POLITEKNIK MELAKA KEMENTERIAN PENGAJIAN TINGGI MALAYSIA

Transcription

1 POLITEKNIK MELAKA KEMENTERIAN PENGAJIAN MALAYSIA MANUAL KUALITI SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9001:2015 Disediakan oleh: Diluluskan oleh: NAMA: ZAIHAN BINTI HARON Jawatan: Ketua Unit Jaminan Kualiti Tarikh : 08 September 2017 NAMA : ABDUL AZIZ BIN ABU BAKAR Jawatan : Pengarah Tarikh : 08 September 2017 MAKLUMAT TERKAWAL

2 KANDUNGAN M/Surat 1.0 PENGENALAN 1.1 Pengenalan Kepada Manual Kualiti Tujuan Kandungan Manual Kualiti MAKLUMAT ORGANISASI 2.1 Latarbelakang Fungsi Organisasi Visi Politeknik Misi Politeknik Carta Organisasi Pelanggan Pihak Berkepentingan (Stakeholder) TERMINOLOGI DAN DEFINISI 3.0 Terminologi dan Definisi Skop Perlaksanaan dan Pengecualian SPK 7-8 SPK dan Ringkasan Proses 9

3 4.0 KONTEKS ORGANISASI M/Surat 4.1 Am Memahami Kehendak dan Jangkaan Pihak 11 Bekepentingan 4.3 Skop Pengurusan Kualiti SPK dan Proses-prosesnya Turutan dan interaksi proses-proses dalam SPK Penyimpanan dan Pemeliharaan 15 Dokumen 5.0 KEPIMPINAN 5.1 Komitmen Pengurusan Am Tumpuan Kepada Pelanggan Polisi Membangunkan Dasar Kualiti Memgkomunikasikan Dasar Kualiti PERANCANGAN 6.1 Tindakan Menyatakan Risiko dan Peluang Objektif Kualiti dan Perancangan Untuk Mencapainya 6.3 Perancangan Perubahan 21

4 M/Surat 7.0 SOKONGAN 7.1 Bekalan Sumber Am Sumber Manusia Infrastruktur Persekitaran Tempat Kerja Pemantauan dan Pengukuran Sumber Pengetahuan Organisasi Kompetensi dan Latihan Staf Kesedaran Komunikasi Maklumat Yang Didokumenkan Am Menyelia dan Mengemaskini Kawalan Maklumat Yang 30 Didokumenkan 8.0 OPERASI 8.1 Perancangan dan Kawalan Operasi Keperluan Untuk Produk dan Perkhidmatan Komunikasi Dengan Pelanggan Penentuan Keperluan Berkaitan Dengan Peoduk/Perkhidmatan Kajian Semula Keperluan Berkaitan Produk dan Perkhidmatan.

5 M/Surat Perubahan Kepada 35 KeperluanProduk dan Perkhidmatan 8.3 Rekabentuk dan Pembangunan Produk 35 dan Perkhidmatan 8.4 Kawalan Terhadap Produk Dan Perkhidmatan Yang Dibekalkan Dari Luar Am Jenis dan Tahap Kawalan Maklumat bagi Penyelia 39 Perkhidmatan Luar 8.5 Penyediaan Produk dan Perkhidmatan Kawalan Penyediaan Produk dan Perkhidmatan Identifikasi dan Kemudahkesanan Harta Milikan Pelanggan dan Pembekal Luar Pemeliharaan Aktiviti Selepas Penghantaran Produk dan Perkhidmatan Kawalan Perubahan Pelepasan Produk dan Perkhidmatan Kawalan Output Yang Tidak Akur 44

6 9.0 PENILAIAN PRESTASI M/Surat 9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisa dan Penilaian Am Kepuasan Pelanggan Analisa dan Penilaian Audit Dalaman Kajian Semula Pengurusan (KSP) Am Input Kajian Semula Pengurusan Output Kajian Semula Pengurusan PENAMBAHBAIKAN 10.1 Am Ketidakakuran dan Tindakan Pembetulan Penambahbaikan Berterusan LAMPIRAN RAJAH 1 : CARTA ALIR HUBUNGKAIT ANTARA PROSES SPK CARTA ORGANISASI POLITEKNIK MELAKA

7 1.0 PENGENALAN 1.1 Pengenalan Kepada Manual Kualiti Manual Kualiti ini merupakan gambaran menyeluruh perlaksanaan SPK PMK. Manual Kualiti ini disediakan untuk memenuhi kehendak dan keperluan standard ISO 9001:2005. Ianya mengandungi Hasil Transformasi Politeknik (Visi), Teras Transformasi Politeknik (Misi), Faktor Kejayaan Transformasi Politeknik (Polisi Kualiti) dan Objektif Transformasi Politeknik (Objektif Kualiti). Manual ini disokong oleh Prosedur Kualiti, dan Dokumen Sokongan yang berkaitan. 1.2 Tujuan Tujuan PMK melaksanakan ISO 9001:2015 adalah untuk memastikan Hasil Transformasi Politeknik (Visi) dan Teras Transformasi Politeknik (Misi) tercapai dengan cemerlang melalui sistem kerja yang teratur dan berkesan Skop Persijilan Menyediakan perkhidmatan diploma pengajian dalam bidang Kejuruteraan Awam, Kejuruteraan Elektrik dan Kejuruteraan Mekanikal, Perakauanan dan Periagaan Antarabangsa. 1.3 Kandungan Manual Kualiti Kandungan Manual Kualiti ini disediakan selari dengan kehendak ISO 9001:

8 2.0 MAKLUMAT ORGANISASI 2.1 Latarbelakang PMK adalah politeknik yang ditubuhkan pada tahun 1999 di bawah KPM. Pada tahun 2005, ianya diletakkan di bawah pengurusan KPTM. Peranan utama PMK ialah untuk menyediakan tenaga pekerja profesional dalam bidang kejuruteraan dan perdagangan. Programprogram di Politeknik ini ditawarkan di peringkat diploma. 2.2 Fungsi Organisasi Fungsi Bahagian Pengurusan PMK Merancang dan menyelaras hal-hal berkaitan dengan pengurusan sumber manusia di PMK. Merancang dan menyelaras hal-hal berkaitan dengan perkhidmatan serta latihan dan kemajuan staf. Merancang, melaksana dan mengawalselia proses kemasukan dan Hal Ehwal dan Pembangunan Pelajar. Merancang, menyelia dan melaksanakan Anggaran Belanja Mengurus. Menyelaras dan memantau perlaksanaan program akademik agar selari dengan kehendak JPP KPTM dan bersesuaian dengan keperluan pemodenan industri dan negara. 2

9 2.3 Visi Politeknik Menjadi institusi TVET premier yang diterajui industri Misi Politeknik 1. Melakasanakan Program TVET yang berkualiti dan diiktiraf. 2. Membangunkan kurikulum yang dipimpin industri dan meningkatkan kesediaan graduan melalui penglibatan industri yang diselaraskan. 3. Menghasilkan graduan yang seimbang dan berdaya keusahawanan melalui program pengajian yang dinamik dan mampan.. 4. Mendapat pengiktirafan antarabangsa melalui kerjasama dan penyertaan aktif dalam komuniti TVET. 3

10 2.5 Carta Organisasi Sila Rujuk Lampiran Carta Organisasi Politeknik Melaka 2.6 Pelanggan Pelanggan kepada PMK terdiri daripada: Pelajar (Menerima perkhidmatan secara langsung untuk mencapai pensijilan) Ibu Bapa Pelajar (Mengharapkan pelajar mendapat perkhidmatan yang terbaik termasuk keselamatan, keselesaan dan sebagainya selaras dengan yuran yang mereka bayar) Industri (Untuk penyediaan kursus Time Sector Privatisation TSP) Kerajaan dan Masyarakat (Untuk memenuhi sasaran modal insan negara) Pensyarah (Menggunakan perkhidmatan untuk perlaksanaan P&P) 2.7 Pihak Berkepentingan (Stakeholder) Pihak berkepentingan dalam SPK ini terdiri daripada: KPTM JPPKK Industri 4

