Fasiliteitsbestuur Facilities Management Bulletin Maart 2014 EERSTE USFB TOEPASSING VIR IPHONE EN IPAD NOU BESKIKBAAR! Nuwe iphone-en-ipad-toep van US Fasiliteitsbestuur beloof om die lewe op kampus te vergemaklik ʼn Nuwe iphone-en-ipad-toepassing van Fasiliteitsbestuur, wat onder meer met ʼn lewendige aansig van die kampusomgewing spog, is in Maart bekend gestel. Wat gebruikers met lewendige aansig ervaar, is ʼn samevoeging van hulle intydse omgewing en aanduidings van die onderskeie kampusfasiliteite (sport-, akademiese en administratiewe geboue). Die interaktiewe kampuskaart toon deur middel van ʼn blou flikkering waar gebruikers hulle op kampus bevind. Deur ʼn fasiliteitsaanduiding op die kaart óf in lewendige aansig te kies, kry die gebruiker toegang tot allerhande inligting oor die betrokke fasiliteit. Gebruikers sal ook, via die US-pendeldiens se roetekaart, inligting oor die verskillende dag- en nagroetes kan bekom. Hierdie toepassing plaas die Universiteit se fasiliteite in die palm van jou hand. Personeel en studente kan lesinglokale opspoor, geboue en fasiliteite leer ken, inligting oor kampusvervoeropsies bekom en enige probleme wat hulle teëkom by Fasiliteitsbestuur se hulptoonbank aanmeld. Die interaktiewe koppelvlak van die kaart, met die realiteit-vermoëns daarvan, maak ʼn virtuele toer van die hele Stellenboschkampus moontlik. Die ontwikkeling van die toep is in ooreenstemming met Fasiliteitsbestuur se strategie en visie om die toonaangewende kampusomgewing in Suid-Afrika te onderhou. Kenmerke van die toepassing wat vir studente en personeel nuttig sal wees, is onder meer: regstreekse toegang tot Fasiliteitsbestuur se hulptoonbank regstreekse toegang tot die Kampussekuriteit-noodlyn toegang tot amptelike nuus- en sosiale voere, onder meer Universiteits- en Fasiliteitsbestuur-nuusberigte en institusionele Twittervoere toegang tot inligting oor kampusfasiliteite soos bv vloerplanne, lokaalnommers, en kontakbesonderhede. toegang tot inligting oor Fasiliteitsbestuur se dienste deur middel van die Meer oor Ons -skerm toegang tot inligting oor die kampuspendeldiens, byvoorbeeld vertrektye en oplaaipunte voorstelle vir verbetering van die Fasiliteitsbestuur-toepassing via die terugvoer-skerm Interessante opdaterings wat vir die toekoms beoog word sluit in: WiFi-kuberkolle op kampus, lewendige pendeldiensposisies, ontspanningsplekke vir studente, straatsoekfunksie vir die kampus en navigasiefunksie vir kampusroetes ( GPS ). Met lewendige aansig kan die gebruiker presies sien hoe ver en in watter rigting n spesifieke gebou is. In die aanvanklike toetsfase is die toepassing slegs by die App Store vir iphone en ipad beskikbaar. Die Android weergawe sal later vanjaar geloods word. (Soos met alle nuwe toepassings, kan daar aanvanklik moontlike veranderinge en regstellings benodig word).
