GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CNTT TỔNG QUAN "Các nhà cung cấp các dịch vụ IT cần hướng sự quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các khách hàng" Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là tập hợp các giải pháp CNTT hướng con người và các tiến trình của một tổ chức CNTT đến với khách hàng và người dùng cuối. Lợi ích chủ yếu của ITSM là tổng hợp những cải tiến quan trọng trong hoạt động CNTT, trong đó CNTT được xem là những dịch vụ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. ITSM được thực hiện dựa trên sự kết hợp giữa người dùng, các quy trình quản lý và CNTT. Quản lý dịch vụ CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện quy trình theo chuẩn ITIL v3. Trong đó, ITIL được coi là một tập hợp các best-practice của những tổ chức CNTT hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Các phần mềm trong bộ giải pháp ITSM cho phép các tổ chức giám sát chặt chẽ các cấp độ dịch vụ để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng theo đúng khả năng dự kiến, giúp cân bằng giữa chi phí và chất lượng dịch vụ, cung cấp các quy trình dịch vụ theo vòng đời của ITIL v3. TẠI SAO CHỌN GIẢI PHÁP ITSM DO HPT CUNG CẤP THỜI GIAN Tối ưu hóa các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp Tận dụng tối đa các khả năng của giải pháp quản lý dịch vụ CNTT Nâng cao khả năng quản lý rủi ro và tuân thủ theo đúng các quy tắc Cải thiện khả năng cung cấp, hỗ trợ dịch vụ và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ CNTT CHI PHÍ Áp dụng các quy trình tiêu chuẩn và cách thức thực hiện tốt nhất Giá trị doanh nghiệp CHẤT LƯỢNG Tận dụng các công cụ quản lý doanh nghiệp tích hợp
ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Với mục tiêu chuyển từ các phương thức quản lý truyền thống sang phương thức quản lý mới, tập trung vào khách hàng (người dùng cuối), các giải pháp ITSM tập trung gắn kết giữa công nghệ và kinh doanh nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của các khách hàng mong muốn sử dụng giải pháp ITSM là: Quy mô: giải pháp ITSM thường được áp dụng cho những khách hàng có quy mô vừa và lớn, có ngân sách phù hợp dành cho mảng quản lý dịch vụ CNTT. Nền tảng công nghệ: việc xây dựng và triển khai ITSM sẽ mang lại nhiều giá trị đối với những khách hàng có nền tảng công nghệ (bao gồm cả hạ tầng, dịch vụ, ứng dụng) ổn định và hoàn chỉnh. Đối tượng phục vụ: là những người sử dụng dịch vụ (bao gồm cả những nhân viên trong tổ chức và ngoài tổ chức của khách hàng) Định hướng phát triển: tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành một đơn vị, tổ chức chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cho người dùng. Một số đối tượng khách hàng tiêu biểu của ITSM: Các tổ chức Tài chính Ngân hàng, các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ số, các cơ quan nhà nước chính phủ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ - SERVICE MANAGER Service Manager là một giải pháp theo tiêu chuẩn ITIL v3, cung cấp các giải pháp quản lý dịch vụ CNTT cho các doanh nghiệp. Giải pháp Service Manager bao gồm các quy trình tự động quản lý các tiến trình công việc: từ dịch vụ hỗ trợ người dùng đến quá trình phân phối dịch vụ tới khách hàng. Đây cũng là một ứng dụng nền tảng được thiết kế để thực thi một cách tự động hoá các quy trình CNTT. Service Manager có khả năng quản lý dịch vụ CNTT theo phương pháp tiếp cận "vòng đời", cho phép tối ưu các quy trình quản lý để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của doanh nghiệp. Các quy trình CNTT tiêu chuẩn như: theo dõi và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, giải quyết sự cố, theo dõi và xử lý sự thay đổi, cấu hình hệ thống, mức độ thỏa thuận dịch vụ (SLAs) sẽ được Service manager cung cấp và quản lý tự động. Automation Change Management Self-Service Catalog and Request Management Service Level Management Service Desk Incident and Problem Management Knowledge Management Các module của Service Manager
Module Service Desk cung cấp các quy trình chuẩn và dễ dàng thực hiện cho các hoạt động của dịch vụ hỗ trợ, nâng cao hiệu quả phân tích sự cố, thúc đẩy nâng cao độ chính xác của thông tin, tăng cường chất lượng của dịch vụ hỗ trợ. Module Service Desk Self-ServiceTicketing là một giải pháp tự động dành cho người dùng, giúp truy cập ứng dụng hỗ trợ người dùng thông qua giao diện website ở mọi lúc, mọi nơi. Self-Service Ticketing cung cấp cho người dùng một dịch vụ hỗ trợ duy nhất và nhanh chóng, giải quyết các yêu cầu, tăng cường chất lượng dịch vụ cho người dùng, nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ. Module Self-Service Ticketing
Module Incident Management cung cấp các công cụ giảm thiểu rủi ro cho hệ thống khi có sự cố, phân tích các thông tin có sẵn để đưa ra các giải pháp phù hợp cho yêu cầu hỗ trợ. Dashboard tổng quát phân hệ quản lý sự cố Module Problem Management giúp nhà quản trị CNTT giảm thiểu thời gian xử lý vấn đề bằng cách ngăn chặn khả năng lặp lại của sự cố. Nhà quản trị CNTT có thể xem xét từ các thông tin về lỗi xảy ra trong hệ thống và tiến hành những thay đổi cần thiết để xử lý các lỗi đó. Khi bất kỳ một lỗi xảy ra trong hệ thống được phát hiện và giải quyết sẽ ngay lập tức được phổ biến và chia sẻ thông tin xử lý nhằm hỗ trợ giải quyết các vấn đề có thể gặp phải trong tương lai. Quy trình xử lý vấn đề trên hệ thống HP Service Manager Module Knowledge Management là một công cụ tìm kiếm tri thức, hỗ trợ bộ phận Service Desk và các chuyên gia kỹ thuật giải quyết các yêu cầu hỗ trợ và các vấn đề xảy ra một cách hiệu quả. Module này cung cấp khả năng tìm kiếm thông tin tức thời dựa trên dữ liệu về các cuộc gọi, các yêu cầu hỗ trợ, các thay đổi, nguyên nhân gốc gây ra lỗi và một số thông tin khác về hệ thống hạ tầng CNTT. Knowledge Management giúp chuyên gia kỹ thuật nâng cao khả năng phân tích và xử lý lỗi xảy ra trong hệ thống CNTT.