11 3.0 TERMINOLOGI DAN DEFINISI Terminologi KPTM JPP Definisi Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia Jabatan Pengajian Politeknik JPPKK Jabatan Pengajian Politeknik dan Kolej Komuniti PMK Politeknik Melaka PPMK Merujuk kepada Pengarah Politeknik Melaka TPA Merujuk kepada Timbalan Pengarah Akademik TPSA Merujuk kepada Timbalan Pengarah Sokongan Akademik KJKA Ketua Jabatan Kejuruteraan Awam KJKE Ketua Jabatan Kejuruteraan Elektrik KJKM Ketua Jabatan Kejuruteraan Mekanikal KJP Ketua Jabatan Perdagangan KJPA Ketua Jabatan Pengajian Am KJMSK Ketua Jabatan Matematik, Sains dan Komputer KJSKK Ketua Jabatan Sukan, Kokurikulum dan Kebudayaan KJHEPP Ketua Jabatan Hal Ehwal dan Pembangunan Pelajar 5

12 Terminologi KUJK Definisi Merujuk kepada Ketua Unit Jaminan Kualiti PPQ Merujuk kepada Pegawai Pengurusan Kualiti KP Merujuk kepada Ketua Program KK Merujuk kepada Ketua Kursus PKJ Merujuk kepada Penyelarasi Kualiti Jabatan Jabatan Jabatan Akademik yang terdapat di PMK Ketua Jabatan Pegawai yang dilantik oleh Ketua Pengarah JPP untuk mengetuai jabatan akademik. Pegawai Kanan Pegawai yang dilantik oleh Ketua Pengarah JPP untuk mengetuai jabatan/unit yang diwujudkan di PMK. PKDR Merujuk kepada Penyelaras Kawalan Dokumen dan Rekod PMBP PAP Merujuk kepada Penyelaras Maklumbalas Pelanggan Merujuk kepada Pembantu Am Pejabat BLK Bahagian Latihan dan Kerjaya ; BPK Bahagian Pembangunan dan Penilaian Kurikulum 6

13 Terminologi BPN Definisi Bahagian Pentaksiran dan Penilaian ULPL Unit Latihan dan Pendidikan Lanjutan KSS Kursus Secara Sambilan SPK Sistem Pengurusan Kualiti TSP Time Sector Privatisation P&P Pembelajaran dan Pengajaran PPP Pemberian Perkhidmatan Pendidikan PS Perkhidmatan Sokongan CLORR Course Learning Outcome Review Report PLORR Programme Learning Outcome Review Report 3.1 Skop Perlaksanaan dan Pengecualian SPK PMK melaksanakan SPK dalam bidang kejuruteraan dan perdagangan untuk memenuhi visi dan misi PMK dan memenuhi kehendak ISO 9001 :

14 SPK ini dilaksanakan di Jabatan-Jabatan Akademik dan Unit-Unit berikut:- Jabatan Kejuruteraan Awam Jabatan Kejuruteraan Elektrik Jabatan Kejuruteraan Mekanikal Jabatan Perdagangan Jabatan Matematik, Sains dan Komputer Jabatan Pengajian Am Jabatan Hal Ehwal dan Pembangunan Pelajar Bahagian Pentadbiran Unit Teknologi Maklumat Unit Latihan dan Pendidikan Lanjutan Unit Peperiksaan Unit Jaminan Kualiti Unit Pengurusan Latihan Industri Unit Perpustakaan Unit CISEC Unit Pembangunan dan Senggaraan Unit Multimedia dan Sumber Unit Penyelidikan danm Inovasi Pengecualian Dan Justifikasi Pengecualian skop perlaksanaan ISO 9001:2015 dan justifikasi adalah seperti berikut: Klausa Reka Bentuk dan Pembangunan Produk dan Perkhidmatan dikecualikan dari perlaksanaan SPK kerana kurikulum disediakan oleh Bahagian Pembanguan Kurikulum (BPK) di JPPKK dan tidak dikawal oleh PMK secara tersendiri. 8

15 Penerangan Mengenai SPK dan Ringkasan Proses Perlaksanaan proses utama SPK bermula dengan proses perancangan takwim politeknik, pengambilan dan pengurusan pendaftaran pelajar. Ini diikuti oleh perlaksanaan proses P&P, proses menjalani Latihan Industri, proses penilaian pelajar sehingga pelajar menamatkan pengajian. Pelajar yang memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan oleh Lembaga Peperiksaan dan Penganugerahan KPTM akan dianugerahkan diploma mengikut program yang telah diikuti. Aktiviti P&P dirancang bermula daripada penyediaan jadual waktu. Perlaksanaan P&P dijalankan oleh pensyarah yang terlatih dalam bidang masing-masing berdasarkan kurikulum program berkenaan dan dirancang melalui penyediaan rancangan mengajar. Kemajuan perlaksanaannya dikawal oleh Ketua Jabatan dan penilaian proses pengajaran dan peralatan dijalankan sepanjang semester mengikut takwim. Semasa mengikuti proses P&P, pelajar-pelajar yang bermasalah atau yang memerlukan bantuan diberi bimbingan oleh pegawai di Unit Psikologi dan Kerjaya. Pelajar-pelajar yang melanggar peraturan akan dikenakan tindakan disiplin mengikut akta yang sedang digunapakai. 9

16 4.0 KONTEKS ORGANISASI 4.1 Am PMK mewujud, mendokumen, melaksana dan menyenggara SPK dan meningkatkan keberkesanannya secara berterusan selaras dengan keperluan ISO 9001:2015. Untuk itu PMK ; a. Mewujudkan proses-proses keseluruhan SPK PMK termasuk proses P&P, proses sokongan, proses kawalan, penambahbaikan berterusan, kurikulum dan tanggungjawab pengurusan. b. Menentukan kriteria dan kaedah bagi menilai keberkesanan operasi dan kawalan ke atas proses-proses tersebut serta dokumen-dokumen perancangan risiko dan peluang bagi setiap jabatan/unit/fungsian. c. Menyediakan sumber dan maklumat yang diperlukan untuk perlaksanaan dan pemantauan proses-proses tersebut. d. Memantau, mengukur dan menilai proses-proses sepanjang penyampaian perkhidmatan. e. Melaksanakan tindakan-tindakan yang perlu bagi memastikan pencapaian matlamat yang dirancang dan membuat penambahbaikan yang berterusan ke atas proses-proses tersebut. 10

17 4.2 Memahami Kehendak dan Jangkaan Pihak Berkepentingan Pengurusan atasan menentukan pihak yang berkepentingan dengan perkhidmatan dan Sistem Pengurusan Kualiti seperti: a) Pelanggan terdiri daripada pelajar dan ibubapa dan pelanggan dalaman (staf dan kaitangan di PMK) b) Pihak yang mempunyai kepentingan seperti KPTM dan JPPKK c) Penasihat-penasihat Industri d) Agensi-agensi kerajaan yang berkaitan 4.3 Skop Pegurusan Kualiti Semua keperluan Standard ISO 9001:2015 digunapakai dalam Sistem Pengurusan Kualiti (kecuali Klausa 8.3). Skop ini telah mengambilkira perkara berikut: a) Isu-isu luaran dan dalaman, b) Keperluan-keperluan pihak berkepentingan, dan c) Perkhidmatan yang disediakan. Perlaksanaan SPK adalah berasaskan kepada EMPAT (4) peringkat dokumen iaitu : i. Manual Kualiti ii. iii. iv. Prosedur Kualiti Dokumen Sokongan Dokumen Pengurusan Risiko dan Peluang v. Rekod 11

18 Pengecualian Dan Justifikasi Pengecualian skop perlaksanaan ISO 9001:2015 dan justifikasi adalah seperti berikut: Klausa Reka Bentuk dan Pembangunan Produk dan Perkhidmatan dikecualikan dari perlaksanaan SPK kerana kurikulum disediakan oleh Bahagian Pembanguan Kurikulum (BPK) di JPPKK dan tidak dikawal oleh PMK secara tersendiri. 12