ENERGY SOLUTIONS FOR COST SAVINGS Tsebo Energy Solutions was appointed to take over the ongoing energy management responsibilities on behalf of FM with the aim of saving energy and costs. The service provider will partner with FM to better understand our energy usage and cost, develop a coordinated plan to reduce energy waste, make our facilities energy efficient, identify energy and cost reduction opportunities and implement energy efficient programs to achieve these goals. Energy saving initiatives with the fastest payback and lowest initial investment will be developed and implemented. The provider will continuously track energy usage and spend, benchmarking SU with similar institutions, track saving efforts and prepare an energy budget. An energy risk profile will be developed and action plans to mitigate risks will be suggested. FM will also be kept abreast on regulatory issues and changes as well as proposals to comply with these. Online reporting will assist with aligning faculties in tracking, analysing and understanding their consumption and the environmental impact of energy usage. Together with the service provider and these initiatives, FM will assist with the reduction of our carbon footprint as well as generate financial savings. DIENSLEWERING DIE HARTKLOP VAN FB Die Ops-sentrum streef daarna om deur goeie diens bedryfsuitnemendheid te bereik Ons strategiese doelwit vir hierdie jaar is om bedryfsuitnemendheid te bereik, en is dit dus belangrik om die areas te identifiseer waarop ons moet fokus om ons dienslewering te verbeter. Hierdie areas sluit onder andere diensvlakooreenkomste, gehaltebeheer en proaktiewe aanmeldings in. Die afhandeling van werksopdragte binne diensvlak het heelwat verbeter, maar indien ons ons dienslewering na die volgende vlak wil neem, moet ons poog om die meerderheid werksopdragte in die kortste tydperk moontlik af te handel, maar sonder om kwaliteit in te boet. Indien werk wat n afhandelingsooreenkoms van byvoorbeeld tien dae het binne twee dae afgehandel word, is jy verseker van n tevrede en gelukkige kliënt. Dit is voortreflike diens! Dit is ook belangrik om die kliënt gereeld op hoogte te hou indien daar rede is dat die werk langer gaan neem as wat verwag word. n Ingeligte kliënt is gewoonlik ook n tevrede kliënt. Dit is krities dat ons gehaltewerk lewer! Daar is n verwagting van ons kliënte dat ons alle werk die eerste keer reg gaan afhandel. Om ons diens voortreflik te maak, moet ons sorg dat die gehalte van ons werk op die hoogste standaard is en moet ons nie toelaat dat kwantiteit ons gehalte nadelig beïnvloed nie. Daar is niks meer treffend as om instandhoudingswerk te identifiseer en af te handel voor die kliënt dit self raaksien nie. Die kliënt se onmiddellike ervaring is dat sy of haar belange beskerm word en dat FB omgee oor die toestand van die betrokke gebou en toerusting. Toets dit en ervaar die positiewe reaksie van ons kliënte. As the driver of an electric vehicle you represent Facilities Management and are not exempt from the rules of the road. Drivers are spotted daily driving without wearing seat belts, putting yourself and your employer at risk. Safety is not negotiable and starts with YOU! Buckle up.
UIT DIE KANTOOR VAN DIE HOOFDIREKTEUR Ons strategiese tema vir 2014 is operasionele volwassenheid. Dit veronderstel dat Fasiliteitsbestuur as personeel deurgaans uitnemendheid nastreef, geen verskonings aanvaar vir onbevredigende dienslewering nie en deurlopend ʼn gesindheid van kan doen en wil doen teenoor ons kliënte openbaar. Die Bestuur van Fasiliteitsbestuur gaan elke oorblywende area van oneffektiwiteit wat reputasie-risiko vir Fasiliteitsbestuur inhou in die komende weke identifiseer en aanspreek. Net soos ons graag en gereeld erkenning gee aan diegene wat die ekstra treë gee met dienslewering, gaan ons voortaan ongelukkig sterker moet optree teenoor personeel of diensverskaffers wat onbevredigende diens lewer. Daar verskyn ook elders in hierdie Bulletin vir die eerste keer ʼn gevalle-studie artikel, waarin tekortkominge binne ons prosesse uitgewys word. Die bedoeling is nie om ons mense in ʼn negatiewe lig te stel nie, maar om te leer uit dit wat tipies nie getuig van operasionele volwassenheid nie. Dan word daar ook aangedui watter stappe geneem is om die betrokke prosesse te verbeter om ʼn herhaling daarvan te voorkom. PERSONEELSAKE Die maandelikse worsbraai het verlede maand afgeskop en dit blyk asof almal die geleentheid in die Lapa geniet het. Tydens die geleentheid word daar ook erkenning gegee aan persone wat gedurende die maand die ekstra treë gegee het met dienslewering. Die geleentheid sal voortaan op die laaste Vrydag van elke maand plaasvind. FB personeel word aangemoedig om deel te wees van die wegbreekkans onder die bome. Hieronder is n foto van Jean Mynhardt wat erkenning ontvang tydens die geleentheid op 28 Maart. Erkenningsbewyse deur die Hoofdirekteur Sedert die vorige nuusbrief, is Hoofdirekteur-erkenningsbewyse gegee aan die volgende personeellede wat ekstra treë gegee het tot voortreflike diens en kosteeffektiwiteit. Individuele erkenning: Nicola Marx Beplanning en Ontwikkeling Edwin Davids Mawande Ntshwanti Eiendomsdienste Johannes Siebrits Jean Mynhardt Kampussekuriteit Groepserkenning: Gretha Jacobs Anton Kriel Inge Louw Chandre van Heerden Malan Oosthuizen Beplanning en Ontwikkeling Baie geluk!
