдын хүртээмж сайн үнэлэгдсэн бол үйлчилгээний салбарын хүртээмж, үйлчилгээ авах боломж хэлбэр, гэрээт борлуулалгч дээрх бүтээгдэхүүн үйлчилгээний нийлүүлэлт дээр дундаж буюу оноогоор үнэлэгдсэн байна. Зураг 59. Борлуулалтын дараах үйчилчилгээний хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин, оператороор 55

69 Лавлах төвд холбогдох боломж Лавлах төвд хандаад хүссэн мэдээллээ авч чаддаг эсэх Санал гомдол хүлээн авч шийдвэрлэх байдал Төлбөрийн үнэн зөв байдал Зөрүү Юнител Мобиком Скайтел Жи- Мобай Төлбөрөө шалгах боломж Таны хийлгэсэн үйлчилгээ товлосон хугацаандаа ордог эсэх Бүх операторуудын хэрэглэгчдийн хувьд борлуулалтын дараах үйлчилгээнд нийтлэг муу үнэлгээ өгсөн байна. Аль ч операторын хувьд санал гомдол шийдвэрлэх байдал муу үнэлэгдсэн байна. Жи Мобайл, Скайтел компаниудын хувьд лавлах төвд холбогдох боломж сул гэж үнэлсэн бол Мобиком, Юнителийн хувьд төлбөрийн үнэн зөв байдалд хэрэглэгчид бусад үзүүлэлттэй харьцуулахад бага үнэлсэн байна. 4.3 Судалгаа 3: ҮХОК-ын сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийн учир шалтгаан илрүүлэх чанарын судалгааны үр дүн Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдээс шалтгаан илрүүлэх судалгаа хийхэд оператор бүр дээр маш олон онцлог шалтгаануудыг нэрлэж байсан ба бүх операторын хувьд нийтлэг дурьдсан шалтгаануудыг харахад дээрх байдалтай байна. Хүснэгт 17. Сэтгэл дундуур байгаа нийтлэг үзүүлэлтүүдийн хувьд хэрэглэгчдийн нэрлэсэн шалтгаан Юнител Мобиком Скайтел Жи мобайл Ярианы чанар Сүлжээ тасалддаг Орон нутагт тасалддаг Сүлжээ унадаг Сүлжээ тасалдах Асаалттай үед холбогддоггүй Баяр ёслолоор сүлжээ унадаг Сүлжээ тасалддаг Олон дуудуулдаг Асаалттай хэрнээ холбогддоггүй Сүлжээ тасалддаг Олон залгаж холбогддог 56