19 4.4 SPK dan proses-prosesnya Turutan dan interaksi proses-proses dalam SPK Interaksi proses-proses dalam SPK diringkaskan dalam peta hubungkait proses (Rajah 1). Ia memberi gambaran mengenai turutan dan hubungkait antara proses utama dan sokongan dalam Sistem Pengurusan Kualiti di PMK dan disertakan juga hubungkait proses Perkhidmatan Pemberian Pendidikan (PPP) sebagai proses utama SPK di PMK : RUJUK : RAJAH 1 : CARTA ALIR HUBUNGKAIT ANTARA PROSES SPK 13

20 KJKE Penyelaras Jadual Waktu KJHEPP Perancangan Takwim Politeknik PPP-01 Penyediaan Jadual Waktu PPP -02 Pengurusan Pengambilan Pelajar PPP -03 KJ/KP/KK/ Pensyarah Proses P&P PPP -04 (01-07) Pegawai Sukan & Kokurikulum Pengurusan Ko-kurikulum PPP -05 Pegawai Latihan Pegawai Peperiksaan TPSA Pegawai Peperiksaan Perancangan & Perlaksanaan Latihan Industri PPP -06 Pengurusan Peperiksaan & Penilaian PPP -07 Penilaian Peralatan Bengkel, Makmal dan Bilik Kuliah PPP -08 Pengurusan Peperiksaan & Penilaian PPP -07 Rajah 2 : CARTA ALIRAN PROSES P&P 14

21 4.4.2 Penyimpanan dan Pememeliharaan Dokumen PMK menggunakan garis panduan yang dikeluarkan oleh Arkib, Pekeliling dan Akta. Pengurusan, Pegawai Kualiti dan Pegawai Kawalan Dokumen adalah bertanggungjawab ke atas dokumen kualiti. Dokumen rujukan : 1. PS-02 (Kawalan Dokumen) 2. PS-08 (Kawalan Rekod) 15

22 5.0 KEPIMPINAN 5.1 Komitmen Pengurusan Am Pengarah PMK memberi komitmen dalam membangun, melaksana dan menambahbaik keberkesanan SPK secara berterusan melalui : a. Menyampaikan kepada semua kakitangan PMK mengenai pentingnya bagi organisasi memenuhi kehendak pelanggan serta keperluan peraturan dan perundangan. b. Mewujudkan dasar kualiti. c. Memastikan objektif-objektif kualiti diwujudkan. d. Menjalankan KSP. e. Memastikan sumber yang diperlukan disediakan Tumpuan Kepada Pelanggan Pengarah PMK memastikan kehendak pelanggan dikenalpasti dan dipenuhi dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelangan. Saluran untuk menerima cadangan dan maklumbalas pelanggan disediakan untuk mengetahui tahap kepuasan pelanggan. Dokumen rujukan: 1. PS-04 Maklumbalas Pelanggan 2. PPP-08 Penilaian Peralatan Bengkel, Makmal dan Bilik Kuliah 3 Kajian Kepuasan Pelanggan/ eberkesanan Proses 16

23 5.2 Polisi Membangunkan Dasar Kualiti PERNYATAAN DASAR Politeknik komited dalam memastikan jaminan kualiti akademik dilaksanakan bagi mengekal dan mempertingkatkan kualiti program pengajian yang ditawarkan secara berterusan. SKOP Dasar ini digunapakai oleh semua pemimpin, staf akademik (Pegawai Perkhidmatan Pendidikan Tinggi) serta staf sokongan di PMK dalam melaksanakan program pengajian yang ditawarkan di politeknik ini Mengkomunikasikan Dasar Kualiti Dasar Kualiti ini disebarluaskan kepada semua anggota organisasi supaya difahami melalui saluran komunikasi pada setiap peringkat melalui mesyuarat, memo dalaman, mel elektronik, notis, pengumuman rasmi, perhimpunan bulanan dan apa jua platform dan medium yang bersesuaian bagi memastikan maklumat yang perlu disampaikan, diketahui oleh kakitangan, terutamanya maklumat keberkesanan SPK. 17

24 5.3 Peranan, Tanggungjawab dan Bidang Kuasa Organisasi Pengarah PMK bertanggungjawab menentukan tugas, tanggungjawab dan kuasa semua staf yang terlibat dalam mengurus dan melaksana aktiviti-aktiviti yang mempunyai kesan ke atas SPK. Kuasa dan tanggungjawab disampaikan kepada pegawai-pegawai yang berkaitan. 18

25 6.0 PERANCANGAN 6.1 Tindakan Menyatakan Risiko dan Peluang Dalam usaha untuk mencapai penambahbaikan, risiko dan peluang dalam Sistem Pengurusan Kualiti PMK telah dikenalpasti dan ditentukan mengikut Jabatan/Unit atau Fungsian seperti berikut : UNIT / FUNGSI : SENARAI DOKUMEN PENGURUSAN RISIKO DAN PELUANG ISO 9001 : CORPORATE INDUSTRIAL SERVICE AND EMPLOYMENT (CISEC) 2. UNIT PEMBANGUNAN INSTRUKSIONAL DAN MULTIMEDIA 3. JABATAN HAL EHWAL PEMBANGUNAN PELAJAR 4. JABATAN AKADEMIK 5. UNIT KERJAYA 6. PENASIHATAN AKADEMIK 7. MAKLUMBALAS PELANGGAN 8. UNIT KEUSAHAWANAN 9. UNIT PENGURUSAN KUALITI 10. UNIT PENTADBIRAN DAN PERKHIDMATAN 11. UNIT PEPERIKSAAN 12. UNIT PENYELIDIKAN, INOVASI DAN KOMERSILAN 13. UNIT PERHUBUNGAN DAN LATIHAN INDUSTRI 14. UNIT SUKAN, KOKURIKULUM DAN KEBUDAYAAN 15. BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN (KEWANGAN) 16. BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN (STOR) 17. UNIT PEMBANGUNAN DAN SENGGARAAN 18. UNIT LATIHAN DAN PENDIDIKAN LANJUTAN 19

26 19. UNIT PERPUSTAKAAN 20. UNIT TEKNOLOGI MAKLUMAT Pelan ini diwujudkan dengan mengambilkira: a) Isu-isu luaran dan dalaman, b) Keperluan-keperluan pihak berkepentingan, dan c) Proses-proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan kesan proses-proses tersebut kepada perkhidmatan. Pelaksanaan tindakan-tindakan yang telah dinyatakan dalam Pelan Risiko dan Peluang sentiasa dipantau dan dikaji semula keberkesanannya, terutama semasa audit dalaman dan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 6.2 Objektif Kualiti dan Perancangan Untuk Mencapainya Objektif kualiti diwujudkan di PMK selaras dengan dasar kualiti supaya pencapaian dapat dinilai dan dianalisis secara keseluruhan. Objektif kualiti dan perancangan untuk mencapainya telah dikenalpasti dan ditentukan seperti berikut : 1. Menerbitkan sekurang-kurangnya enam (6) hasil penyelidikan peringkat kebangsaan dan satu (1) hasil penyelidikan peringkat antarabangsa dalam setahun. 2. Menyertai sekurang-kurangnya dua (2) pertandingan inovasi peringkat kebangsaan dan satu (1) pertandingan inovasi peringkat antarabangsa dalam setahun. 3. Mencapai sekurang-kurangnya 30 % pelajar lulus penuh dengan HPNM 3.0 dan ke atas. 4. Menganjurkan sekurang-kurangnya tiga puluh (30) program kemahiran Insaniah dalam setahun. 5. Mengeluarkan jadual perkuliahan selewat-lewatnya satu (1) minggu sebelum perkuliahan bermula. 20

27 6. Memastikan setiap staf menghadiri kursus /latihan selama 10 hari dalam setahun. 7. Memastikan prestasi perbelanjaan peruntukan 'Dasar Sedia Ada' mencapai 99.9% di akhir tahun. Objektif Kualiti dipantau, disemak dan dianalisis sekurang-kurangnya sekali dalam 6 bulan untuk memastikan kesesuaian dan mengenalpasti peluang penambahbaikan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti, khususnya semasa Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 6.3 Perancangan Perubahan PMK melakukan perubahan terhadap perancangan dengan kaedah yang sistematik, menilai potensi dan kesan perubahan, dan mengambil tindakan bersesuaian agar integriti SPK dipelihara. Dalam melakukan perubahan perkara yang dipertimbangkan adalah : a) Tujuan perubahan dan kesannya b) Integriti SPK c) Kecukupan sumber d) Tanggungjawab dan bidang kuasa 21