NUWE IT GEBOU Bouwerk aan die nuwe IT-gebou begin eersdaags Bouwerk op en om die kampus is selde aangenaam, maar dit is nodig vir die groei en vooruitgang van die Universiteit Stellenbosch. Volgens die Kampusmeesterplan, word Steundienste voortaan aan die rand van die kampus gehuisves om sodoende meer ruimte beskikbaar te stel vir die kernfunksies van die Universiteit. Met Fasiliteitsbestuur nou al twee jaar gevestig in ons eie gebou, het die tyd aangebreek om ons nuwe bure se gebou op te rig. Bouwerk daaraan sal in April begin, met ʼn verwagte voltooiingsdatum van Maart 2015. Die gebou sal ongeveer 140 personeellede van IT-administrasie en werkswinkels, sowel as TAS huisves, oor genoeg parkering beskik en met minstens dieselfde groen elemente as die FB-gebou spog. Maar hoe sal die bouwerk FB-personeel raak? Skadunet-parkering aan die suidekant en vanaf die voetoorgang sal tydelik verwyder word om die nodige ondergrondse pype te installeer. Daar sal ook nog ʼn watertenk aangebring word. Personeel wat hierdie parkeerplekke gebruik het, word tydelik by die ou Eiendomsdienste-gebou ge-akkommodeer. KOSHUISE Die koshuisprojekte staan einde se kant toe en dit is met opgewondenheid dat ons kan verslag doen dat die kamers reeds voltooi en beset is. Hierdie 18-maand-projek, wat binne 12 maande voltooi moes word, het groot uitdagings vir die personeel van FB, die konsultantespanne en die kontrakteurs ingehou, en is deur almal met groot ywer aangepak om n sukses van die projek te maak. Ten spyte van groot uitdagings om ʼn projek van hierdie omvang uit te voer, is die projek ook op ʼn kritieke stadium deur abnormale reënval en ʼn drieweek- nasionale staking in die boubedryf vertraag, waarná die projek verder versnel moes word om te verseker dat die projek in pas bly met die Universiteit se 2014-huisvestingsplan. Daar word nou harde en lang ure gewerk om die terreine om die koshuise se harde en sagte tuinaanleg teen einde Maart 2014 te voltooi om te verseker dat studente ook hierdie areas ten volle kan benut, soos beplan. OPGRADERINGSPROJEKTE Heelwat kleiner projekte word deurgaans deur Fasiliteitsbestuur aangepak wat nie noodwendig op die voorblaaie sal pryk nie. Hier sien ons bv. die Kunsmuseum wat geverf is en die netbalbane wat belig en nuut geverf is.
ONTWIKKELING BY TYGERBERG Nuwe stoor vir vlambare vloeistowwe beskerm US teen verskeie risiko s n Nuwe stoor by Tygerberg waarin vlambare vloeistowwe bewaar sal word, voorkom dat vlambare dampe en vloeistowwe ontsteek en brande veroorsaak. Daar word van uitlaatpyp-ventilasie (sien foto onder regs) gebruik gemaak om die dampe en stof uit die vertrek te onttrek. Die vertrek is volgens bou en -brandregulasies ingerig om n minimum van twee uur brandweerstand te bied. Daarmee saam maak die ontwerp voorsiening daarvoor dat vloeistowwe nie kan uitloop nie, aangesien die opvangsarea in die vertrek 110% van die toelaatbare hoeveelheid vloeistof kan opvang. Dit verseker ook dat die vlambare vloeistof nie na buite kan vloei en daarmee die brand verder laat versprei of n gevaar vir die omgewing inhou nie. In geval van brand, is daar n skuiminlaat beskikbaar waardeur die plaaslike branddienste die brand sal blus. Hiernaas is fotos van hierdie twee areas. FB sien met groot verwagting uit na die voltooide verbeteringe. (Tygerberg is tans besig met Fase 3 en 4 van die inhaalprojek en teen die einde van 2014 behoort ons opgegradeerde lesingsale, ontvangslokale, kleedkamers en hysbakke te sien. Hou gerus die hierdie ruimte dop!) IT SENTRUM VIR STUDENTE Die nuwe IT-dienssentrum is onlangs ingewy toe duisende studente hul rekenaars op die netwerk laat registreer het. Gelukkig kon die studente in n moderne, lugversorgde sentrum die ry aanpak. Die nuwe sentrum spog ook met die IT Hub se eie unieke identiteit wat in die binnenshuise argitektuur en kleurskema van die sentrum weerspieël word. Selfhulp-rekenaardienspunte vergemaklik en verkort die proses deurdat studente self installerings in die sentrum kan doen. Die sentrum is ook daar om studente wat rekenaarprobleme ondervind, te help. Volgens die bestuurder, Allister Lesar, sal die dienste binnekort ook vir personeel beskikbaar wees. Verder spog hy ook dat die studente die sentrum as wêreldklas beskryf.