Module Knowledge Management Module Change Management dựa trên các tiến trình chuẩn ITIL v3, quản lý và kiểm soát các thay đổi về CNTT trong hệ thống, giảm thiểu rủi ro, cung cấp các quy trình quản lý hiệu quả. Module Change Management đảm nhiệm vai trò ghi nhận, đánh giá, lập kế hoạch, kiểm thử, thực hiện, lập tài liệu và xem xét các thay đổi trong hệ thống một cách có kiểm soát. Change Management quản lý toàn bộ các cấp độ ảnh hưởng của những thay đổi xảy ra trong hệ thống. Module Change Management Module Service Level Management được thiết kế để hỗ trợ các dịch vụ CNTT sao cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh và chứng minh giá trị của những dịch vụ đó đem lại cho người dùng và các bên liên quan. Module này còn cung cấp công cụ nhằm phát triển các loại hình dịch vụ tiêu chuẩn: các dịch vụ hỗ trợ yêu cầu người dùng, yêu cầu hỗ trợ sự cố, xử lý vấn đề, thực hiện các thay đổi trong hệ thống. Module Service Level Management cung cấp tính năng theo dõi chi phí nhằm giảm thiểu chi phí vận hành các dịch vụ CNTT. Các báo cáo SLA
LỢI ÍCH CỦA GIẢI PHÁP SERVICE MANAGER Cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách quản lý tập trung thông tin và loại bỏ những lỗi ảnh hưởng nghiêm trọng đến cơ sở hạ tầng CNTT và dịch vụ kinh doanh. Tối ưu hóa giá trị CNTT cho doanh nghiệp, cải thiện hiệu quả hoạt động và hiệu quả cung cấp dịch vụ CNTT đến với khách hàng. Nâng cao khả năng hoạt động cho các dịch vụ kinh doanh và các ứng dụng CNTT. NĂNG LỰC CỦA HPT Kinh nghiệm hơn 22 năm trong lĩnh vực CNTT, là một trong những Công ty cung cấp dịch vụ Tích hợp hệ thống hàng đầu Việt Nam. HPT là đối tác bạch kim duy nhất về HP Sofware tại thị trường Việt Nam, phát triển chuyên sâu về giải pháp quản lý dịch vụ CNTT tốt nhất hiện nay, có đội ngũ kỹ sư chuyên trách, được đào tạo bài bản với các chứng chỉ quốc tế cao cấp về ITIL v3, ITSM. Quy trình cung cấp giải pháp, dịch vụ được quản lý chất lượng chặt chẽ qua các quy trình ISO9001, ISO 27001, CMMi HPT có kinh nghiệm về tư vấn và triển khai thực tế cho nhiều khách hàng lớn, tiêu biểu như: Vietinbank: Dự án quản lý dịch vụ CNTT cho Vietinbank là một trong những dự án quản lý dịch cụ CNTT đầu tiên tại các ngân hàng của Việt Nam và cũng là một dự án có quy mô lớn và độ phức tạp cao. HPT đã phối hợp với các đối tác CNTT uy tín để triển khai thành công dự án này trong năm 2010 và tiếp tục mở rộng, phát triển trong các năm tiếp theo... Viettel Global: là khách hàng có quy mô lớn với nhiều chi nhánh trên toàn thế giới. Việc triển khai thành công cho khách hàng viễn thông hàng đầu Việt Nam đã khẳng định tính chuyên nghiệp và khả năng đội ngũ của HPT. SeaBank: HPT đã triển khai hệ thống quản lý dịch vụ CNTT dựa trên nền tảng ITIL cho Ngân hàng TMCP Đông Nam Á năm 2012 và được khách hàng đánh giá cao về những lợi ích đem lại cho đội ngũ quản trị vận hành hệ thống CNTT, đặc biệt là đơn vị trợ giúp kỹ thuật (HelpDesk) của ngân hàng. Contact: Head Office 9 th Floor, Paragon Building, 03 Nguyen Luong Bang St, Dist 7, HCMC, Tel: +(84 8) 54 123 400 Fax: +(84 8) 54 108 801 HPT Customer Service Center 47 Nguyen Truong To St, Ward 12, Dist 4, HCMC, Tel: +(84 8) 38 266 206 Fax: +(84 8) 38 266 044 Hanoi Branch 123 Xa Dan St, Dong Da Dist, Hanoi, Tel: +(84 4) 35 738 088 Fax: +(84 4) 35 738 089 Danang Branch 12 th Floor, Danang Software Park, 02 Quang Trung St, Danang City, Tel: +(84 511) 73 050 60 Fax: +(84 511) 38 903 88 Representative Office In Cambodia 3 rd floor # 128J, Russian Federation Blvd (110), Sangkat Toek Laak 1, Khan Toul Kork, Phnom Penh, Cambodia