28 7.0 SOKONGAN 7.1 Bekalan Sumber Am PMK merancang dan mendapatkan sumber-sumber yang mencukupi untuk melaksanakan kerja-kerja dalam SPK dan penambahbaikan berterusan keberkesanan SPK melalui bajet tahunan. Sumber yang dimaksudkan termasuklah personel yang mencukupi dan terlatih, belanja mengurus, kemudahan di tempat kerja yang mencukupi, bahan dan keperluan yang mencukupi untuk proses P&P dan lain-lain peralatan pejabat serta infrastruktur yang sesuai untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menepati keperluan mereka. Dokumen rujukan : Berdasarkan Pekeliling- Pekeliling Perbendaharan yang berkuatkuasa Sumber Manusia Keperluan sumber dirancang melalui penyediaan Anggaran Belanja Mengurus. Semua kakitangan yang menjalankan tugas yang memberi kesan terhadap pematuhan kepada keperluan produk atau perkhidmatan dalam SPK hendaklah mempunyai kompetensi berasaskan pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang bersesuaian. 22

29 7.1.3 Infrastruktur PMK menyedia dan menyenggara infrastruktur yang diperlukan bagi menepati keperluan. Infrastruktur merangkumi: a. Bangunan, kawasan kerja dan kemudahan yang berkaitan b. Peralatan yang berkaitan dengan proses P&P termasuk perkakasan dahn perisian. c. Perkhidmatan sokongan seperti pengangkutan, komunikasi dan sistem maklumat. Dokumen rujukan: PS-10 PS-14 PS-15 Pengurusan Penyenggaraan Penyelenggaraan Sistem Maklumat Perkhidmatan Pembangunan Instruksional & Multimedia Persekitaran Tempat Kerja PMK mewujud, mengurus dan memastikan aspek-aspek kepuasan kakitangan, motivasi, pengiktirafan, suasana kerja dan persekitaran yang menggalakkan yang akan menyokong penghasilan output dan perkhidmatan yang berkualiti. 23

30 Dokumen rujukan: PS-10 PS-14 PS-15 Pengurusan Penyenggaraan Penyelenggaraan Sistem Maklumat Perkhidmatan Pembangunan Instruksional & Multimedia Pemantauan dan Pengukuran sumber Peralatan pemantauan dan pengukuran telah ditentukan untuk proses yang berkaitan. Peralatan tersebut mestilah sesuai dengan jenis pemantauan dan pengukuran yang dibuat serta diselenggara untuk memastikan ianya sentiasa dalam keadaan yang baik Pengetahuan Organisasi PMK mengenalpasti dan menentukan pengetahuan yang perlu untuk perlaksanaan proses bagi mencapai keakuran perkhidmatan. Pengetahuan ini boleh diperolehi dari sumber dalaman (contoh: daripada pengalaman staf, pengajaran daripada kejayaan atau kegagalan perkhidmatan atau program yang lepas dan hasil penambahbaikan proses dan perkhidmatan) dan sumber luaran (contoh: standard, persidangan, kursus, garis panduan dan SOP daripada KPTM atau JPPKK atau pembekal). Pengetahuan ini perlu diselenggara, dikekalkan dan sentiasa ada apabila diperlukan. Di mana perlu, pengetahuan dan pengalaman ini, akan didokumenkan untuk memudahkan pengendaliannya. 24

31 7.2 Kompetensi dan Latihan staf Kompetensi dan Latihan :- a. Mengenalpasti tahap kompetensi bagi setiap staf; b. Merancang dan mengadakan latihan, kursus serta mengambil tindakan yang bersesuaian untuk mencapai tahap kompetensi yang dikenalpasti; c. Menilai keberkesanan ke atas tindakan-tindakan yang diambil terhadap perlaksanaan P&P; d. Menyenggara rekod-rekod yang bersesuaian dengan pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman. Dokumen rujukan: PS-07 Pengurusan dan Perancangan Latihan Staf 7.3 Kesedaran PMK sentiasa memastikan staf sedar akan kepentingan Dasar Kualiti, Objektif Kualiti dan tugas-tugasnya dan bagaimana mereka menyumbang kepada pencapaian objektif-objektif kualiti serta implikasi jika tidak mematuhi keperluan sistem pengurusan kualiti. PMK juga memastikan staf sedar akan kepentingan tugas-tugasnya dan bagaimana mereka menyumbang kepada pencapaian objektif-objektif kualiti. 7.4 Komunikasi Pengurusan PMK akan menyampaikan maklumat berkaitan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti kepada semua anggota organisasi melalui 25

32 mesyuarat, taklimat, surat arahan, papan kenyataan, lawatan pemantauan, media elektronik dan lain-lain sumber dari masa ke semasa. 7.5 Maklumat yang didokumenkan Am Perlaksanaan SPK adalah berasaskan kepada EMPAT (4) peringkat dokumen iaitu : i. Manual Kualiti ii. Prosedur Kualiti iii. Arahan Kerja iv. Dokumen Sokongan v. Rekod Manual Kualiti Dokumen yang mengandungi dasar dan objektif organisasi, penerangan ringkas mengenai SPK termasuk pernyataan-pernyataan pematuhan terhadap seksyen-seksyen yang dinyatakan di dalam Standard ISO 9001:2008 Prosedur Kualiti Dokumen yang menggariskan tujuan dan turutan langkah dalam proses kerja bagi melaksanakan sesuatu aktiviti dengan terperinci dari aspek cara dan sebab ia dilaksanakan serta bila dan siapa yang melaksanakannya.satu keperluan standard boleh dirujuk dalam satu atau lebih dari satu prosedur. Arahan Kerja Dokumen yang memperincikan langkah-langkah yang dinyatakan dalam Prosedur Kualiti atau Manual Kualiti. 26

33 Dokumen Sokongan Dokumen yang menjadi rujukan / panduan serta perlu dipatuhi dalam melaksanakan aktiviti-aktiviti yang telah didokumenkan dalam dokumen kualiti. Rekod Hasil daripada aktiviti-aktiviti yang telah dilaksanakan. Struktur dokumen ini digambarkan oleh Rajah 2 berikut : VISI MISI OBJEKTIF KUALITI PIAGAM PELANGGAN MANUAL KUALITI PROSEDUR KUALITI Menerangkan Dasar dan objektif kualiti SPK Mengikut seksyenseksyen dalam standard ISO 9001:2008 dan dasar mengenainya. Menerangkan Proses-proses yang dijalankan bagi perlaksanaan SPK dan langkah-langkah melaksanakan tugas secara terperinci PENGURUSAN RISIKO DAN DOKUMEN SOKONGAN Dokumen perancangan sistematik mengenalpasti risiko dan peluang dan yang yang menyokong perlaksanaan SPK dan REKOD Menerangkan hasil dari aktiviti-aktiviti yang telah dilaksanakan RAJAH 2 : HIRARKI DOKUMENTASI Dokumen rujukan : 1. PS-02 Kawalan Dokumen 27

34 7.5.2 Menyelia dan Mengemaskini Dokumen kualiti yang diselia dan dikemaskinil di dalam SPK ialah : a. Manual Kualiti b. Prosedur Kualiti c. Dokumen Sokongan d. Rekod Pengurusan, Pegawai Kualiti dan Penyelaras Kawalan Rekod adalah bertanggungjawab ke atas dokumen kualiti. Dokumen Baru : Kaedah kawalan dokumen adalah mengikut cara-cara berikut: a. Dokumen kualiti yang perlu dikawal ialah Manual Kualiti, Prosedur Kualiti, dan dokumen sokongan; b. Dokumen kualiti boleh diedarkan dan dikawal dalam bentuk dokumen read only di e-dokumen dan website atau dalam bentuk bercetak. c. Pegawai Pengurusan Kualiti adalah bertanggungjawab memastikan dokumen kualiti yang digunakan adalah yang terkini dan ditempatkan di Unit Jaminan Kualiti. d. Manual Kualiti, Prosedur Kualiti diluluskan oleh Pengarah/TPA/TPSA e. Setiap Dokumen kualiti diberikan identifikasi dan dicatatkan nombor keluaran dan tarikh kuatkuasa pada dokumen tersebut. f. Pemegang dokumen dan nombor salinan terkawal dikenalpasti melalui Senarai Edaran Dokumen Kualiti g. Dokumen-dokumen kualiti hanya diedarkan kepada pemegang- 28