SUSTAINABILITY IN FM Going green with sustainable water FM contributes to water-conservation initiatives as part of the strategy of efficient use of water resources. The emphasis is on water resources for irrigation and the more efficient use of water in the landscape. The harvesting of rainwater and grey water for irrigation is a possible solution to reduce the demand on resources. Current FM initiatives to soften our impact on the environment are the following: A river programme that entails the measurement of samples to increase the quality of the water The installation of water-efficient showerheads in six hostels The installation of water-efficient toilet systems Radio scheduling for irrigation at certain places on campus The development of an endemic and water-wise landscape at the Tygerberg and Worcester campuses, which demands much less water than conventional landscapes An increase in hard landscaping with a strong social and educational theme The use of permeable paving and grass blocks in certain parking areas. Goals include a 10% reduction in water usage per unit, an increase in the quality of discharged water, a 30% reduction in water usage for irrigation and a reduction in run-off into the environment as storm water. Follow these tips at home: Use water-efficient showerheads and toilet systems. Develop water-wise landscapes with indigenous plants and trees that use less water. Capture rainwater in tanks for later use. Use permeable paving for storm water to drain into the ground. Reuse the water from your washing machine, shower and bath in the landscape. Irrigate at times when evaporation is minimized Reduce consumption and think about using water, as it is a scarce resource. Using a dual-flush toilet system uses 50% less water in half flash mode. Going green is not about giving up our luxuries, it is about enjoying it in a responsible and sustainable manner. Eight elements have been identified at FM that influence the environmental pillars of sustainability. These elements are energy, water, biodiversity in landscaping, pollution, carbon foot printing, green procurement, green buildings and green maintenance. BEDRYFSDOELTREFFENDHEID FB kan slegs operasionele volwassenheid bereik as ons ons kliënte se verwagtinge na behore bestuur, kliëntediens optimaal moniteer en prosesse optimaliseer, sê John Villet, Direkteur van Fasiliteitsdienste. Daar lê egter nog harde werk voor alvorens daar met opregtheid gesê kan word dat ons bedryfsdoeltreffendheid bereik het. Daar sal deur die loop van 2014 veral op die volgende gefokus word: Die hersiening en aanpassing van die huidige diensvlakooreenkomste om dit meer uitdagend te maak Die toepassing van behoorlike gehaltebeheer en die wysiging van bestaande prosedures om deur middel van gereelde intervensies en goeie kontroles gehalte op alle vlakke van dienslewering te verseker Die neem van eienaarskap van die ordelikheid binne ons fasiliteite in samewerking met die kliënte, veral ten opsigte van ons geboue waar die huishouding glad nie na wense is nie Meer aandag aan die verdere verbetering van persepsies oor FB se dienslewering Die kweek van n proaktiewe ingesteldheid/optrede onder al die personeel van FB Die aankweek van n gees van dringendheid. Bedryfsdoeltreffendheid gaan nie vanself geskied nie, maar kan n geweldige hupstoot kry indien ons almal skouer aan die wiel sit en as n span saamtrek, aandag skenk aan bogenoemde faktore en ons kliënte te alle tye met n positiewe gesindheid benader.
BYDRAE VANUIT MATIELAND 1:2014 Vernuwingsplan vir die US se kampusse Optimale kampusfasiliteite speel n deurslaggewende rol in die studente-personeelen navorsingsukses van die moderne universiteit. Dit is teen hierdie agtergrond dat die Universiteit Stellenbosch in 2013 n Kampusvernuwingsplan bekendgestel het. Chris Munnik, Hoofdirekteur: Fasiliteitsbestuur, vertel meer. Die Fasiliteitsbestuurgebou gee die toon aan met kombuis- en ontspanningsareas wat aaneenvloei met werksruimtes. Hoe gaan die wêreld van werk in 2030 lyk? Hoe gaan studente leer en leef? Hoe lyk die Universiteit se kernbesigheid teen 2030? Watter tipe tegnologie gaan beskikbaar wees? Dít is van die vrae waarmee die Universiteit Stellenbosch (US) se Kampus-vernuwingsplan met 2030 as teikendatum woeker. n Kampusvernuwingswerkgroep én n universiteitswye Kampusvernuwings-forum gee tans beslag aan die plan. Die vernuwing van die US se kampusse is n groot en opwindende uitdaging. Voeg hierby dat ons geboue, fasiliteite en infrastruktuur nie net moet voldoen aan die streng eise van volhoubaarheid nie, maar ook voorsiening moet maak vir n stylvolle ineenvloeiing van die moderne en die historiese, én die bewaring van ons erfenis en kultuur-historiese geboue, dan is dit duidelik geen geringe taak nie! Ons vertrekpunt is dat ons as voorloper-sentrum van uitnemendheid in Afrika oor die beste geboue, rekenaaren biblioteek-geriewe, onderrig- en leersentra, koshuise en laboratoria moet beskik. Hier kan geen kompromieë aangegaan word nie. Maar hoe lyk die moderne kampus? Aan die kern van ons vernuwingsplan is dat die moderne kampus klem lê op menseruimtes en n positiewe studente-en werkplek-ervaring moet bied. Dit is in ooreenstemming met moderne tendense waar grense tussen leef, leer en werk vervaag - met personeel- en studentesukses as doel. In hierdie proses moet ons nuut dink, n goeie voorbeeld is die herinrigting van die Wilcocks-gebou wat nou met n ekstra vloer spog wat in die dakruimte ingebou is vir optimale gebruik van elke vierkante meter. Dit behels onder meer dat ons ondoelmatige ruimtes in ouer geboue beter benut. Daarmee saam het die wêreld van werk verander en die US moet voldoen aan nuwe werkplekstandaarde. In baie gevalle beteken dit n verdigting en oopplan-kantore wat voordele bied wat kommunikasie en werksvloei betref. Hier gee die nuwe Fasiliteitsbestuurgebou die toon aan met kombuis- en ontspanningsareas wat aaneenvloei met werksruimtes. Ervaring van n leeftyd! Dis nie net personeel wat baat by vernuwing nie. Studente kom nie na die universiteit net om n graad te verwerf nie, hulle kom vir n ervaring van n leeftyd. Daar is dus groot klem op die buiteklas-ervaring as deel van die leerproses - in teenstelling met die eertydse skeiding tussen die leerruimte (soos lesinglokale) en sosiale ruimtes (soos die koshuis of sportveld). Die klem is op oop ruimtes vir interaksie, gesprek, saamleer en van mekaar leer. Dít vereis dat ons baie innoverend moet dink oor inwoning-, sport- en rekreasiegeriewe. Een aspek hiervan is dat ons nuwe geboue - soos die nuwe senior koshuis en die huidige aanbouings by bestaande koshuise - ontwerp met sosiale ruimtes in gedagte. Die tendens is beide kleiner en groter sosiale areas en slaapkamers wat so ingerig is dat jy daar studeer en slaap maar in die sosiale ruimtes leef. Die groter sosiale ruimtes word ook toenemend gedeel met studente wat privaat bly, maar in dieselfde kluster is. Die US se klusterbenadering behels dat n aantal koshuise en privaatwyke in n kluster saamgroepeer met n naaf (op kampus bekend as n hub) in die vorm van n bymekaarkomplek waar koshuis-en privaatstudente saam kan ontspan, studeer, in groepe werk en selfs basiese kombuisfasiliteite het. Privaatstudente het ook nou toegang tot die eetsale van die koshuise in hul kluster, asook tot gemeenskaplike studie- en ontspanningsruimtes. Op kampus is daar nou ook verskeie ontmoet- en kuierareas, groen pleine, laataand kafees, koffiekroeë en selfs informele verhoë. Om dit alles te kroon, hang die sukses van die moderne kampus af van sy inligtings- en kommunikasietegnologie (IKT). Dis hier waar die moderne kampus gemaak of gebreek word! Daarom werk die US tans aan n totale opgradering van IKT en ondersteunende infrastruktuur. n Student sal eerder op die vloer slaap as wat hy of sy nie toegang tot die Internet het nie!