35 pemegang dokumen yang disenaraikan dalam Senarai Edaran Dokumen Kualiti dan dokumen ini dilabel dengan SALINAN TERKAWAL berdakwat merah. h. Pemegang-pemegang dokumen akan mengesahkan penerimaan dokumen melalui Borang Pengesahan Penerimaan Dokumen Pindaan Dokumen a. Setiap anggota boleh memberikan cadangan pindaan kepada dokumen kualiti dengan menggunakan Borang Cadangan Pindaan Dokumen Kualiti (Lampiran 3); b. Sebarang pindaan ke atas Manual Kualiti hendaklah mendapat kelulusan Pengarah/TPA/TPSA, manakala sebarang pindaan ke atas Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja hendaklah mendapat izin pegawai yang meluluskan dokumen tersebut; c. Semua pindaan yang telah dibuat dicatatkan di dalam Rekod Pindaan Dokumen Kualiti. d. Pindaan ke atas Manual Kualiti, Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja dibuat dengan menambah nombor keluaran dan tarikh kuatkuasa yang baru dicatatkan. e. Dokumen-dokumen yang telah dipinda akan diedarkan kepada pemegang-pemegang dokumen dan disahkan melalui Senarai Pengesahan Pemegang Dokumen Dokumen Kualiti (Lampiran 4). f. Pemegang-pemegang dokumen bertanggungjawab menyerahkan kembali dokumen yang tidak terpakai kepada unit kualiti untuk dilupuskan; dan g. Satu salinan dokumen asal yang usang disimpan dan ditandakan BATAL. 29

36 Dokumen rujukan : 1. PS-02 (Kawalan Dokumen) 2. PS-08 (Kawalan Rekod) Administrator Sistem Dokumen Kualiti juga disebarluas dan dikomunikasikan secara atas talian selari dengan perkembangan teknologi di PMK. Dokumen Kualiti di PMK dimuatnaik dan boleh di akses melalui e-document dan laman portal PMK Pengawal Dokumen adalah administrator sistem e-document iaitu Ketua Unit Jaminan Kualiti, Pegawai Kualiti dan Pegawai Taknologi Maklumat PMK. Tugas-tugas mereka ini termasuk : a) Pengurusan pengguna ( Pemilk Dokumen, Reviewer dan Approver ) b) Memuatnaik dokumen-dokumen yang dikawal Kawalan Maklumat yang didokumenkan PMK memvbangunkan, mengemaskini dan menyelenggra dokumen dan rekod kualiti sebagai bukti pematuhan kepada kehendak dan keberkesanan SPK. Dokumen dan rekod dikendali dengan baik supaya ia dapat dibaca, mudah dikenalpasti, mudah dikesan. Prosedur kawalan dokumen dan kawalan rekod disediakan bagi tujuan : a) pengawalan b) pengenalpastian penyimpanan c) mudah dikesan tempoh penyimpanan dan d) pelupusan rekod Dokumen rujukan : 1. PS-02 (Kawalan Dokumen) 2. PS-08 (Kawalan Rekod) 30

37 8.0 OPERASI 8.1 Perancangan dan Kawalan Operasi PMK merancang dan menyediakan proses-proses yang diperlukan bagi pengurusan dan perlaksanaan P&P. Perancangan ini adalah selaras dengan kehendak SPK. Dalam perancangan, PMK menentukan : a. Polisi dan Dasar Kementerian Pendidikan Tinggi Malaysia b. Polisi dan Dasar Jabatan Pengajian Politeknik dan Kolej Komuniti c. Misi, Visi dan Piagam Pelanggan PMK d. Dasar dan objektif kualiti PMK e. Keperluan untuk menentukan proses, menyediakan dokumen dan sumber khusus untuk Perkhidmatan/Produk f. Keperluan pengesahan, pemantauan, penyemakan semula, pemeriksaan dan penilaian Perkhidmatan/Produk g. Rekod yang diperlukan sebagai bukti perlaksanaan Perkhidmatan/Produk memenuhi keperluan SPK. Dokumen rujukan : PPP-01 hingga PPP-08 Prosedur Kualiti Pemberian Perkhidmatan Pendidikan PS-01 hingga PS-16 Prosedur Kualiti Pengurusan dan Sokongan 31

38 8.2 Keperluan untuk Produk dan Perkhidmatan Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan di mana berlakunya interaksi dengan pelanggan sama ada ketika di peringkat permintaan ataupun pemberian perkhidmatan kepada pelanggan Komunikasi Dengan Pelanggan PMK telah mewujudkan saluran berkomunikasi yang berkesan dengan pelanggan melalui: a. Penyampaian maklumat perkhidmatan menerusi papan iklan, piagam pelanggan,poster dan media elektronik b. Pertanyaan pelanggan melalui kaunter pertanyaan/telefon c. Maklumbalas dan aduan anggota melalui kajian kepuasan pelanggan dan peti cadangan d. Keperluan untuk tindakan kontigensi seperti pelan lantai laluan kecemasan Penentuan Keperluan Berkaitan Dengan Produk/Perkhidmatan Dasar pengambilan pelajar ke PMK adalah ditentukan oleh Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia (KPTM). PMK menentukan : a. Keperluan bagi memenuhi kehendak melalui maklumat dalam Dokumen Permohonan Kemasukan Pelajar. b. Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelajar tetapi diketahui perlu untuk kegunaan tertentu pelajar seperti 32

39 bantuan kewangan pelajar, perpustakaan, khidmat bimbingan dan kaunseling. c. Keperluan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan P&P. i. Arahan Perbendaharaan dan Peraturan Perbendaharaan ii. iii. Arahan Perkhidmatan Akta Rahsia Rasmi / Arahan Keselamatan Dalam Negeri iv. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam v. Dokumen Kurikulum dan Struktur Kursus vi. Buku Panduan Pengambilan dan Pengurusan Pelajar Politeknik Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia vii. viii. ix. Perintah-Perintah Am Akta Acara Kewangan Perlembagaan Persekutuan x. Akta Institusi-institusi Pelajaran 1976 (Tatatertib) d. Keperluan-keperluan lain yang ditentukan oleh JPP dan Politeknik KPTM yang terdiri daripada peraturan peperiksaan, panduan pendaftaran pelajar. 33

40 Dokumen rujukan : PS-03 Perolehan Bekalan & Perkhidmatan PPP-01 Perancangan Takwim Aktiviti Tahunan Politeknik PPP-02 PPP-03 PPP-04(01 07) PS-12 PS-13 Penyediaan Jadual Waktu Pengurusan Pengambilan Pelajar Proses Pembelajaran dan Pengajaran Khidmat Bimbingan dan Kaunseling Pengurusan Disiplin Kajian Semula Keperluan Berkaitan Produk/Perkhidmatan Pembelajaran & Pengajaran (P&P) PMK menyemak keperluan-keperluan P&P sebelum membuat komitmen untuk melaksanakan P&P. a. Semakan keperluan P&P adalah bagi mengenalpasti perbezaan di antara kehendak pelanggan dengan perkhidmatan yang disediakan. Jika terdapat perbezaan kehendak pelanggan dengan perkhidmatan yang hendak disampaikan, ianya diatasi terlebih dahulu sebelum perkhidmatan disampaikan. b. Kehendak pelajar yang berkaitan dengan P&P akan diambil perhatian dan dimaklumkan kepada pelajar berkenaan. c. PMK berkeupayaan untuk memenuhi keperluan perkhidmatan yang dikehendaki oleh pelanggan. Keupayaan ini dikenalpasti melalui maklumbalas keupayaan PMK untuk menerima pelajar sebelum JPP 34