KAMPUSSEKURITEIT Kampussekuriteit ondersteun die FB-visie (om n toonaangewende Kampusomgewing te bied met funksionele en veilige infrastruktuur en dienste) met ʼn strategie ter bevordering van eie verantwoordelikheid, ondersteun deur ʼn gedugte en parate reaktiewe sekuriteitsdiens. Bedryfsuitnemendheid word nagestreef deur dienste te herdink en te hersien om tred te hou met die veranderende kampus-, streeks-, nasionale en internasionale tendense. Hoewel daar nie werklik iets is wat ʼn sekuriteitsbeampte op patrollie kan vervang nie, word daar deurlopend gekyk na maniere om ons beamptes beter toe te rus vir die taak. Sekuriteitspersoneel moet meer kan raaksien en vinniger kan beweeg, en sodoende groter areas beter patrolleer. Die antwoord lê in ʼn verskeidenheid vervoermiddele wat enersyds veilig, vinniger en ekonomies is, en andersyds die sekuriteitsbeamptes in staat stel om meer grondgebied in dieselfde tydsduur te dek. Kampussekuriteit se reaksiespan gebruik ʼn diverse verskeidenheid voertuie om te pas by die verskillende kampusareas. Die patrollievoertuie is met die nuwe Toyata Yaris (sien foto) vervang en die ligte en ratse groen motorfietse word steeds gebruik. Aan die einde van 2013 is Segway-patrollieplatforms die eerste keer getoets vir aanwending as patrollievervoer. Die toetse was baie suksesvol en twee Segways sal binnekort deel wees van die gedugte sekuriteitspan se voertuie. ʼn Sekuriteitsbeampte sal heelwat meer sien en areas meer gereeld met die hulpmiddel kan patrolleer as te voet. Fasiliteitsbestuur se trotse son-aangedrewe karretjies word ook tans getoets vir hul bydrae tot vinnige, ekonomiese vervoer. Die groeiende verskeidenheid ekonomiese patrollievoertuie is maar een fokusrigting wat help om vinniger te beweeg. Ons wil egter ook meer kan sien. Die tweede fase van die kampus-kringtelevisieprojek is pas voltooi. Dit het die installasie van etlike honderde kameras by die ingange van al die akademiese geboue behels. Hou hierdie ruimte dop daar is nog opwindende dinge op pad! GEVALLESTUDIE: FB LEER UIT FLATERS In Februarie het FB n aantal lelike flaters begaan wat die Melkery te Welgevallen op risiko geplaas het. n Aangemelde rioolverstopping is nie dadelik op EAM vasgelê nie en eers met n tweede oproep vanaf die kliënt aangeteken, ongelukkig as n Prioriteit 2 en nie as n Prioriteit 1 nie. Eiendomsdienste het die perseel in die loop van die middag besoek maar nagelaat om hulle bevindinge en aksieplan aan die kliënt te kommunikeer. Die kliënt het na-ure vir die derde keer geskakel. Hy is ingelig dat die betrokke personeel reeds huistoe is en die probleem tot die volgende dag moet oorstaan. Die radelose kliënt het die volgende dag die bestuur genader en sodoende is die verstopping toe spoedig aangespreek. Die flaters gaan egter as leerskool gebruik word om diens en prosesse in FB te verbeter. Die volgende probleme is in die proses identifiseer en noodsaak die volgende wysigings aan die bestaande prosedures en werkwyse: Alle rioolverstoppings word in die toekoms as n Prioriteit 1 hanteer (Prioriteit 1 aanmeldings word dieselfde dag aangespreek) Alle telefoniese aanmeldings moet onmiddelik elektronies vasgelê word Alle na-uurse aanmeldings moet na Eiendomsdienste bystandpersoneel verwys word vir verdere hantering en evaluering Effektiewe kommunikasie tussen FB-personeel, op alle vlakke, en die kliënte moet deurgaans prioriteit geniet Die laaste woord: Beste Kollegas Baie dankie aan elkeen wat bydraes gelewer het tot die nuusbrief. Ek deel graag my gunsteling gesegde vir die kwartaal: I have often regretted my speech, but never my silence. Heidi