41 memutuskan mengenai jumlah pengambilan dan jenis kursus yang akan ditawarkan. Rekod mengenai perubahan kehendak pelanggan disimpan dan disenggara dengan baik. Dokumen rujukan : PPP-01 Perancangan Takwim Aktiviti Tahunan Politeknik PPP-03 PPP-04(01 07) Pengurusan Pengambilan Pelajar Proses Pembelajaran dan Pengajaran Perubahan Kepada Keperluan Produk dan Perkhidmatan PMK akan memastikan maklumat yang didokumenkan berkaitan pindaan, dan individu yang berkaitan akan dimaklumkan tentang keperluan yang berubah, apabila keperluan untuk produk dan perkhidmatan bertukar. Rujukan dokumen : 1. PS-02 (Kawalan Dokumen) 2. Arahan-arahan Peperiksaan dan Kaedah Penilaian (Edisi Terkini) 3. Panduan PEngambilan & Pengurusan Pelajar Politeknik (Edisi Terkini) 4. Program Overview (Keluaran Terkini) 5. Kurikulum (Keluaran Terkini) 35

42 8.3 Reka Bentuk dan Pembangunan Produk dan Perkhidmatan Seksyen ini di kecualikan. Klausa Reka Bentuk dan Pembangunan Produk dan Perkhidmatan dikecualikan dari perlaksanaan SPK kerana kurikulum disediakan oleh Bahagian Pembanguan Kurikulum (BPK) di JPPKK dan tidak dikawal dan diurus oleh PMK secara tersendiri. 36

43 8.4 Kawalan Terhadap Produk dan Perkhidmatan Yang Dibekalkan dari Luar Am Jika sumber dan perkhidmatan luar diperlukan, Pengurusan PMK akan memastikan semua kehendak dan keperluan piawaian yang ditetapkan dipatuhi dan dikawal. Antara aktiviti yang menggunakanan perkhidmatan luar adalah: 1. Pemberian Latihan Berkawad (Unit sukan dan Ko-kurikulum) 2. Perkhidmatan Pembersihan (Bahagian Khidmat Pengurusan) 3. Pensyarah Pelawat Industri ( Jabatan akademik) 4. Pembaikan dan Penyenggaraan Peralatan (Unit Teknologi Maklumat dan Pembanguanan dan Senggaraan) Kriteria untuk penilaian, pemilihan, pemantauan prestasi dan penilaian semula telah ditetapkan dalam pekeliling, arahan, kontrak dan lain-lain dokumen yang berkaitan Jenis dan Tahap Kawalan PMK akan memastikan penyedia perkhidmatan luar menyediakan proses produk dan perkhhidmatan yang tidak memberi kesan negatif terhadap PMK agar PMK berupaya secara konsisten menyampaikan produk dan perkhidmatan kepada pelanggan. Bagi tujuan tersebut, PMK akan: a) Memastikan setiap penyedia perkhidmatan luar menyediakan proses yang kekal dalam kawalan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) 37

44 b) Menjelaskan kepada kedua-dua pihak bahawa kawalan yang perlu dipatuhi bagi setiap penyedia perkhidmatan dan bagi pihak yang ingin menggunakannya untuk memberi keputusan bagi setiap output yang akan dikeluarkan c) Mempertimbangkan/mengambil kira: i. Impak yang bakal berlaku terhadap penyedia perkhidmatan luar terhadap proses, produk dan perkhidmatan bagi kemampuan PMK memberi perkhidmatan kepada pelanggan dan pihak berkepentingan ii. Keberkesanan kawalan yang digunakan oleh penyedia perkhidmatan luar d) Menentukan pengesahan atau aktiviti-aktiviti lain, yang diperlukan bagi memastikan setiap penyedia perkhidmatan luar memenuhi keperluan terhadap proses, produk dan perkhidmatan Prestasi pembekal akan dinilai sekurang-kurangnya enam bulan sekali. Rekod-rekod akan disimpan. Pembekal yang dipilih adalah berdasarkan kepada senarai pembekal yang diwujudkan di jabatan. Penilaian prestasi pembekal akan dibincangkan didalam mesyuarat kewangan jabatan jika diperlu berdasarkan Penilaian Prestasi Pembekal. Sekiranya terdapat perkhidmatan yang diluar kemampuan organisasi untuk melaksanakannya, perkhidmatan tersebut akan diperolehi dari punca luar. Perkhidmatan ini akan dipantau dengan rapi supaya ia memenuhi kehendak organisasi. Penyeliaan kerja-kerja yang dilakukan akan dibuat diperingkat klinik. 38

45 8.4.3 Maklumat bagi penyedia perkhidmatan luar Keperluan yang berkaitan dengan proses, produk dan perkhidmatan yang ingin diperolehi daripada luar mestilah jelas dan cukup sebelum berkomunikasi dengan penyedia yang berkenaan. Ia termasuk maklumat dalam dokumen seperti pesanan pembelian, kontrak dan spesifikasi. Maklumat ini merangkumi: a. Spesifikasi yang ditetapkan b. Mematuhi kandungan perjanjian c. Keperluan pembelian yang diluluskan ( Nota minta) d. Diuruskan oleh personel yang berkelayakan dan dilantik e. Memastikan setiap bekalan atau perkhidmatan yang dibekalkan oleh pembekal perlu disahkan sempurna dan memenuhi spesifikasi yang ditetapkan Dokumen rujukan : 1. PS-03 Perolehan Bekalan & Perkhidmatan 8.5 Penyediaan Produk dan Perkhidmatan Kawalan Penyediaan Produk dan Perkhidmatan PMK bertanggungjawab mewujud dan menyelenggarakan prosedur untuk mengawal semua proses perlaksanaan Program yang ditawarkan. PMK akan menentukan semua proses penyediaan dan pengendalian Program dijalankan di bawah keadaan terkawal yang meliputi: a. Penyediaan maklumat yang menerangkan ciri-ciri program dan keputusan yang perlu dicapai 39

46 b. Ketersediaan dan penggunaan sumber-sumber pemantauan dan pengukuran yang bersesuaian, contoh: Ujian, kuiz dan peperiksaan c. Pelaksanaan aktiviti-aktiviti pemantauan dan pengukuran pada peringkat yang sesuai bagi mengesahkan kriteria untuk mengawal proses atau output, dan kriteria penerimaan produk dan perkhidmatan, telah dipenuhi d. Penggunaan infrastruktur yang sesuai dan persekitaran bagi operasi proses-proses. Contoh: Ruang pejabat, bilik pensyarah, bilik kuliah, dewan peperiksaan, makmal, alat bantuan mengajar dan sebagainya e. Pelantikan staf yang cekap termasuk apa-apa kelayakan yang diperlukan f. Validasi dan validasi semula secara berkala, bagi menentukan keupayaan mencapai keputusan yang dirancang daripada proses untuk pengeluaran dan penyediaan perkhidmatan, di mana output yang dihasilkan tidak boleh disahkan oleh pemantauan atau pengukuran berikutnya Dokumen rujukan : PPP-04 (01-08) Prosedur Pembelajaran & Pengajaran 2. Program Overview (Keluaran Terkini) 3. Instrumen Pemantauan P&P (Edisi Terkiini) 4. Instrumen Penilaian Pensyarah oleh Pelajar (Edisi Terkini) Identifikasi dan kemudahkesanan Pihak pengurusan PMK akan memberi identifikasi kepada proses dan perkhidmatan yang akan disampai kepada pelanggan. Langkah-langkah ini ialah : 40

47 a. Kursus-kursus dan latihan yang disediakan adalah di identifikasi melalui sistem kod. b. Kursus program dikenalpasti melalui nombor kod kursus. Nombor ini digunakan dalam proses pengurusan dan perlaksanaan P&P seperti jadual waktu, peperiksaan dan rancangan mengajar. c. Kemudahkesanan terhad kepada; i. Pengesanan kertas jawapan peperiksaan pelajar yang diberi nombor khas untuk merahsiakan identiti calon daripada pemeriksa kertas jawapan. ii. Sijil yang dianugerahkan kepada lulusan diberikan nama dan nombor kad pengenalan pemegang sijil berkenaan. Dokumen rujukan : PPP-02 Penyediaan Jadual Waktu PPP-07 Pengurusan Peperiksaan & Penilaian Harta milikan Pelanggan atau Pembekal Luar PMK hendaklah memastikan harta atau barang kepunyaan pelanggan atau pembekal luar hendaklah dikawal dan diuruskan dengan baik. PMK hendaklah mengenalpasti, mengesahkan, mengawal dan melindungi harta milik pelanggan atau pembekal luar yang berurusan dengan PMK. Sekiranya harta milik pelanggan atau pembekal luar hilang, rosak atau difikirkan tidak sesuai untuk digunakan, UniMAP akan melaporkan kepada pelanggan atau pembekal luar dan maklumat yang didokumentasikan akan disimpan jika berlakunya kejadian seumpama itu. 41

48 Harta pelanggan seperti kertas jawapan peperiksaan/kuiz, kertas tugasan, projek, spesifikasi pelanggan, laporan latihan industri, data peribadi dan laporan pemeriksaan kesihatan (asal) Pemeliharaan PMK akan memelihara output semasa pengeluaran dan penyediaan perkhidmatan, ketahap yang diperlukan untuk memastikan pematuhan terhadap keperluan. PMK juga bertanggungjawab mewujudkan kaedah pengendalian dan penyimpanan bahan pengajaran bagi menjamin kualiti pengajian pendidikan tinggi adalah terkawal. Bahan pengajaran ini akan disimpan dan dipelihara di tempat yang selamat. PMK juga bertanggungjawab mewujudkan kaedah untuk pengendalian bahan pengajaran untuk mengelakkan berlakunya kerosakan, kecurian atau penyalahgunaan. Contohnya: Silibus, nota, portfolio rekod pengajaran, peralatan makmal, sisa buangan makmal dan lain-lain Aktiviti Selepas Penghantaran Produk/Penyampaian Perkhidmatan Keperluan untuk aktiviti selepas penghantaran produk atau penyampaian perkhidmatan mestilah dipenuhi. Dalam menentukan sejauh mana aktiviti selepas penghantaran yang diperlukan, Pengurusan PMK akan mengambil kira: a) Keperluan undang-undang dan peraturan b) Potensi berterusan yang tidak di ingini berhubung dengan produk dan perkhidmatan. c) Sifat, penggunaan dan tujuan jangka hayat produk dan perkhidmatannya, 42

49 d) Keperluan pelanggan e) Maklumbalas pelanggan Aktiviti selepas penghantaran termasuklah tindakan dibawah peruntukan waranti, obligasi kontrak seperti perkhidmatan penyelengaraan, dan perkhidmatan tambahan Kawalan Perubahan Sebarang perubahan yang dibuat semasa proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan disemak dan dikawal, terutama yang melibatkan dokumendokumen rasmi dan Sistem Pengurusan Kualiti. Bukti dikekalkan dalam dokumen dan rekod yang berkaitan untuk menunjukkan hasil perubahan tersebut, pihak yang mengesahkan atau meluluskan perubahan tersebut dan apa-apa tindakan yang timbul daripada perubahan tersebut. 8.6 Pelepasan Produk dan Perkhidmatan PMK akan melaksanakan perancangan yang telah disediakan, pada setiap peringkat yang sesuai, bagi mengesahkan bahawa keperluan produk dan perkhidmatan telah dipenuhi. Produk dan perkhidmatan perlu disemak, disahkan atau diluluskan untuk memastikan produk dan perkhidmatan tersebut telah memenuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Ia tidak boleh diberikan atau disampaikan kepada pelanggan jika belum disahkan atau diluluskan oleh anggota atau pegawai yang bertanggungjawab. Keperluan ini telah dinyatakan dalam dokumen-dokumen yang berkaitan. Bukti semakan, pengesahan atau kelulusan serta anggota atau pegawai yang bertanggungjawab turut didokumenkan dalam rekod-rekod yang berkaitan. 43

50 8.7 Kawalan Output yang Tidak Akur Produk atau perkhidmatan (output) yang tidak memenuhi atau tidak akur kepada keperluan dikawal untuk memastikan produk dan perkhidmatan tersebut tidak digunakan atau diberi atau disampaikan kepada pelanggan. Kawalan merangkumi tindakan seperti berikut: a) Pembetulan (membetulkan ketidakakuran), b) Pengasingan, memulangkan atau menggantung pemberian produk atau perkhidmatan, c) Memaklumkan kepada pelanggan, dan d) Mendapatkan pengesahan daripada pihak yang berkenaan jika produk atau perkhidmatan tersebut ingin digunakan dengan bersyarat. e) Merekodkan tindakan di atas dalam dokumen yang berkaitan. Pengurusan di PMK juga akan menentukan pembetulan dan tindakan pembetulan yang diambil adalah bersesuaian dan berkesan. Semua laporan pembetulan dan tindakan pembetulan yang diambil akan direkodkan dan disimpan. Dokumen rujukan : 1. PS-05 Tindakan Pembentulan 2. Laporan Audit Dalaman dan Luaran 3. Laporan Kajian Semula Pengurusan 4. Dokumen Pengurusan Risiko dan Peluang 44

51 9.0 PENILAIAN PRESTASI 9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisa dan Penilaian Am Politeknik Melaka menentukan dan memastikan aktiviti dan proses yang perlu dipantau dan diukur dalam dokumen dan pelan tindakan yang berkaitan. Tujuan utama aktiviti pemantauan, pengukuran, analisis dan penilaian adalah untuk menyediakan maklumat mengenai prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti. Rekod dan maklumat yang berkaitan diselenggara dan dikekalkan sebagai panduan dan bukti kepada aktiviti ini. Proses Pemantauan merangkumi langkah seperti berikut: a) Menjalankan audit dalaman dan luaran sistem kualiti. b) Menjalankan aktiviti-aktiviti pemantauan, penilaian dan analisa data c) Penganalisaan ketakakuran dan data kualiti yang berkaitan. d) Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan. e) Melaksanakan tindakan segera dan pembetulan berdasarkan Prosedur Tindakan Pembetulan, apabila proses sistem kualiti tidak memenuhi keperluan kualiti. Dokumen rujukan : 1. PPP Pemantauan Kehadiran Pelajar 2. PPP-08 Penilaian Peralatan Bengkel, Makmal dan Bilik Kuliah 3. PS-01 Kajian Semula Pengurusan 4. PS-04 Maklumbalas Pelanggan 5. PS-06 Audit Dalaman 45

52 6. Laporan Pemantauan Pensyarah 7. Laporan CLORR 8. Laporan PLORR Kepuasan Pelanggan Pengurusan di PMK menyediakan kaedah bagi mengukur kepuasan pelanggan terhadap pemberian produkdan perkhidmatan di PMK. Kaedah pemantauan dan pengukuran persepsi pelanggan akan dibuat melalui Kajiselidik, Aduan dan Maklumbalas Pelanggan, Audit Dalam dan Kajian Semula Pengurusan. Maklumat/data yang dikutip akan dianalisa. Tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan berterusan diambil oleh ketua unit yang berkaitan. Hasil penemuan dimaklumkan kepada pihak pengurusan dan pelanggan sekiranya boleh. Dokumen rujukan : 1. PS-01 Kajian Semula Pengurusan 2. PS-04 Maklumbalas Pelanggan 3. PS-05 Tindakan Pembetulan 4. PS-06 Audit Dalaman 5. Dialog Bersama Pelajar 6. Laporan Keberkesanan Proses/ Kepuasan Pelanggan Analisa dan Penilaian PMK akan menganalisis, menilai data dan maklumat yang sesuai hasil daripada pemantauan dan pengukuran yang bersesuaian. Data-data yang diperolehi akan dikumpul dan dianalisis bagi menilai kesesuaian serta 46

53 keberkesanan SPK untuk menentukan tindakan penambahbaikan terhadap SPK boleh dilaksanakan melalui: a) Persepsi pelanggan b) Penilaian Proses Pembelajaran dan Pengajaran (P&P) c) Penemuan audit d) Cadangan peningkatan SPK dari kakitangan e) Laporan prestasi pembekal yang meliputi spesifikasi, ketepatan masa dan tempoh pembayaran Penganalisaan data akan memberi maklumat kepada hal-hal yang berkaitan di bawah: i. kepuasan pelanggan ii. prestasi kualiti P&P iii. kelancaran proses termasuk langkah pembetulan iv. prestasi pembekal v. pengurusan risiko dan peluang Dokumen rujukan : 1. PPP-04 (01-08) Proses P&P 2. PS-04 Maklumbalas Pelanggan 3. PS-05 Tindakan Pembetulan 4. Dokumen Pengurusan Risiko 5. Dialog Bersama Pelajar 6. Laporan Keberkesanan Proses/ Kepuasan Pelanggan 47

54 9.2 Audit Dalaman PMK menjalankan audit dalaman secara berkala sekurang-kurangnya setahun sekali untuk memastikan Sistem Pengurusan Kualiti memenuhi perkaraperkara berikut:- a) Mematuhi keperluan SPK UniMAP dan keperluan-keperluan lain yang ditentukan. b) Sistem Pengurusan Kualiti dilaksana dan diselenggara dengan berkesan mengikut kehendak-kehendak MS ISO 9001:2015 c) Mengesan kelemahan dalam Sistem Pengurusan Kualiti d) Penemuan audit terdahulu diambil tindakan pembetulan yang berkesan e) Penambahbaikan Pengurusan PMK dan Ketua Unit Jaminan Kualiti/Pegawai Kualiti bertanggungjawab untuk merancang dan menjadualkan Audit Dalaman sekurang-kurangnya seali setahun bagi memastikan SPK menepati perancangan dan dilaksanakan dengan baik dan berkesan. a) Program Audit Dalaman dirancang dengan mengambilkira dan memberi penekanan kepada status dan kepentingan proses dan bidang yang diaudit di samping rekod-rekod keputusan audit yang lepas. b) Perlaksanaan program audit adalah mengikut kriteria, skop, kekerapan dan kaedah yang ditetapkan oleh PMK. c) Audit dalaman dijalankan oleh anggota yang terlatih dan bebas dari aktiviti yang diaudit. 48

55 d) Pihak yang bertanggungjawab bagi bidang atau proses yang diaudit memastikan semua tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan diambil dengan segera. e) Laporan Audit Dalaman dan Analisis Audit yang disediakan dilaporkan kepada Pengurusan PMK.. f) Audit Susulan dijalankan bagi memastikan tindakan pembetulan ke atas ketidakakuran yang ditemui telah dilaksanakan dengan berkesan. Sekiranya hasil yang dirancangkan tidak dicapai, kajian harus di jalankan untuk mengenalpasti punca masalah (root cause). Rangkakan tindakan pembetulan dan perancangan pengurusan risiko jika perlu. Dokumen rujukan : 1. PS-06 Audit Dalaman 2. Fail Audit Dalaman 9.3 Kajian Semula Pengurusan (KSP) Am Siatem Pengurusan Kualiti (SPK) di PMK dikaji dan disemak semula sekurang-kurangnya 6 bulan sekali (biasanya ia akan dilaksanakan selepas. Ini ialah untuk memastikan SPK terus sesuai, mencukupi dan berkesan. Kajian semula ini akan meliputi penilaian ke atas peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan perubahan SPK termasuk dasar dan objektif kualiti. Penyemakan semula akan dibuat dalam Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan yang dipengerusi oleh Pengarah, PMK. Ahli mesyuarat terdiri daripada Ahli Jawatankuasa Mesyuarat Kajian Semula. Anggota lain boleh dijemput untuk turut hadir mesyuarat tersebut sekiranya perlu. 49

56 9.3.2 Input Kajian Semula Pengurusan Kajian pengurusan akan dirancang dan dijalankan dengan mengambil kira: a) Status tindakan dari kajian pengurusan yang terdahulu; b) Perubahan dalam isu-isu luaran dan dalaman yang berkaitan dengan SPK; c) Maklumat mengenai prestasi dan keberkesanan sistem pengurusan kualiti, termasuk: i. Kepuasan pelanggan dan maklum balas daripada pihak berkepentingan yang berkaitan; ii. Sejauh mana objektif kualiti telah dicapai; iii. Prestasi proses dan keakuran produk dan perkhidmatan; iv. Ketidakpatuhan dan tindakan pembetulan; v. Pemantauan dan pengukuran keputusan; vi. Keputusan audit; vii. Prestasi pencapaian pembekal luar; d) Kecukupan sumber; e) Keberkesanan tindakan yang diambil untuk menangani risiko dan mengenalpasti peluang yang mungkin; f) Peluang untuk penambahbaikan Output Kajian Semula Pengurusan Output kajian pengurusan hendaklah termasuk keputusan dan tindakan yangberkaitan dengan: a) Peluang untuk penambahbaikan; b) Apa-apa keperluan untuk perubahan kepada sistem pengurusan kualiti; 50

57 c) Keperluan sumber. PMK akan menyimpan maklumat yang didokumenkan sebagai buktikeputusan semakan pengurusan. Dokumen rujukan : 1. PS-01 Kajian Semula Pengurusan 2. Fail Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan 51

58 10.0 PENAMBAHBAIKAN 10.1 Am PMK akan menentukan dan memilih peluang-peluang untuk penambahbaikan dan melaksanakan apa-apa tindakan yang perlu bagi memenuhi keperluan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. la hendaklah meliputi: a) Memperbaiki produk dan perkhidmatan bagi memenuhi keperluandan juga untuk menentukan keperluan dan jangkaan masa depan; b) Membetulkan, mencegah atau mengurangkan kesan yang tidak diingini; c) Meningkatkan prestasi dan keberkesanan sistem pengurusan kualiti Ketidakakuran dan Tindakan Pembetulan Jika berlaku ketakakuran termasuklah sebarang aduan yang timbul, PMK akan : a. mengambil tindakan segera untuk membetulkan ketakakuran tersebut; b. melaksanakan tindakan pembetulan dengan mendapatkan punca-punca ketakakuran dan menyediakan cara-cara mengatasinya; c. melaporkan keberkesanan terhadap tindakan yang telah diambil. d. mengkaji semula keberkesanan tindakan pembetulan yang dilaksanakan 52

59 PMK mewujudkan prosedur yang meliputi pengenalpastian ketidakpatuhan dan puncanya, penubuhan pasukan kerja, pengumpulan maklumat ketidakpatuhan dan membuat cadangan tindakan pembetulan : a) Tindakan pembetulan dilaksanakan berdasarkan maklumat yang dikenalpasti melalui aduan pelanggan, audit dalaman dan KSP ; b) Tindakan pembetulan yang perlu diambil tindakan segera diputuskan oleh pihak pengurusan; c) Tindakan pembetulan yang melibatkan dasar, sumber kewangan,keperluan tenaga manusia, perubahan kepada prosedur atau SPK sedia ada, diputuskan oleh pengurusan ; d) Keberkesanan tindakan pembetulan yang telah dilaksanakan, dinilai dan dikaji semula oleh pihak pengurusan dan dilaporkan dalam KSP ; e) Rekod tindakan pembetulan disimpan dan disenggara. Dokumen rujukan : 1. PS-05 Tindakan Pembetulan 10.3 Penambahbaikan Berterusan PMK membuat penambahbaikan berterusan ke atas SPK melalui penganalisisan data dan membuat perbandingan antara pencapaian sebenar dengan polisi dan objektif kualiti. PMK mengumpul data melalui KSP, cadangan daripada pelanggan, tindakan pembetulan dan pencegahan serta penilaian semula proses. 53

60 Penambahbaikan terhadap proses memerlukan perancangan dan aplikasi yang mengambil masa yang panjang. Penambahbaikan ini boleh memberi impak yang positif ke atas SPK. 54

61 Disiplin, Bimbingan dan Kaunseling MANUAL KUALITI RAJAH 1 : CARTA ALIR HUBUNGKAIT ANTARA PROSES SPK PIHAK BERKEPENTINGAN KURIKULUM TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN PELAJAR -Kawalan Dokumen -Audit Dalaman -KSP -Rekod Kualiti -ULPL -Aduan Pelanggan -Pembetulan, & Penambahbaikan Pentadbiran Pengurusan Sumber Manusia Kewangan Perolehan Pengurusan Hal Ehwal Pelajar Pengajaran & Pembelajaran Latihan Industri Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan -Perpustakaan -Multimedia & Sumber -Teknologi Infrastruktur Penyenggaraan Peperiksaan GRADUAN BERKUALITI PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN 31

62 32